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【一】:详解二十字服务
员工待客基本行为准则“二十字方针”
仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁
一、仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准，
展示自己最佳的仪容仪表形象。
1.员工进入工作岗位必须穿好工衣，佩戴好证件，并保持工作制服干净、整洁，领花、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系领带。皮鞋要保持光亮，不可穿破坏的袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。
2.保持身体清洁，勤洗澡冲身，勤换内衣，勤洗头剪发，勤修剪指甲；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生。
3.会馆内不准梳留怪发型，女员工化淡妆不准披头散发，将头发盘起；男员工头发发角不遮盖耳部，发长不盖衣领，每天剃胡须不准染发，不准留胡须，不准留大鬓角。
4.站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视前方。正确的站立姿势：站姿端正，收腹挺胸，双目平视，男服务员是左手大拇指与食指间握住右手腕处；女士相反，两脚跟靠拢，脚尖分开约45度呈V字型。
5.坐姿要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，使肩与臀部成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二为宜。
6.行为要轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视，步距均匀。
7.在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打呵欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳
头发、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、不准交头接耳、不准说笑聊天。
二、微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
3、眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间
三、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适
中，60°鞠躬，称呼礼节，称呼客人适当使用称呼礼节（如XX先生/小姐/女士）。
四、让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
给别人让路，要面对对方侧身让路，不背对他人，应退至方便他人行进处，行进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不
要忘记向对方说“您好！”之类礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。
在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说："对不起"，待客人示意让路时，应道谢后再轻轻通过。
员工的手势要规范，在向客人指示方向的时候，要将手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，斜度45度指向目标手势不易过多，弧度也不宜过大。
五、起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
六、优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听
电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。如果他人打错电话，也要礼貌对待。
七、关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。 超前服务，从客人的眼神、举动，主动询问，给予帮助。
八、尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能
解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
客人询问卫生间、询问饮水机、询问电梯口等。
客人问地址或火车、公共汽车，尽量查找给客人满意的答复。
九、致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安
抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。
十、保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放
不当物品要主动恢复。
【二】:二十字方针考核文档
“二十字方针”考核办法补充规定
