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【一】:商务接待礼仪流程
商务接待礼仪流程
随着商务活动的频繁和先进管理思想的发展，高效的商务接待礼仪流程正在成为现代企业快速发展的重要组成部分。要建立成功的客户往来，掌握和学习商务接待礼仪流程是必不可少的。
本文详细的讲述了商务接待的流程细节安排以及商务接待工作中必须的礼仪文化知识，让接待流程化渗透到每一位商务工作人心中。
商务接待礼仪流程一：接待前充分准备
1.了解客户基本情况
商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数；还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。
2.确定迎送规格
根据客户的具体情况确定具体的接待规格。
3.布置接待环节
在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。
4.商务接待人员选择
挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。
商务接待礼仪流程二：接待中服务工作
商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。
商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通；要求真务实，善于随机应变；要及时向上级领导请示汇报，善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。
1、客户迎接和食宿安排
提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，要确定并事前通报**时间、地点、乘车安排和出发时间。
帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。
按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。
客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》（内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注意事项等）发给客户。
2、宴请
陪餐领导先到达宴会地点；
掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆；
精心编制宴会菜单，做好宴会设计；
摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务；www.shanpow.com_商务礼仪接待流程。
严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢；
接待人员人员主动引导客户入席、离席。
3、商务会见、会谈安排
明确商务工作会见的基本情况，会见（谈）人的姓名、职务、人数、会见（谈）目的、会见（谈）什么人，以及会见（谈）的性质。
有关人员和部门应做好以下准备：
提前通知我方有关部门和人员做好会见（谈）准备；
确定会见（谈）时间，安排好会见（谈）场地、座位；
确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者；
商务接待人员先在门口迎接客户，客户进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；
如果需要会谈双方合影，安排在宾主握手后，合影再入座。
4、商务参观考察安排
参观考察的各项准备工作必须提前做好，包括出行的物资、车辆；
提前筒子安排领导和随行陪同人员；
宾客在外的相关服务工作和联络协调工作认真负责；
协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理；
旅行途中适时向客户介绍沿途的一些基本情况。www.shanpow.com_商务礼仪接待流程。
5、商务休闲娱乐
征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。
安排活动场地、确定活动时间。
安排电影、健身、体育等娱乐活动，举办文艺晚会，接待之前应做好相关准备工作。
根据客户兴趣灵活掌握活动时间长度。
商务接待礼仪流程三：接待后期工作
商务接待后期工作主要指接待工作结束后的欢送工作和经验总结。
1、欢送来访客户
欢送是整个接待过程最后服务，要认真对待，给客户留下难忘的美好印象。
核实客户离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机（火车）停靠的情况。
按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。
为了表示隆重，参加接待服务的人员在客户住地列队欢送。
欢送人员目送客户所乘飞机、火车启动后再返回。
2、扫尾工作
主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。www.shanpow.com_商务礼仪接待流程。
3、总结经验
每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。
商务接待流程中必备礼仪知识：
商务接待礼仪是商务工作总所必需遵守的行为规范，商务接待礼仪具有技巧性，规范性、对象性、权威性的特点。商务接待礼仪主要分为内宾接待礼仪知识和外宾接待礼仪知识。礼仪知识有：商务接待礼仪的原则，迎送活动的技巧，饮食和住宿的安排，接待现场的来宾应对方法。
商务接待人员必须熟悉并且运用自如的礼仪知识有：
1.接待客户乘车礼仪
知识要点：乘车座次安排、乘车上下车礼仪
2.接待客户时握手礼仪
知识要点：握手的顺序、握手的力度、握手时的其他动作注意事项
3.接待见面后介绍礼仪
知识要点：如何把自己介绍给客户；如何把领导介绍给客户；如何把很多人介绍给客户？
4.行进礼仪
知识要点:上下楼梯是接待人员应该在什么位置？进出电梯是接待人员应该怎么做？
5.称呼礼仪
知识要点：遇到客户应该怎么称呼？
商务接待礼仪流程可以供政府或者企业的商务接待人员系统的学习，了解整个接待过程，能够更好的为客户服务。
【二】:接 待 流 程-商务礼仪
接 待 流 程
一、迎宾、寒暄
注意事项：
A、微笑
标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松” ，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
（1）、视摆法
如果家中把摆钟，可以在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。
（2）、扫描法
在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做个记号。站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。
（3）、对视法
找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。
以上眼神训练方法可有选择地进行。训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。
B、着装
C、迎宾礼仪：1、站立： 站立： 女迎宾员站姿脚为“ 字型或“ 字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处， 35— 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 两脚之间呈 35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。
引领： a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直，五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。 b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒 客人慢行。 c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主
D、寒暄的常见类型
问候型：典型问候型 典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!
传统意会问候型 传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”
关照型：客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的
攀认型：问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处” 沾亲带故”。
寒暄的基本要求h
1.自然切题
寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等
2.建立认同感 切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短
3.调谐气氛 有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，
二、自我介绍（递上名片）
注意事项：
1、准备工作： 自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。
2、递送名片 ⑴递送名片的时机： 初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。 ⑵递送名片的顺序： 地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。 ⑶递送名片的礼节： 起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫**，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。
3、接收名片的礼仪： ⑴如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取； ⑵接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教； ⑶如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带； ⑷第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出
来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人； ⑸接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。 “很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您”
4、索取名片的技巧： ⑴主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！） ⑵向平辈或晚辈索取名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片？） ⑶向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？）
三、初步询问（A、是否第一次来看房。B、想看多大的房源。客户意向初次摸底） 注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。
四、沙盘讲解（A、开发公司B、片区规划。C、小区规划。D、小区基本项目数据。E、建筑品质。F园林景观。G户型、面积及车库分布。H、小区周边配套I、小区自身配套J、安保系统等，客户意向再次摸底）
注意事项：
1、沙盘讲解员工在工作时间内须按规定统一着装。 2、讲解工具包括：小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。 3、沙盘讲解员工在工作时间内要保持服装的整洁、干净，领口、袖口要保持衬衫的本色；衬衫的袖口及领口不得卷起。 4、沙盘讲解员工在工作时间内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要保持干 净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。 5、沙盘讲解员工在工作时间内不可浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应接近指甲本色。 6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。在工作区域内不能大声喧哗。 7、在接待过程中要使用标准的站姿。 8、接待工作中，接待人员不得以任何理由、借口擅自离岗。 9、对于客户的询问应做到不烦不燥、不卑不亢的态度尽量解答客人的问题。不能让客户等待时间过长。
五、观看三维动画（再次根据动画进行适时讲解）
注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。
六、户型推荐（户型所在楼栋特点、景观视野特点、户型自身特点）
注意事项：女客户尽量感性地去沟通，介绍房子时注重布置，环境等话题，“比如介绍厨房，我会说这是洗菜的地方，这个是烤箱什么的”。男客户看重的是房子的价值、潜力。就多谈一些数据。
七、入座深入交谈（倒水、海报、户型图、初步计算价格，客户意向深入摸底）
注意事项：建立与客户的初步信任关系，讲解详细正确。试探性进行提问，问题切入要自然，要客户无防备心，同时让客户讲自己的想法。不能为了让自己了解客户想法而刻意去询问。
八、带看现场（对照实地，讲解小区规划、设计、风格、配套、户型所在楼栋位置、采光、通风、楼间距、绿化景观、配套等内容）
注意事项：
带看现场路线设计，边走边讲。1、 携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。 2、 进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。 3、 参观样板房时，主动为客户开门。 4、 提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。
九、带看样板房（通过去样板间的路上，介绍项目，到达样板间后介绍外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解）
注意事项：
带看现场路线设计，边走边讲。1、 携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。 2、 进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。 3、 参观样板房时，主动为客户开门。 4、 提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。
十.再次入座交谈（一次性还是商贷还是公积金算价、解决客户认购、签约疑问、办按揭所需资料、拿合同及发票所需资料、办理预抵押资料对客户进行更深层次摸底） 注意事项：异议有真异议，假异议，找出真正的异议。所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。
辨明真假异议的方式 出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辩明真假异议的方式主要有以下几种： 当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。 当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。 有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？”记住，提问是你了解真相的一个好办法。
异议还分为实际异议和心理异议。实际异议 分为对产品不满，对价格不满。
心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。 （1） 对售楼人员不满 售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。 售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。 有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄
