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篇一:[银行网点业务]银行网点服务规范
第一章 总则
第一条 为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章 营业环境
第三条 外部环境
营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。
网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。
第四条 内部环境
网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。
第三章 服务设施
第五条 咨询服务区
设施
标准
1、柜台分布指南
设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
2、大堂服务人员工作台
1、摆放服务桌牌，有明显的中英文对照标识；2、客户视线内无杂物，保持清洁。
3、客户排队叫号机
保持干净整洁、正常运作，内部凭据充足，语音播报和机打号有中英文。
4、客户意见簿
完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。
5、95566咨询服务电话
设置95566咨询服务电话，并有使用说明。
6、宣传折页架
宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。
第六条 营销信息发布区
设施
标准
1、组合式营销墙
设置多媒体等离子电视机、海报栏、海报折页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。
2、营销展示柜
产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。
3、网上银行
供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。
4、沙发、椅子
供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。
第七条 客户休息等候区
设施
标准
1、沙发、椅子
沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。
2、灯箱及挂墙式海报折页架
宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换，灯箱无灰尘污迹。
3、等离子电视机
营业时间电视机正常播放。
4、填单台
凭条摆放整齐有序无散落、客户填写范例规范。
5、点钞机
保持机器状态正常运作，并在有效监控范围内。
6、饮水机
设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。
7、报刊架
保持清洁整齐，方便客户取阅。
8、利率牌价显示屏
使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。
9、业务收费标准牌
应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。
10、植物花卉
配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。
第八条 开放式柜台服务区
设施
标准
1、柜台上物品摆放
1、柜面上摆放的物品必须简洁、整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；2、摆放电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话；3、印章置印章盒里一律放入抽屉；4、尾箱置员工柜台下摆放；5、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；6、桌面上保持干净，不得有印泥渍；7、应设置营销宣传架。
2、星级柜员牌
设置星级柜员牌，保持清洁、使用正常。
3、电子回单柜
电子回单柜清洁，使用正常。
4、植物花卉
配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。
第九条 封闭式柜台服务区
设施
标准
1、客户柜台（柜台外）
1、客户办理业务的柜台放置密码键盘、星级柜员牌和签字笔，保持清洁；2、柜台业务标识牌应统一规范。
3、员工柜台（柜台内）
1、工作区内使用的物品摆放横向成行、纵向成线；摆放电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器；2、印章和硬币放入员工的办公桌内；3、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；4、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；5、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）；6、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳整齐摆放。
3、星级柜员牌
星级柜员牌保持清洁、使用正常。
4、一米线、导向护栏
一米线标识清楚（设置叫号机的也应设置一米线），导向护栏整齐清洁。
第十条 理财中心（理财服务区）
设施
标准
1、理财经理室（区）
1、办公桌放置电脑显示屏和电话，桌面物品整洁，视线内不放置私人物品。2、名片盒面对客户摆放在合适位置；3、桌上可放置一些与环境相协调的装饰物、糖果以及营销宣传资料。
2、茶吧、饮水机
设置茶吧的，有茶水和饮品供应；设置饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。
3、营销展示柜
产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。
4、客户休息等候区
1、外网电脑保持网络畅通，屏幕和键盘洁净；2、供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘；3、理财中心设置等离子电视。
第十一条 自助服务区
设施
标准
1、自助设备
