【www.shanpow.com--礼仪】
【一】:接电话礼仪及其他
一：客服就是以服务客户为主。
当然包括售后的一系列工作，还有客情关系的维护。首先要对公司的产品非常了解，在客户提出疑议的时候能迅速给予自信并且流利的回复。另外还要懂得如何技巧性的回绝客户的无理要求。
二：接电话礼仪
1. 电话铃响3-5声接听。
2. 接电话时首先要让自己面带微笑，因为声音能传递你的情绪。
3. 电话接通先问候，然后自报家门。
4. 如果对方找的人不是你本人，而他找的人又在，那你应说，请您稍等，我把电话转过去，
或请稍等，我请他来接电话。如果所找的人不在，你应说对不起，某某有事出去了，请问有什么需要我转告他的吗？或是等他回来我让他打您电话。
5. 如果有留言，待对方讲完，你记完后再次与对方确认一下。
6. 通话结束，应说感谢您的来电，再见。
7. 挂电话让主叫方先挂。如果你的身份高你可以先挂，如果对方也没挂，你再等5秒后可
把电话挂掉。如果用的是电话机，话筒应轻放。
三．退换货注意事项（按退换货标准执行）
1， 前台接到客户电话（做好记录及时跟踪）。（前台客服）
2， 前台及时通知仓库把退货拿回来。（仓库当天必须把退货拿回来清点出来通知财务）。（仓
库）
3， 财务及时做账。（当天要冲减货款的当天做账，冲下次货款的隔天必须把账做好并且通
知客户退货金额）。（孔建梅）
4， 客户来门市退换的现场清点做退货单换货或者冲货款。
四．进库注意事项
1.核对供应商。
2.产品明细数量，金额。
3.及时通知各门市。
4.及时销进货订单。
五．夏季午休
1.各直营店（12:00-1:30）二人轮流休息。（分单双号必须保证有人值班）
2.仓库人员午休必须保证二人值班一人机动。(附午休表)
六．批发报价（及时记录好客户相关信息以便跟踪）
1．正泰电工外围老品30% 新品26% 低压55%。（低于这些折扣的通知负责人）
2. 正泰电工灯城老品31% 新品30% 低压56%。（低于这些折扣的通知负责人）
3. 普利森 大丰 品格按标准报价。
4.正日开关30%
六．货款注意事项
1.开单员开单时要注意客户欠款情况，及时核查应收应付。
2.单子开好后打款客户及时通知打款，临时欠款客户金额大于3000时要及时通知客户对账打款。（临时欠款客户第二次发货时必须跟前次货款一起结算）垫付客户如果款子长时间没收回时要注意询问一下。
3.月结客户每月初财务人员必须通知客户对上个月的账。
常州市翠江照明电器有限公司
【二】:接听电话礼仪、打规范
接听电话礼仪规范
一、 接听电话姿势及语音、语调：
1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱
着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以
笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或
其它物品。
2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。
3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，
语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方
听不清楚。
5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂”，不得使用蔑视和侮辱性的语言。
6、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
二、接听电话要求：
1、来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响3次以上接听应首先向对方道歉：“对
不起，让您久等了”，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断
电话。
2、致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外
线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。
3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。
4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时
应答。
5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量
捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。
6、认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3„„逐条www.shanpow.com_接电话礼仪要求。
记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如，“李
主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则）。
7、如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等”，然后轻轻放下电话，并
立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过
一会儿再打电话。
8、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并
给您回复”。
9、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的电话是XXXX”。
10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来
电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。
11、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，
要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过
一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等
了”。
12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。
13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的
责任， 应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
14、对对方打来电话表示感谢。
15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何
时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。。
三、接听电话的问候标准：
1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，***宾馆（总机），
很高兴为您服务！”······
2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很
高兴为 您服务！” 、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” 、“您好，康乐中心，请
问能为您做些什么？” 、“您好，总台，请问有什么可以帮助您的？”、 ······
3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部”、
“您好，东门”······
4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐
如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！”······
5、结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
四、电话接听服务中的注意事项
1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语。
2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
4、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间，
引起对方反感。
5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在
电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实
在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
8、如果对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要不耐
烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。
9、自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求
服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。
11、通话时电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责
备对方。
12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，
主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。
13、要做到主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其
他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向
对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。如果目前的工作非常重
要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打
过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就
直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。
14、对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。。
五、接听电话要注重礼貌：
接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：
1、无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根
问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
2、傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒
对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
3、有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或
对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
4、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、
【三】:打电话与接电话的礼仪
打电话与接电话这两件事，我们几乎每天都在做?那你知道打电话与接电话也有礼仪吗?让小编来为你介绍吧：
打电话与接电话的礼仪篇一：
通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往, 具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈, 却能让人迅速获得信息, 及时进行沟通。
在公务活动中, 使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项, 是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是
移动电话, 都要遵守一定的礼仪规范。
学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识, 没有掌握通话的技巧和礼仪规范, 就会影响公务活动的开展, 甚至损害机关单位的形象。
怎样打电话?
“谁不会打电话?”也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法, 还是需要注意一些问题的。
时间选择。公务通话一般要在办公时间内进行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打, 除非有特别紧急的事情。如果是拨打国际长途电话, 要注意时差, 不要扰人清梦。要掌握通话的时间, 一般不宜过长, 以不超过五分钟为好。如果要通话较长时间, 最好用面谈的方式。如果只能通话, 必须征询对方是否方便, 否则就要另约时间联系。
表述得体。通话表述要符合礼仪规范, 不能高调门, 语惊四座; 口气谦恭有礼, 热情、温和、亲切、自然。语速适中, 过快了容易让人听不清楚, 产生匆忙应付的感觉; 慢条斯理, 拿腔拿调, 也容易引起人的反感。
举止得当。打电话要轻拿轻放, 不要急不可耐, 一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦, 甚至甩话机。电话接通后, 要等铃声响过六遍后, 确信对方无人接听, 才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动; 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁边的人闲聊。
注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话, 要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声。如果有急事, 可以先“整顿”一下通话环境, 待安静下来再拨通电话。
怎样接电话?
接电话要注意以下礼仪:
及时接听。电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。
文明应答。接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门:
“你好! 这里是× × × ( 单位) ” 或“你好! 我是× ××”, 或者询问对方: “你好! 请问找哪位?” 如果要找的人不在, 最好告诉对方不在的原因, 或告诉对方联系方法。一般不宜用“ 你是谁”、“ 你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话, 要尽量每问必答,但不要答非所问, 东拉西扯, 大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别, 说声“再见”。
做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备, 电话记录簿或记录用纸、笔要准备好, 不要通话后放下听筒, 再找纸笔。遇到听不清楚时, 可以请求对方重复一遍, 特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等, 最好加以核实, 避免记错。
一些特殊电话的接听。对打错电话的, 不要大声斥责对方, 要接受对方的道歉, 说声“ 没关系” 后挂机。对一些难缠的电话, 要学会说“不”, 设法摆脱对方的纠缠, 委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如“你猜猜我是谁”、“想知道我在干什么吗”之类的“谜语” 电话, 可以用“别让我猜谜了”、“ 我正忙着”、“我还有一些急事要做呢”之类的话加以应对。
打电话与接电话的礼仪篇二：
一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
打电话与接电话的礼仪篇三：
一. 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。
在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。
1. 时间适宜
把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。
www.shanpow.com_接电话礼仪要求。 2.内容精炼
打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
(1) 预先准备www.shanpow.com_接电话礼仪要求。
在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒
