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首问责任制篇一:首问责任制度
第一条 为推进行政管理规范化、标准化建设，切实转变机关工作作风，提高办事效率，树立我局机关工作人员的良好形象，杜绝推诿拖拉现象，方便群众，制定本制度。
第二条 首问责任制是指第一个被询问人(含电话接待)负有首次接待的责任，不履行首次接待责任将受到追究处罚的制度。
第三条 首问责任制度坚持群众至上、热情服务，为群众提供便利的原则。
第四条 本制度适用于娄底市政务服务中心国土资源分中心全体工作人员。
第五条 首问责任制按“首问责任，对口接待”的原则进行。当事人询问的第一位工作人员，即为首问责任人。首问责任人必须向询问人提供热情、周到、文明的服务。首问责任人在接受询问时，如属自己职责范围，能够当场承办或答复的事项，要当场给予承办或答复，不能当场承办或答复的事项，应向询问人说明原因，做好解释工作，并做好记录。
第六条 首问责任人在接受询问时，不属于自己职责范围，不得简单回答“我不管” 、“不是我的事”、“不归我管” 、“我不知道”，应做好解释工作，告知询问人或与相关部门进行联系，安排询问者到相关部门、人员联系办理有关事项；不属国土资源部门管理范围的，首问责任人要耐心解释，并尽可能告知其前往业务所属的办理部门。
第七条 首问责任人在接受电话询问时，如属自己职责范围内的事项要热情礼貌地予以答复；如属于其他岗位职责范围的事项要介绍给有关岗位接电话；或告知该岗位人员的姓名和电话号码。
第八条 属于业务不明确或首问责任人不清楚的，首问责任人要及时请示领导和相关科室岗位，协助当事人一同解决。
第九条 首问责任人在接待中应体现热情、文明、规范、周到的良好形象，不得以任何借口拒绝回答询问者提出的问题。对于情绪不冷静，言语生硬的个别群众，既要注重方式方法，又要态度和蔼，讲政策，讲道理，耐心做好解释工作，让群众心悦诚服。
第十条 窗口工作人员要认真履行首问义务，对违反首问责任制的工作人员，视情节给予批评和年终考评扣分；对情节严重的，给予通报批评和年终考评扣分。凡在接待中因态度恶劣，引起了纠纷或因不责任任产生不良后果，按局有关制度规定处理。
首问责任制篇二:首问责任制
折叠 编辑本段 基本介绍
该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。首问责任制 折叠 编辑本段 制定制度
为了进一步促进我局机关的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。
一、有关人员来福建省局机关办事，第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。
三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。
四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。
五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。
六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。
七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。
八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。
九、对首问责任人的处理：
1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。
2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。
十、对首问责任人的处理依据：
1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。 折叠 编辑本段 主要内容
折叠 第一条
为进一步加强政风行风建设，转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，维护审计机关“公正、廉洁、务实、高效”的良好形象，依据苏州市审计局《局机关首问负责制暂行办法》（苏审发[2004]8号），制定本暂行办法。折叠 第二条
首问负责制适用于本局机关的全体干部。折叠 第三条
本暂行办法所称首问负责人是指与到审计机关办理问讯事宜以及电话咨询的服务对象接触、联系、接受问讯的第一位工作人员。折叠 第四条
首问负责人的责任：
1.服务对象到本局联系办理事宜及咨询问题，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的询问。
2.服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待，积极联系转交办理。属于本局机关其他科室职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首问负责人应当填写“首问负责制登记表”（表格由本局统一印制），将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。
3.服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。
4.首问负责人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。
5.首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现审计机关工作人员良好的品德修养和精神风貌。（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；（3）属于国家审计职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。