自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机等使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。
2、对讲机、监控
远程对讲机、远程监控使用正常。
3、自动玻璃门
自动玻璃门贴有醒目的防撞条。
第十二条 辅助功能区
设施
标准
1、卫生间和卫生器具
设置卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。
2、员工茶具
摆放整齐，保持清洁。
3、客户接待室
客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。
4、安全防范设施
监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。
第四章 服务礼仪
第十三条 着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。
（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。
（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。
（三）炎热季节，可统一着制式夏装行服。
（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。
（七）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止参照我行服务规范执行。
第十四条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。
（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。
（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
第十五条 仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。
（一）男员工不留长发，发型前不过眉、侧不及耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和除手表外的其它饰物。
（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。
（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。
第十六条 举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话（手机），应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
(一) 站立服务：站立迎接开门的第一批客户：（2人以上，在门口）行30°鞠躬礼、柜员站立（在柜台）行15°鞠躬礼并向客户问候“早上好”、“欢迎光临”等。
(二）微笑服务：接待客户时，柜员面带微笑，神情专注，热情接待客户。
(三）举手招迎：按号后柜员需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。
(四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密码”等。
(五）双手接递： 当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交单据等物品时，应双手送递。
(六）礼貌送客： 当客户办理完业务时，主动请客户评价服务，按星级柜员牌的“客户评价”键，说“请您慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。
第十七条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。
第五章 员工服务
第十八条 营业网点负责人
（一）服务规范管理
1、营业前要督促各岗位人员进行班前准备，做好晨会的组织和安排。
2、不定期到大堂巡视，随时关注大堂各服务区的现场状况及人员服务情况，及时纠正员工的不规范服务行为，关注和处理好突发事件，以维持营业场所的正常秩序。
3、做好网点营销宣传品的管理。根据不同季节、不同业务产品的销售及宣传重点，规划营销宣传品的布放，督促及时补充和更新各种宣传资料。
4、指定专人负责网点门楣、多媒体显示屏、自助设备、服务配套等设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
5、定期不定期的查看客户意见簿和意见箱，及时了解和处理客户的投诉与建议，并书面提出处理意见。对无法及时解决的投诉事件，应及时出面进行处理，对较大投诉事件须亲自登门拜访和及时向上级行报送、反馈。
（二）客户关系管理
1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组织营销活动，促进公私联动和交叉销售。
2、配合大堂经理、客户经理、理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营销。
3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。
4、指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。
（三）销售服务管理
1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上级行反映网点销售状况。
2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员工及时沟通，提升服务质量和销售效果。
3、定期总结网点服务销售业绩，明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。
4、做好市场的调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，制定相应的竞争策略。
第十九条 大堂服务人员
网点内大堂服务销售组织、识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场服务满意度，及时处理客户投诉。
（一）营业前准备工作
1、检查网点各类自助设备运营情况。包括检查ATM、自助终端是否正常运行；检查ATM的外罩是否开展宣传；检查各类自助设备上是否设置操作指南；网银服务区电脑能正常登录我行网银；95566客户服务电话线路应通畅；客户使用的现金复点和验钞设备正常运行；客户意见簿置于正常的位置。
2、整理并补充工作夹内的资料，工作夹内应放置投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页、贵宾体验卡、常用的单据、便签纸和笔等。
3、检查指引牌、标识牌、折页架、顺势销售牌等基本设施和营销服务设施是否配置齐全。包括检查指引牌、标识牌、桌牌、顺势销售牌、白板、折页架、灯箱、海报框、电子显示设备、穿墙式ATM防护罩等是否完好并能够正常发布营销宣传信息。
4、检查LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范。对于到期的宣传信息和海报是否及时撤销。
5、检查宣传品摆放品种是否齐全，突出时效性，对于过期或破损的宣传资料要及时撤销。检查印发的宣传资料是否及时上架摆放；过期产品宣传资料是否及时撤销；宣传品摆放是否整洁有序，无破损。
（二）营业中工作
1、携带移动服务夹主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。
2、分流引导客户
(1)客户进入网点后，接待并询问客户需求，依据客户需求，将其引导至相应的区域接受服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。
(2)要熟悉本网点经常往来的中高端客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的名字，并使用正确称谓。
(3)注意观察客户驾驶的车辆、衣着和其他特征，识别潜在客户，跟进服务。
(4)对于提前预约的VIP客户，根据理财经理通知的时间，提前预留车位，并做好客户的迎接、引导和陪同工作。
(5)客户需要办理业务且需排队等候时，帮助客户拿取叫号牌引导客户到休息等候区，为客户复印所需的证件，准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户等候的位置，提醒客户需排队等候。
根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。主动递送茶水、报纸、书刊等，让客户感觉被关怀、关注和受重视。
客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。
服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。
(6)引导客户使用ATM、存取款一体机、自助通、网上银行等设备。
(7)客户需要安排优先服务时，应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，判断是否确需优先服务，确保客户资料都准备齐全，快速安排客户到快捷通道或VIP 专柜柜台办理业务。
(8)客户需要咨询问题时，应仔细耐心询问客户问题，引导客户至咨询服务区，认真解答客户的问题，并针对有金融消费需求的中高端客户开展销售服务。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。
（9）利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料；观察客户行为，发现关注我行产品和符合识别特征的客户，及时跟进,销售产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。
(10)客户有意向购买产品时，应引导客户至营销信息发布区，对客户进行产品介绍和简要营销，若客户有进一步办理业务的需求，则引导至开放式柜台或理财室，由客户经理或理财经理作进一步销售。
3、识别中高端客户
(1)在厅堂关注客户动态，进行中高端客户识别，向自己识别出的、柜台识别出的潜在客户简要介绍服务或相关产品
(2)客户离开后在《客户推介表》内记录客户基本资料，日终交给客户经理或理财经理进行后续跟进
4、向客户提供咨询，随时了解客户需求，及时反馈有关信息。分析了解客户的建议、需求或表扬，根据客户需求主动宣传推介各种新业务和特色服务。
5、关注大堂各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区卫生状况、设备运行情况及员工仪容仪表、服务情况。
6、处理客户的异议和投诉，进行记录，并跟进处理结果，如果有必要，及时上报上级领导。
7、密切关注柜面动态：对柜员长时间与客户沟通、离柜、排队时间长、等候客户多等情况，及时与有关人员或主管联系，分析原因、采取措施，做好客户的解释及应急问题的处理。
8、做好大堂内各岗位间的业务协调与宣传营销，包括指导大堂助理、引导员、驻点人员、保洁人员、保安人员的工作。
9、维护营业场所的正常秩序，保持营业大厅的环境。
（三）营业终工作
1、填写当天大堂经理日志，主要内容包括：客户维护情况、产品销售情况、客户意见和建议等。
2、查看大堂意见簿，按客户投诉业务处理流程，回复客户或向上级领导反馈有关意见；要求当日意见必须在三日内给予答复，如果客户留有电话，必须进行电话回访、解释处理结果。
第二十条 封闭式柜员
封闭式柜员的主要职责为快速高效办理业务，同时通过“一句话”营销简单推荐产品。
（一）营业前准备工作
检查点钞机、打印机、星级柜员牌是否开启，产品宣传折页、营业用凭条和单证、印章等办公用品是否齐备，做好仪容仪表自我检查。
（二）营业中工作
1、迎接客户
柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户点头示意。
2、办理业务
（1）双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。
（2）办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。
（3）针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。
（4）为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。
（5）柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。
（6）当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。
3、送别客户
业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。
第二十一条 开放式柜员
主要在开放式柜台服务区服务中端个人客户和基础对公客户，办理复杂非现金业务，主要职责为快速高效处理业务，并进行产品推荐和销售、客户拓展和维护。
（一）营业前准备工作
检查打印机（试）、印章、营业用凭条和单证、办公用品。摆放好自助设备、网上银行等介绍手册。分类摆放各类产品的宣传册。
根据网点文化墙上的网点销售目标，以及网点主任所安排的任务，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。
初步制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。
（二）营业中工作
1、迎接客户
站立迎接，主动向客户打招呼，并向客户递送名片，介绍自己。如遇客户较多，业务繁忙时，可抬头向客户示意。保持亲切笑容，与客户有目光接触。如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。
如为封闭式柜员推荐过来的客户，应优先安排为客户服务，同时收集客户所持的封闭式柜员名片或签名的产品手册，以记录封闭式柜员的客户推荐业绩。
2、办理业务
如果客户办理各类开户业务，应探询客户开户的目的。对于一般开户客户，应向客户推荐网上银行、自助银行等多个渠道，陈述这些渠道办理业务的好处。对于开户并办理存款业务的客户，应委婉推荐客户办理借记卡，并到自助服务区办理业务。对于开户并办理大额存款业务的客户，应适时推荐我行产品。
如果客户办理销户业务且账户余额在2万元以上，应探询客户销户的原因，如因我行的服务或业务无法让客户满意，则应向客户道歉，对客户销户表示理解。同时委婉劝说客户，提出我行服务或业务的改善潜力，尽最大努力减少客户流失。如销户客户为对公客户或中高端个人客户，则应请客户填写《销户原因表》（见附件），以待日后重新联系所需。严禁使用威胁话语等方式强行劝阻客户销户。
3、了解客户需求，收集客户资料，建立客户信息档案
主动与客户交谈，使用巧妙问题询问客户，仔细倾听客户需求，寻找机会了解客户基本情况。可以先记下客户名字等查询要素，建立客户信息档案，并填写《潜在客户跟踪表》（见附件）作为网点客户基本信息档案。借助有效的开放式提问，通过问答形式快速完成客户需求评估表，从而充分了解客户的需求。
4、推荐产品
主动与客户交谈，寻找客户感兴趣的产品类型，有针对性开展产品销售工作，尽可能延长客户在此区域停留的时间，力求更多地创造产品销售机会，提供专业化服务。针对有基金买卖、黄金买卖、外汇买卖等意向的客户，重点推荐网上银行和电话银行，指导客户填写相关申请表，为客户办理开通业务，教会客户正确使用网上银行或电话银行，有效的进行客户迁移。开放式柜员应比照《营业网点公司金融产品销售指南》中相关产品特点和适用对象，主动销售我行公司金融产品，可推介对公理财、第三方存管、银期转账、代理保险、国际结算、国内结算、企业网银等产品。
在推荐产品时，选择达成协议三个较好的时机：在产品或服务说明介绍结束时；在答复完客户的问题时；在处理完客户的反对意见时。需留意客户的购买信号,一旦客户发出有兴趣、认同等购买信号，应及时抓住机会，要求客户达成交易并完成。
对本次未销售成功但已发现确为有潜力客户，开放式柜员应整理建立《潜在客户跟踪表》（见附件），后续适时跟踪并创造营销机会。
对于投资类产品必须对客户进行风险提示性告知，并且不得夸大产品收益水平，避免一旦未到达客户预期收益引发投诉纠纷。
5、维护中端个人客户或基础对公客户
收集、整理客户信息，填写客户信息调查表，建立客户信息档案。通过客户信息管理，认知客户，掌握客户的金融需求偏好，全面维护潜在客户和目标客户。加强日常的感情沟通，人性化服务。及时、定期与客户联系，并保持每位客户平均每月至少联系一次的频率，与客户建立良好的关系，为产品和服务的交叉销售与营销奠定基础。
6、推荐高端个人客户和重要对公客户
对于有业务发展潜力、具有合作意向的优质客户，应向客户简单介绍我行的理财服务和对公产品，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给理财经理、对公客户经理等营销人员。
7、送别客户
站立向客户致谢，礼貌送别。
（三）营业终工作
每日下班后，应填写《客户营销维护表》（见附件），确认营销和维护客户的数目。搜集封闭式柜员及大堂经理手中的《潜在客户跟踪表》（见附件），并对需要维护的客户在网点内部进行二次认领。利用诸如“电话沟通、预约会谈、新产品推荐”等后续服务手段，进一步了解客户的详细资料，掌握客户的金融需求、家庭经济状况、人员结构、收入情况，对有发展潜力的客户，需要建立专门的客户档案，以便与客户建立长期的合作关系，进行叠加营销，或将客户发展成为我行的VIP客户。
（四）其它工作
应参考理财经理、对公客户经理维护中高端客户的服务流程，根据需要进一步履行维护中高端客户的职责。
第二十二条、对公客户经理
对公客户经理负责网点对公客户信息的管理、分析和维护，通过及时、定期与客户进行联系沟通，了解客户经营和发展情况，收集客户及相关企业的需求和营销信息，努力挖掘网点潜在目标客户；组织“走出去”营销，可通过组织营销活动等方式主动出去营销，拓展客户群体；要在理财服务区为来行的目标对公客户提供带产品解决能力一站式柜台服务，销售公司金融产品，同时做好各项管理工作；工作间隙可在咨询服务区、营销信息发布区及客户等候区寻找、挖掘潜在客户。
对公客户经理的服务销售流程：
（一）营业前准备工作
根据网点文化墙上的网点销售目标，以及网点主任所安排的任务，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。
制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。
为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。
（二）营业中工作
（1）迎接客户。
当大堂经理引领新客户进入营业网点理财服务区时，应起立并主动上前热情招呼。对于初次见面的客户，首先主动向客户双手递送名片，介绍自己。在问候客户时，应与客户保持目光接触，面带微笑，并请客户入座，为客户送茶水。如为老客户，应主动称呼其“姓氏”或“职务”。当2名以上客户一起到达理财服务区时，应将客户请至洽谈室或客户服务区。当对公客户经理正在与其他客户洽谈，大堂经理应请客户在等候区稍候，用电话通知对公客户经理，并明确告诉客户需要等候的时间。
如为开放式柜员推荐来的客户，对公客户经理应优先安排为其服务，并收集客户所持的开放式柜员名片或签名的产品介绍手册，以记录开放式柜员的客户推荐业绩。
（2）了解客户需求，收集客户资料，建立客户信息档案。
和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。
（3）推荐产品。
全面掌握网点业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识，依据客户需求，主动向客户提供专业化产品推介，落实网点产品营销与推广计划。
主动与客户交谈，寻找客户感兴趣的产品类型，有针对性开展产品销售工作，尽可能延长客户在此区域停留的时间，力求更多地创造产品销售机会，提供专业化服务。
按照公司金融产品交叉销售要求，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（产品价值、适用范围、费用成本等），引导客户仔细阅读产品功能介绍，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户签订相关协议，完成产品销售。
对公客户经理的产品推荐，应以客户需求和市场环境变化为中心，不断发现、建立和满足客户需要，主要从以下几个方面考虑：
客户需要什么，我能推荐什么？
客户的现有价值，而且还有多少潜在价值？
做什么介绍，可呈递的具体资料是什么？
客户的基本情况？如：资产规模、资金运作模式、行业特征等。
客户需要的银行产品？如：业务背景、品种、币种、期限、风险等情况。
针对不同的客户群体，推荐方式各不相同：
1）对于有明确目标的客户可以采用直接向客户说明该产品未知内容，主要以提醒形式介绍；
2）当客户对推荐的某产品发生兴趣时，及时向客户递送产品资料，并应进一步对客户详细推荐产品利益，以确定该产品能否满足客户的需求；
3）对金融产品缺乏了解，同时又有业务需求的客户进行详细推荐产品利益并给与具体建议。
在推荐产品时，选择达成协议三个较好的时机：在产品或服务说明介绍结束时；在答复完客户的问题时；在处理完客户的反对意见时。需留意客户的购买信号,一旦客户发出有兴趣、认同等购买信号，应及时抓住机会，要求客户达成交易并完成。
完成产品销售后，客户经理应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。
（4）推荐重要中高端个人客户
对于有购买个人金融产品意向的公司客户管理人员（或财务人员），应向客户简单介绍我行的个人理财产品，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给理财经理、大堂经理等营销人员。
（5）送别客户。
行为规范：应起立致谢，礼貌将客户送出网点。
（6）维护对公客户。
建立发展与对公客户的私人关系，并保持每位客户平均每月至少联系一次的频率，成为客户与银行联系的一个重要接触点，提供各类银行业务专属服务；建立网点对公客户信息档案并进行动态维护，按照行业性质、客户特点、区域特征和客户不同金融服务需求等对客户进行分类，就对公客户结构进行分析研究，将客户细分给网点对公客户服务人员，对客户实施差别营销、差别服务和差别管理。通过与客户的深入沟通，全面了解客户需求，挖掘网点潜在目标客户。密切关注客户资产变动情况和交易信息，发现新问题，寻找新机会。
对新产品叙做情况进行后评价，同时根据市场变化和客户反馈，收集各类营销信息，及时提交产品部门，并配合产品部门持续创新产品，丰富产品服务功能，满足客户的差异化需求
（三）营业终工作。
每日下班后，应填写《客户营销维护表》，确认营销和维护客户的数目。应从封闭式柜员和大堂经理处收集《潜在客户跟踪表》，以备日后营销、维护客户所需，并由网点主任确认封闭式柜员和大堂经理的客户推荐业绩。
应填写并向开放式柜员、大堂经理和网点主任收集《网点公司金融产品情况反馈表》，根据市场调研和信息收集情况，及时反馈产品部门，并配合研发适应市场和客户需求的公司金融业务新品种，确定产品交叉销售具体方案。
（四）组织开展“走出去”营销。
对公客户经理是对公客户的“走出去”营销的主要组织者和实施者。必要时可与网点负责人、开放式柜员等组成营销小组，共同制定营销服务方案，开展“走出去”营销服务活动。
1、准备工作
熟练掌握我行的产品和服务，关注同业、其他非银行金融机构的产品、服务；当我行推出新产品时，及时熟悉产品和服务的特性，能够根据客户需求与期望为客户推荐。
与政府、工商局、厂商会、行业协会等建立良好合作关系，掌握行业、客户第一手信息，寻找新客户、新业务拓展机会。关注存量公司客户情况，巩固现有合作关系，寻找业务合作新机会。
了解公司客户情况，掌握公司负责人、财务负责人等个人信息，充分分析客户资料，把握客户需求，确定营销目标。搜索我行产品库和产品组合，以新增客户和为客户创造价值为目标，有针对性的销售我行金融产品和服务，不断扩大我行公司客户规模和金融资产规模。
参考客户的资料和有关记录，分析和评估与客户的现有关系，制定恰当、详尽的营销计划和营销服务方案。
应按照客户喜好的联系方式、时间，通过电话、短信或电子邮件等方式有选择地积极与客户进行预约，提前安排与客户的会见时间、地点等。必要时可以采用“陌生营销”、“扫楼式营销”等方法，但须注意拜访的方式方法，以不引起客户反感为前提。
2、拜访客户
如无特殊情况，应遵照本规范中“第四章 服务礼仪”执行。需在拜访前做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。拜访客户时，应注意发现新的问题，寻找新的机会；征询客户对我行产品和服务的满意程度；需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益；把握时机与客户达成共识。拜访结束时，与客户约定下次见面的时间。
3.拜访完成
及时将拜访情况、客户需求、营销成果、反馈意见等重要资料整理记录，建立“外出工作日志与营销备忘录”，及时向上级报告。
第二十二条 理财中心、财富中心服务人员
（一）引领员
1、引领员必须经验丰富，能够因客户的不同特点、喜好和习惯接待客户。
2、客户来到理财中心或财富管理中心，引领员要热情主动与客户打招呼，并根据预约记录将客户引领到预订的会客室，同时通知理财经理或财富经理；
对于没有预约的客户，引领员也要热情接待，如果有空闲会客室，可以直接引领到会客室等待。同时，应及时安排理财经理或财富经理会见；
对于初次见面的客户，应初步了解客户信息和需求，并根据客户需求，向客户推荐理财或财富管理人员；
对于熟识的客户，应能记住其姓名和职务，来访时能立即喊出客户的姓氏称谓，如某总、某经理等，让客户感到自然、亲近。
3、引领员将客户引领到休息区、工作室（理财中心）或会客室（财富中心）后，及时送上茶水或饮品。
（二）理财经理和财富经理
理财经理、财富经理等客户服务人员，根据职责要求，不仅承担网点现场客户维护拓展、产品销售和咨询服务职责外，而且需要走出网点进行外拓营销和客户服务工作。
1、营业前准备工作
根据销售目标，初步制定当日的产品销售推荐目标，明确重点推荐产品和一般产品，明确交叉销售的目标。制定当日的维护客户目标，准备好待营销或待维护的客户名单，预先准备好相应的销售推荐话语。为当日客户的来访做好准备，包括相应的产品推荐和销售话语。
2、营业中工作
（1）迎接客户：理财经理或财富经理站立迎接，热情接待，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，双手递接名片。对于熟悉的客户，应使用职务或职称等称谓。
（2）推介、销售产品
3、理财经理
（1）和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料，了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。
（2）按照理财产品销售要求，向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”，按照计分表计算客户得分，根据问卷结果向客户解释其风险概况，并获得客户确认。
（3）在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品，详细介绍相关产品特性（收益、期限等），引导客户仔细阅读风险条款，并通过通俗易懂的语言提供明确清晰的解释。客户无异议后，由客户亲笔抄写风险提示语，签订相关协议，完成产品销售。
（4）完成产品销售后，理财人员应定期向客户反馈产品相关市场动态，了解客户最新需求，并适时推荐新产品。
4、财富经理
（1）和客户面谈时，了解客户基本信息和相关财务需求，并完成风险测试后，联合相关财富顾问，研究满足客户期望和需求的投资品种和方向，和客户达成共识。
（2）针对客户制定个性化财富规划方案，包括：财务诊断、投资策略、产品配置、动态调整、实时跟踪等。将财富规划方案执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。
（3）为客户执行个性化财富规划方案时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受能力的原则，以谨慎、公平的方式执行。
（4）在客户服务过程中，注意收集客户需求和市场信息， 推进个性化产品研发。
5、送别客户
客户办理业务完毕，理财或财富管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。
6、日常维护客户
（1）理财或财富管理人员应根据客户情况，及时收集客户资料，建立客户信息档案，实时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
（2）关注客户的日常资产变动情况，根据资金流向，加强与客户的联系、沟通，主动采取相关措施。
（3）适时向客户提供各种重要信息以及专业资讯（产品市场信息、增值服务信息、宏观经济和投资信息）。
（4）按规范言行，选择客户习惯的联系方式（如电话、短信、电子邮件），在确保私密情况下，与客户建立日常联络。
（5）在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。
（6）客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、小礼品等）向客户表示祝贺、问候。
7、外拓营销（走出去营销）
理财经理或财富经理在开展外拓营销工作中，重点应建立与客户关系基础上，了解客户需求，以新增客户和为客户创造价值为目标，有针对性的销售我行的金融产品和服务，不断扩大我行中高端客户规模和金融资产规模。
外拓营销服务前，应按照客户喜好的联系方式、时间，通过电话、短信或电子邮件等方式有选择地积极与客户进行预约；参考客户的资料和有关记录，分析和评估与客户的现有关系，制定合适的营销计划；
外拓营销服务时，应注意发现新的问题，寻找新的机会；征询客户对我行产品和服务的满意程度；根据客户不同需求，确定销售目标。需要简明扼要地总结客户从此次销售中可能得到的利益。
外拓营销服结束时，与客户约定下次见面的时间；做好相关客户联系记录，建立“外出工作日志与工作质量回访”制度（“外出工作日志”记录理财客户经理外出拜访客户、参加行外客户营销活动等相关要素）。
8、推荐公司客户
对于有企业背景或潜在对公业务需求的中高端个人客户，应向客户简单介绍我行的公司金融业务，并向客户派发名片或于产品介绍手册上签名，将客户推荐给对公客户经理、开放式柜员、大堂经理等营销人员。或填写《潜在客户跟踪表》（见附件），记录相关客户情况，供对公客户营销人员参考使用。
第二十三条 私人银行服务人员
（一）客户预约
1、私人银行客户关系管理人员与客户预约会面时，应与客户约定会谈时间和内容，并告知接待人员。接待人员做好预约登记，安排会客室，反馈私人银行家。
2、私人银行客户关系管理人员通过短信、电子邮件等联系方式与客户确认会谈安排的细节，提醒客户业务办理所需材料。对于首次前来的客户，主动告知客户到达路线。
3、私人银行客户关系管理人员根据客户会谈需求，准备好投资组合、服务解决方案等资料，如需投资顾问人员等其他人员配合，要提前告知相关人员做好准备。
（二）迎接客户
1、客户按约定时间到私人银行部时，接待人员应热情主动招呼客户，称呼客户习惯的尊称，根据预约记录将客户引领到预订的会客室，及时送上茶水或饮品，并立即通知私人银行客户关系管理人员。
2、对于没有预约或陌生拜访的客户，接待人员也应热情接待，将客户引领到等候休息区或空闲会客室，询问客户情况，引荐一名私人银行客户关系管理人员与客户进行交谈。