待客服务礼仪之“二十字方针”内容是指导员工对客服务的基本礼仪要求和日常工作行为准则，对于该项《准则》的学习理解、执行和督导检查是各部门对客服务和日常工作规范的基本内容。为更好的使员工理解执行“二十字方针”的重要意义、使管理人员有意识的督导检查、教育“二十字方针”的落实效果，特制定“宾悦大酒店二十字方针执行情况责任追究考核制度”补充规定如下：
一、考核理念：要求部门各级管理人员，要从引导员工认识并理解《准则》的文化理念入手，通过酒店服务工作的职业性和职业荣誉感内容，对员工进行培训和教育。对于执行不到位的环节予以经济考核。对于执行不到位的环节按照《宾悦大酒店员工手册》和《宾悦大酒店质量管理考核责任追究制度》应予以考核。
二、执行机构：
1、酒店各部门助理以上各级管理人员、质检部成员、EOD值班经理、前厅部当值大堂副理，按照制度规定，有权对各部门主管级（含）以下人员进行考核；
2、酒店总经理、副总经理、总监级、质检部经理，按照制度规定，有权对各部门助理级以上人员直接考核或提出考核建议。也可由质检部代为执行。
3、各部门质检员、培训师和其他主管，有权对本部门所有员工按照规定进行考核。如果涉及其他部门交叉考核项目 ，有权向质检部和其他管理人员提供质检信息、提出考核建议。
4、接受考核的个人若对考核结果有异议，有权向质检部提出申述和说明。由质检部对处罚情况进行调查核实，并将协调结果通告本人。
三、执行要求：
要求以上执行“二十字方针”考核的机构和个人，在执行考核时，需现场进行引导和教育，讲清考核事由、严肃性和严重性，并本着公平、公开、公正的原则。
四、考核手段：
1、现金考核；
2、退回培训部重新培训，课时由考核人确定。
四、考核参考标准：
1、所有考核项目需按照《宾悦大酒店员工手册》和有关“二十字方针”“仪容仪表”、“电话使用”等类似补充规定为标准；
2、根据考核项目和责任人态度，考核金额均控制在20―50元范围。
五、直接责任和连带责任考核办法：
1、对于执行“二十字方针”内容不到位的直接责任人，按照《员工手册》制度规定予以相应考核；
2、根据员工违反“二十字方针”事项内容，要求处罚人现奖现罚，绝不搞下不为例；www.shanpow.com_鼓励高中生的话二十字内。
3、要求考核人通过谈话及其他各种了解途径，判断员工违反“二十字方针”是技能问题、意识问题（遗忘等现象）、态度问题、信息
传达问题、客人投诉事项等：
如果是责任人个人态度问题，对直接责任人予以考核； 如果是责任人意识问题，对直接责任人予以考核；
如果是责任人技能问题，对直接领班、主管、部门培训师予以考核；
如果是店务会、晨会等会议传达的内容，员工未执行到位的，由考核人根据实际考核事项对部门第一责任人予以双倍考核；
如果是涉及“二十字方针”中仪容仪表方面低级错误的考核项目，而部门班前会没有检查出来的，由考核人或机构对直接责任人和当日主持班前会的部门管理者予以考核；
对于客人投诉的有关“二十字方针”考核事项，由考核人或机构对直接责任人、部门第一责任人、部门质检员、培训师予以考核；
其他由酒店总经理、分管副总、质检部建议提出的逐级考核项目，由酒店质检部按照逐级追究考核制度对相关人员予以连带考核。
本规定从文件下发即日起执行，请各部门认真学习并遵照执行。
【三】:对高中生鼓励的话
第一个青春是上帝给的;第二个的青春是靠自己努力的。下面是学习啦网小编带来的对高中生鼓励的话内容，希望大家喜欢。
对高中生鼓励的话：
1) 贪婪是最真实的贫穷，满足是最真实的财富。
2) 推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。
3) 忘掉失败，不过要牢记失败中的教训。
4) 生活中若没有朋友，就像生活中没有阳光一样。
5) 人若勇敢就是自己最好的朋友。
6) 人生如棋，走一步看一步是庸者，走一步算三步是常者，走一步定十步是智者。
7) 人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向。
8) 人只要不失去方向，就不会失去自己!
9) 如果你曾歌颂黎明，那么也请你拥抱黑夜。
10) 若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。
11) 上帝从不埋怨人们的愚昧，人们却埋怨上帝的不公平。
12) 少一点预设的期待，那份对人的关怀会更自在。
13) 生活若剥去理想梦想幻想，那生命便只是一堆空架子。
14) 人若软弱就是自己最大的敌人。
15) 人的价值，在遭受诱惑的一瞬间被决定。
16) 青春一经典当即永不再赎。
17) 每天告诉自己一次，『我真的很不错』。
18) 每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
19) 每一件事都要用多方面的角度来看它。
20) 美好的生命应该充满期待惊喜和感激。
21) 你可以用爱得到全世界，你也可以用恨失去全世界。
22) 年轻是我们唯一拥有权利去编织梦想的时光。
www.shanpow.com_鼓励高中生的话二十字内。 23) 没有人富有得可以不要别人的帮助，也没有人穷得不能在某方面给他人帮助。
24) 没有了爱的语言，所有的文字都是乏味的。
25) 靠山山会倒，靠水水会流，靠自己永远不倒。
26) 觉得自己做的到和不做的到，其实只在一念之间。
27) 当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世界的真正财富。
28) 第一个青春是上帝给的;第二个的青春是靠自己努力的。
29) 凡真心尝试助人者，没有不帮到自己的。
30) 含泪播种的人一定能含笑收获。
31) 环境永远不会十全十美，消极的人受环境控制，积极的人却控制环境。
www.shanpow.com_鼓励高中生的话二十字内。 32) 不是境况造就人，而是人造就境况。
33) 不要等待机会，而要创造机会。
34) 成功的法则极为简单，但简单并不代表容易。
35) 当你能梦的时候就不要放弃梦。
36) 当一个人先从自己的内心开始奋斗，他就是个有价值的人。
37) 积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
38) 即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。
39) 家!甜蜜的家!天下最美好的莫过于家。
40) 不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。
对高中生鼓励的话精选：
1) 不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。
2) 抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。
3) 爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。
4) “不可能”只存在于蠢人的字典里。
5) 没有永远的春天，却有永远的春意;没有永远的缠绵，却有永远的思念;没有永远的成功，却有永远的追求;没有永远的年青，却有永远的青春。
6) 不要悲观地认为自己很不幸，其实比你更不幸的人还很多;不要乐观地认为自己很伟大，其实你只是沧海之一粟。
7) 财富是一种寄存，你不能将其带走;荣誉是一道亮光，你无法将其留住;成功是一颗硕果，你无法四季品尝;生命是一种过程，你不能让其停步。
8) 当你习惯过一种日子，那么，你的一生只过上一天;如果你生活常新，那么你每一天都会过得很精彩。
9) 感动往往发生在一刹那间：一个眼神可能让你忆念一世;一次资助可能让你感动一生;一句祝福可能让你温馨一世;一点宽容可能让你感激终生。
10) 过于欣赏自己，就发现不了别人的优点;过于赞赏别人的优点，就会看不见自己的长处。
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【四】:最后冲刺鼓励考生的励志的话
高考可以说是人生的一个转折点。很多的考生都希望能在这场考试中改变自己的命运，所以他们可以说是十年寒窗苦读，就为了能在那两天内取得好成绩。然而，在重压下，他们有时也会感到彷徨，紧张，忐忑不安。而这时候，我们旁人需要做的就是在背后默默的鼓励他们。
1、厚德载物，天道酬勤。你我不是一直都相信吗?!呵呵，所以你已经付出了这么多了，就不要怕了，老天是不会负有心人的。
2、高考中没有失败，它带给每个人的深刻思考、刻骨铭心的经历和感受都是不可多得的财富。我们为理想而奋进的过程，其意义远大于未知的结果。
3、坚强会支撑你走过高考前的那段永生难忘的日子，坚强将是你取之不尽的精神财富，这笔财富是关心你的最大安慰。
4、鲤鱼不跃，岂可成龙?大鹏驻足，焉能腾空?十年磨刀霍霍，只为今朝一搏。人生能有几回搏，又是一年高考时，此时不搏何时搏?
5、听你们两个都说自己紧张得睡不着觉，其实高考也只是人生的一次考试而已。该努力的已经努力了，高考只是一道槛，跨过去就是了。相信自己，一定行的!
6、一百天，看似很长，切实很短。一天提高一小点，一百天就能够先进一大点。在这一百天里，我们要尽自己最大的努力往学习。相信自己，所有皆有可能!
7、高考着实是一种丰收，它包蕴着太多的内涵。无论高考成绩如何，你的成长与成熟是任何人无法改变的事实，这三年的辛勤走过，你获得的太多太多。
8、相信自己就好了，没什么大不了的，真的，不用想太多，会什么做什么，你不会的他们肯定会的也不多，相信我没错!
9、世界上最受欢迎的人从来不是那种不停地往后看着昨天的困苦、悲伤、失败和惨痛挫折的人，而是那种怀着信心、希望、勇气和愉快的求知欲而放眼未来的人。
10、大胆去考，没必要杞人忧天、患得患失，天生我才必有用!假如有些紧张，就告诉自己：“紧张”实际上也是一种兴奋，也有利于发挥。
【五】:鼓励高中生评语大全
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1.是一个令家长欣慰，令老师骄傲的乖乖女。温顺平和的性格使你与身边的每个人都相处得很好，至于学习，你更是认真，精益求精。批你的作业是老师的一种享受!你不愧是老师的小助手，同学们的好榜样，爸爸妈妈的好孩子。如果你能加强体育锻炼，在运动场上表现出你的拼搏精神，那么你将会成为一个多么出色的女孩啊!老师期待着你这颗明星能发出更加耀眼的光芒!
2.你学习认真，作业也能及时完成，但是质量却不是很高，学习态度比较端正，学习成绩较好。不过有个不好的方面就是在生活小事太过于不拘小节了，如：眼保健操不好好做，这样影响的只是你自己的身体健康;还有宿舍中有时不遵守纪律，吃饭时、做操时有点随心所欲，这对于你以后的成长肯定是有害无益的，望以后改正，加上你优异的学习成绩，你就会是个优秀的好学生。
3.你是一个有上进心的孩子，能虚心接受他人意见，知错就改，尊敬老师，喜欢帮助老师做事情，热爱集体，关心爱护集体荣誉，热心助人，坚强勇敢，爱劳动，讲卫生，积极参加体育活动，上课积极举手发言，学习进步明显，能刻苦耐劳，课堂练习完成情况较好，老师希望继续努力，上课回答问题再响亮点，自信点，做一名优秀的小学生!
4.为人正直诚恳，尊敬老师，关心班集体，待人有礼，能认真听从老师的教导，自觉遵守学校的各项规章制度，工作上，你能认真负责地完成老师布置的任务，起好带头作用，看到课堂上，你那专注的神情，老师也感到欣慰。学习上的进步，老师和同学们都看在眼里，同样也为你感到高兴。但有时你解题时不够细心，考虑问题不够全面，导致失了不该失的分，还有你遇到问题时要冷静处理，不要冲动。愿你多多努力，永不停息，勇攀高峰!
5.你是个平凡而又朴实，美丽而又善良的女孩。你思想健康，蓬勃上进;你性格文静，又能明辨是非，你时常默默无闻，但与你交谈时，你能侃侃而谈。你的舞蹈与演唱是同学们既羡慕又崇拜的。关于那次值日，老师相信你已经处理得很好了吧?在下学期的学习中，愿你策马前行，快马加鞭!用自己的智慧与勤奋赢得更大的成功!
6..不要计较老师总批评你，其实老师是喜欢你的，喜欢你聪明，对待工作的热情。你的成绩不理想是因为你上课没有用心听讲，如果用心听讲你的成绩会赶上来的，那么老师会更喜欢你。和同学们来个竞赛有勇气吗?有老师帮助你，你进步一定会很快的。
7.平时能积极参加体育锻炼和有益的文娱活动。但容易受到不良思想的影响，要提高自身的分析辨别能力。纪律观念不够强，要求自己比较随便。学习成绩不容乐观，需努力提高学习成绩。作业拖拖拉拉、马马虎虎，老师为你感到可惜。端正学习态度，改进学习方法，提高作业的质量，这必将有助于你的学习成绩的提高。愿你拿出勇气，战胜自我，全面提高学习成绩，提高各项能力!
8.纯真可爱，对待同学热情大方，你脸上的每一个表情都很温和，从你的笑容中可以看出你心灵的善良。你那婀娜的舞姿，成了同学们心中一道美丽的风景线。儒雅的你，无论是作业还是考试，书写总是工工整整。你也很想成为一名优秀的学生，以优异的成绩去回报父母和老师，但对自己的要求还不够严格，基础知识掌握得不够牢固，这使得你没有取得太大的进步。其实你反应能力不错，只要勤补基础，多思多问，成绩是可以提高的，就看你愿不愿意付出努力。
9.为人正直诚恳，尊敬老师，团结同学，关心班集体，待人有礼，能认真听从老师的教导，自觉遵守学校的各项规章制度，有较强的集体荣誉感。看到课堂上，你那专注的神情，认真的学习态度，老师也感到欣慰。但有时粗心大意，学习潜力尚未发挥，遇到问题不敢问老师，你的作业不能令老师满意，希望你在写字方面能有所进步。学习方法有待改进，掌握知识还不够牢固，思维能力要进一步培养和提高。继续努力吧，我深深地为你祝福!
10.是一个很有修养的女孩，思想纯朴，待人随和、诚恳，热爱集体，乐意助人是你的美德。对待同学总是谦虚友好，对待学习总是毫不怠慢，上课你能注意听讲，课后你能自觉完成作业。你学习上的进步，老师和同学们都看在眼里，同样也为你感到高兴。但你还没有适应紧张的学习生活，对学到的知识不够灵活应用，因此你要注意思维能力的培养，从多角度多方面去思考问题。这对你成绩的进一步提高有很大的帮助。继续努力吧，我深深地为你祝福!