6.服务对象提出的问题，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人。折叠 第五条
首问负责制要求局机关全体干部熟悉审计工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解本局其他科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，保证办事效率和办事质量。折叠 第六条
局将首问负责制落实情况纳入能绩考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首问负责人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。
首问负责人和有关承办人员违反首问负责制，有下列情节者，经查实，视情给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。
1.首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；
2.有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；
3.对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的；
4.对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。折叠 第七条
局设立违反首问负责制投诉电话：68416779、68251888-8366。折叠 第八条
本暂行办法自公布之日起实行，由局办公室负责解释。
首问责任制篇三:对外服务首问责任制
为落实对外服务承诺制度，营造规范、诚信的服务环境，提高工作效率和文明服务水平，特制定本制度。 一、本责任制适用于本公司对外服务单位、部门的岗位工作人员。 二、用户在向本公司咨询（包括直接到本公司对外服务单位、部门咨询或来电、来信咨询）供水服务事项时，首位接受咨询的岗位工作人员为首问责任人。 三、用户直接到本公司对外服务单位、部门进行咨询或来电咨询的，首问责任人应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户希望解决的问题，必要时做好记录工作。 （一）对首问责任人能够明确答复的问题，首问责任人应该详细、准确地向用户提供答复意见。 （二）对属于首问责任人职责范围内，但难于即时回答或不能明确办理部门的问题，首问责任人应详细记录用户提出的问题，及时请示其主管领导处理，并跟踪和将信息反馈用户，做好解释工作。 （三）对属于首问责任人职责范围外的问题，首问责任人应向咨询用户说明原因，并及时请示其主管领导和做好解释跟踪工作。 四、用户咨询的答复方式 （一）用户到本公司进行咨询，原则上以口头答复为主。 （二）用户来电咨询，首问责任人能即时答复的，应以口头方式即时回答咨询用户；不能即时答复的，应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询用户。 （三）用户来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，准确了解用户希望解决的问题，及时转有关部门处理。对用户来信咨询如以书面答复的，经其主管领导审查确认后以邮寄等方式送达咨询人；如通过电话或当面答复咨询用户，咨询用户表示接受的，可不以书面答复，但首问责任人应注记好答复时间及有关内容，并在事后及时将答复记录资料存档备查。 五、考核办法 （一）首问责任人及其工作单位出现有不答复用户的咨询、推诿责任、态度生硬等严重不负责任的情形或被用户投诉、媒体报道批评，经公司查证属实的或被上级部门、公司考核部门检查发现的，按公司相关规定处理。 （二）首问责任人及其工作单位对咨询用户热情接待，认真妥善答复咨询用户的问题，受到咨询用户、媒体报道、上级部门及公司考核部门表扬，表现突出的，按公司相关规定奖励。 （三）本责任制度由工会、供水管理部、劳动工资部负责检查、监督和考核。 六、本责任制自发文之日起执行。
对外服务首问责任制管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步改变工作作风，增强工作人员对外服务意识，提高服务质量，结合公司实际，特制定本办法。
第二章 适用范围
第二条 本办法适用于用水客户通过来访、来电、来信、来邮等方式向公司对外服务单位（部门）咨询或办理用水业务。
第三章 首问责任人定义
第三条 首问责任人是指公司对外服务单位（部门）接到用水客户咨询、办理公司服务范围内业务时的首位工作人员。
第四章 工作要求
第四条 首问责任人应认真、耐心听取客户反映问题，准确了解客户的需求，做好记录，并应按如下要求做好相关工作：
（一）对首问责任人能够明确答复的，首问责任人应当一次性详细、准确答复客户。
（二）对属于公司职责范围内但难于即时答复的，首问责任人不得推诿，应按以下方式处理：1.向客户说明原因，将客户带到或指引到相关单位或部门处理；2.详细记录客户提出的问题，及时转办相关单位、部门或工作人员，并负责确认相关人员承接及按有关制度要求处理工单，不要有始无终。
（三）对不属于公司对外服务范围内的事项，首问责任人应当耐心做好解释，并尽己之力给予指引和帮助。
第五条 答复客户问题时，首问责任人或负责答复的工作人员既要准确掌握有关法律法规及政策，又要坚持实事求是的原则；必须使用文明用语，态度热情，树立良好形象。
第五章 检查和考核
第六条 本办法由公司客服管理部门负责制定并组织监督检查和考核。
第七条 本办法的执行情况纳入公司绩效评价体系。
第六章 附则
第八条 本办法由公司客服管理部门负责制定、修改和解释。第九条 本办法自印发之日起实施。原《广州市自来水公司对外服务首问责任制》（水发〔2003〕357号）同时废止。