3、私人银行客户关系管理人员接到接待人员电话通知后，应立即到会客室或等候区与客户见面，热情招呼客户。对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己姓名和职务，并双手接递名片。
（三）服务客户
1、与客户交谈时，私人银行客户关系管理人员应注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求与期望。
2、根据客户需求，为客户提供投资组合建议及税务、法律等一系列深度专业咨询，在分析客户目前财务状况及风险偏好的基础上，与投资顾问人员等共同为客户量身定制个人金融服务方案。
3、在推介产品时，应将产品的投资渠道、风险等级、预期回报率、产品运作等相关信息告知客户，将投资组合建议执行后可能遭遇的市场、信用风险等情况如实向客户披露，让客户充分认识投资风险，谨慎投资，并提供必要的咨询。
4、如客户需办理银行业务，应引导客户至交易区。由交易区人员提供高效、快捷的优质服务。
5、如客户未经预约直接前来私人银行办理业务，而私人银行客户关系管理人员当时又无法接待客户，助理或接待人员应承担相应引导任务，并在事后将详尽情况告知私人银行客户关系管理人员。
6、服务方案执行后，实时跟踪市场变化，及时与客户沟通，动态调整服务方案。
7、在客户服务过程中，私人银行客户关系管理人员应遵守以下规定：
（1）不牵涉任何不诚实行为、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为、以及容易误解的陈述。
（2）不利用职务之便，通过客户进行一切能使私人银行部员工个人获利的业务。
（3）无泄漏客户资料的行为，客户资料转荐相关部门时，除可公开的资料外，其他资料的获取应依照相关规定办理。
（4）不得为了争揽客户，忽视反洗钱法律法规要求的标准履行反洗钱义务，要切实做到“了解你的客户”。
（四）送别客户
1、客户办理业务完毕，私人银行客户关系管理人员向客户致谢，按行为规范将客户送出私人银行部。
2、客户离开后，对客户资料进行整理并及时输入客户管理系统，同时将客户的纸质资料或其他文档整理后，及时收入客户档案卷宗。
（五）维护客户
1、按规范言行，通过电话、电子邮件、外出拜访等方式，保持与客户的日常沟通，同时做好客户服务记录。
（1）电话沟通：办公电话在工作时间内全程录音。私人银行客户关系管理人员在工位就坐时，应在办公电话铃响3声内接听。私人银行客户关系管理人员应保证手机24小时开机，便于客户联络。私人银行客户关系管理人员应记录电话内容重点，并将重要情况记录在工作日志中。
（2）外出拜访：如无特殊情况，应遵照本规范中“第四章服务礼仪”执行。如为尊重客户习惯或有场合要求，在保证我行服务人员应有形象的前提下，可穿着相应的服装外出拜访客户。需在拜访前提前安排与客户的会见时间、地点等；同时做好与客户面谈的相关准备工作和准备材料。在外出前，必须对其他客户的预约做出妥善安排。外出回来后，及时将拜访情况、客户需求、反馈意见等重要资料整理记录，并及时向上级报告。
2、熟练掌握我行的产品和服务，关注同业、其他非银行金融机构的产品、服务；当我行推出新的理财产品或增值服务时，及时熟悉产品和服务的特性，能够根据客户需求与期望为客户推荐。
3、随时掌握客户交易和各项资产变动情况，如发生重大变动，应通过客户事先认可的方式及时通知客户。
4、及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。
5、尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，遵从专业、诚信、谨慎的原则，以团队合作精神为客户创造尊贵服务体验，提升客户对私人银行服务的忠诚度、依赖度。
6、根据客户特点与需求，为客户提供金融市场资讯信息、理财专业建议和其它增值服务，提高客户满意度。
7、客户生日、纪念日及重要节日以恰当的方式（如鲜花、贺卡、私人银行专属礼品等）向客户表示祝贺、问候。
8、与相关部门开展交叉营销工作，充分发挥集团优势，通过互荐客户、组织联动活动等方式，深入挖掘我行各类客户资源，切实了解需求并制定财富方案、提供专属产品和增值服务。关注有企业背景或潜在对公业务需求的私人银行客户，与对公客户经理等营销人员协同开展营销。
9、举办私人银行客户活动，应做到：
（1）活动之前，应根据活动主旨，对现有客户和潜在客户进行筛选，选出目标客户并提前发出邀请。同时及时了解客户的反馈信息，记录客户不能参加的原因。
（2）如自己维护的客户参加某次活动，私人银行客户关系管理人员应尽量一同参加，做好客户服务工作。同时，在活动过程中注重对潜在客户的营销。
（3）活动后，要注意了解客户对活动的反馈或改进建议，以便对活动效果进行整体评估。
10、对于异地的私人银行客户，相关费用优惠和待遇应视同本地私人银行客户，客户所属私人银行分部应根据客户需求，主动与接待方指定联系人沟通，并做好事前，事中和事后的服务跟踪工作。
第二十四条 保安人员
（一）言行举止
符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。
（二）营业前准备
检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。
（三）接送尾箱
运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。
（四）维护大堂营业秩序
巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。
第二十五条 证券、保险、基金公司等驻点人员
（一）证券、保险、基金公司驻点券商营销人员服饰应着职业装，佩带有行业标识的胸牌上岗，仪表、言行举止等须符合中国银行服务规范要求。
（二）按时到岗，保持在岗服务的持续性；离岗时间超过十五分钟，应向网点说明原因，在岗时间严禁做与工作内容无关的事情。日常考勤、行为表现由我行对应网点负责人代为监督，请假必须报备所进驻网点的负责人。
（三）服从网点的安排和调配，只能限定在我行指定工作区域内开展营销活动，不得进入银行柜台操作区内（包括现金区和非现金区），严禁出现争客、抢客现象。
（四）履行本职工作，在网点营业厅内营销拓展新客户，维护存量客户，指导客户办理相关业务。
（五）根据安排，配合我行工作人员开展银行业务营销活动。向客户提供本公司服务时，只能交叉推荐我行相关业务品种和服务，不得口头或书面对同业的产品及服务进行营销或介绍。遇到客户咨询我行业务，应立即礼貌指引客户向或引导员咨询，严禁擅自答复客户。