11.一瞧你虎头虎脑，就知道你是一位多么聪明、机灵的孩子。可你有时显得那样的不"聪明"了。上课时，你常常走神;做作业时，你有时D版;考试时，你很多题目不会做，令老师多么着急啊!其实，你只要严格要求自己，上课认真听，课后认真复习，有什么不懂的问题及时向别人请教，成绩是会跟上来的，你并不是笨，只是还没有掌握学习的方法。希望严格要求自己，上课时集中注意力，改变懒散现象，积极投入到学习、锻炼当中去。你是一个性格开朗、活泼，十分可爱的女孩，让我高兴的是你在纪律上的变化，虚心接老师的教导，你克服了自身的随意性，变得懂事、踏实多了。课后你认真按时完成作业，反应能力不错，学习上你有一定的自觉性，不过努力程度恐怕还不够，你的基础知识掌握得不够牢固，希望你今后排除一切外界干扰，把全部精力放在学习上，打好基础，老师相信只要你信心不倒，努力不懈，终有一天会到达成功的彼岸!
12.老师一直为你有很强的学习积极性而高兴;当然也为你所取得的成绩感到高兴;但你也要知道学习尤如急流划舟，不进则退，在某些方面只要你一放松，就会呈现出不良的一面，就比如你写字吧，稍不注意，你的字就会“龙飞凤舞”，老师希望你充分认识自己的不足之处，利用暑假期间，认真对待，争取出好成绩。
13.是一个天真可爱的孩子，有较强的自尊心和上进心，集体荣誉感强，尊敬老师，喜欢帮助老师做事，与同学相处和睦，不计较个人得失，懂得谦让，爱劳动，能吃苦耐劳，诚实勇敢。如果你以后在做每件事时，都能坚持不懈的话，那你一定是班内最出色的。
14.斯文秀气的你，写得一手漂亮的字。你的作业本总是那么干干净净，整整齐齐，使老师总是看了一遍又一遍。“真人不露相”这句话用在你身上最合适了，在你不爱说话的外表下，藏着一颗勤奋，努力，上进的心，再加上你的聪明，才智，你学什么东西都特别快。瞧你，这一学期进步多快!要是你还能在大家面前大声地讲话，那我们就更喜欢你了。加油吧，你将会是个很有出息的女孩!
15.所有老师都认为你是位头脑灵活的学生，然而你不是把你的聪明用在好的地方;所有的老师都知道你的性格很坚强，但你不是用在对待困难上;所有的老师包括班里的同学知道你现在要变成一位好学生，但这不能只是口头上说说而己，你要用自己的行动来表明你的决心。认真努力吧!
16.你是个聪明、活泼而且非常可爱的小女孩。平时能歌善舞、兴趣广泛、知识全面、思维敏捷，特别使老师高兴的是，你的语言是多么丰富，多么与众不同，简直棒极了。识字能力强，课外知识面广，口头和书面表达能力都很强，朗读课文很有感情，学习接受能力强，学习成绩优秀，老师希望以后能有责任心，组织好班级的文艺活动，那就更棒了。
17.是个懂礼貌、明事理的孩子，虽然不爱言语，对事物却有自己独到的见解。你能积极参加班的文体活动，你能严格遵守班级纪律，热爱集体，团结同学，美中不足的是：上课回答问题不积极，今后在课堂上能经常看到你大胆地举手发言吗?你的作业不能令老师满意，希望你在写字方面能有所进步。基础知识掌握得不够牢固。学习成绩上不去的主要原因是没有掌握好正确的学习方法。愿你在新学期里敢于质疑解难、大胆发言，做一个全面发展的好学生!
18.你话虽不多却很聪明，上课时总能看到你激动的小手，你那急切想回答问题的心情老师完全能理解，如果你对于作业，也能抱有如此的心态，那么加上你做事时认真执着的态度，你的学习，你的生活，你的一切都会像你在航模上取得的成绩一样出色!因为你可以，你行!
19.你是位聪明又可爱的小男孩，特别是你的作文更是出类拔萃，是全班同学和老师心目中的好学生。你上课专心听讲，勤奋好学，平时关心集体，团结同学，在这次校艺术节、英语节中，你还为班级争了光，老师为有你这样的学生高兴!你的字迹潇洒漂亮。看你平时不多言多语，但是朗诵却是我班的佼佼者!常常受到同学和老师的赞赏。如果课堂上你也能把手举得高高的，让同学听听你那独到的见解，那就更好了!老师期待着...
20.你话虽不多却很聪明，上课时总能看到你激动的小手，你那急切想回答问题的心情老师完全能理解，如果你对于作业，也能抱有如此的心态，那么加上你做事时认真执着的态度，你的学习，你的生活，你的一切都会像你在航模上取得的成绩一样出色!因为你可以，你行!