（六）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。
（七）不得使用银行业务系统查询客户资料和进行业务操作，不得对外泄露我行客户信息（包括客户基本资料、存款等情况）。
（八）不得在我行网点柜台和其指定的工作台上摆放不属于双方合作的业务资料。
第六章 客户投诉处理
第二十六条 对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。
第二十七条 对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。
第二十八条 对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。
第二十九条 对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。
第三十条 客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。
第三十一条 对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。
第三十二条 对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。
第七章 服务管理
第三十三条 各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，负责本网点服务管理工作。
第三十四条 贯彻落实上级行有关服务规范制度，在年度工作计划中有具体的服务目标和措施，并经常保持服务自查。
第三十五条 开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导，积极参加服务技能培训，新行员一年内应达到业务技术能手水平。
第三十六条 正确使用星级柜员评定系统，做好星级柜员的动态管理，星级柜员率保持在80%以上。
第三十七条 建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对（未经允许员工不得接受任何媒体采访）等，并做好日常演练。
第三十八条 合理安排节假日、休息日、业务高峰期、午休时间的营业窗口数量；制定实施“弹性窗口”的工作和人员安排，确保以上时段客户能够得到及时快捷的服务。
第三十九条 以查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等形式，做好客户满意度的调查分析，根据客户需求，不断改进服务质量，提高客户满意度和忠诚度，客户满意率达到85%以上。
第四十条 坚持每日召开一次晨会、每周召开一次例会，总结网点服务销售业绩，分析服务中存在的问题，并将结果公布于网点文化墙。
第四十一条 各分行将文明优质服务和客户满意度纳入年度绩效考核中，采取现场（明查、暗访、神秘人）、非现场（录像）的检查方式，按月、按季、按年度对营业网点进行落实情况的检查、监督和考核，并按期进行通报，限期整改。
第八章 附则
第四十二条 本规范适用于中国银行境内营业网点。
第四十三条 本规范由中国银行工会工作委员会负责解释。
篇二:[银行网点业务]如何进行银行网点布局
如何进行银行网点布局
作者：范云峰 张长建
在当前形势下，国有商业银行改革发展的愿景，是以实现价值最大化为主线，加快改革内部经营管理体制和机制，进一步优化客户结构，完善全过程风险管理体系，培育高素质人才队伍，提高经营管理效率和资产盈利能力，积极消化历史包袱，努力建设成为经营理念更先进、治理结构更完善、运行机制更科学、经营业绩和财务状况良好、具有同业比较优势、与国际惯例接轨的现代商业银行。
1、确定总体目标
在这一愿景目标下，结合国家宏观调控将成为国民经济治理的常态，后续调控力度强化、方式市场化和手段多样化的可能趋势，国有商业银行应坚持以市场为导向、市场细分为基础，确立能体现既有优势、有助于满足多元化市场需求、实现自身可持续发展的市场定位。按照这一市场定位，国有商业银行及其分支机构应根据所在区域市场的特点，有预见性、有针对性地制定和落实营销规划，抓住重点市场，重点客户和重点业务，采取积极稳健的市场营销战略。国有商业银行营业网点布局调整的目标，是合理摆布网点资源，有进有退，优化和拓展营销渠道，把市场做精做细，满足不同的客户需求，同时积极介入有潜力的新兴市场，不断提高经营效益。因此，要进一步细分市场。
2、银行网点选址调查
选址调查是开好一个银行网点的前提条件。
选址调查的要点包括人口数、职业、年龄层次调查，该银行网点基本设施及竞争银行网点调查，该银行网点周围消费习性、生活习惯调查、流动人口调查、商圈未来发展调查等几个方面。
（1）家庭状况
家庭状况是影响消费需求的基本因素。家庭特点包括：人口、收入状况等。如每户家庭的平均收入和家庭收入的分配，会明显地影响未来银行网点的销售。而所在地区家庭平均收入的提高，则会增加家庭对选购商品数量、质量和档次的要求。
家庭的大小也会对未来的银行网点销售产生较大的影响。比如一个由两口之家组成的年轻人家庭，购物追求时尚化、个性化、少量化；而一个三口之家的家庭(有一个独生子女)，其消费需求则几乎是以孩子为核心的。
家庭成员的年龄状况也会对商品有不同需求。比如，老龄化的家庭其购物倾向为购买养老类产品等；而有儿童的家庭则重点投资于儿童成长类产品等。
（2）人口密度
一个地区的人口密度，可以用每平方公里的人数或户数来确定。人口密度越高，则选址网点的规模可相应扩大。
计算人口密度，可通过计算白天人口来实现，即户籍中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数，减去到外地上班、上学的人口数。部分随机的客流人数不在考察数之内。
白天人口密度高的地区多为办公区、学校等地。对白天人口多的地区，应在分析其消费需求特点的基础上进行经营。比如采取延长下班时间、增加便民项目等以适应需要。
人口密度高的地区，到商业设施的距离近，可增加购物频率。而人口密度低的地区吸引力低，且客户光临的次数也少。
（3）潜在客户的数量
所有的人都是消费者，很自然也是银行网点的客户。银行在选择店址时必须了解当地的人口总数、人口密度、人口增长情况、人口年龄结构等。
人来人往的地方，当然是设点的有利地方，但并非人多的地方就适合开设网点，还要分析一下哪些人来往，客流规律如何。
首先要了解过往行人的年龄和性别，比如有些过路者是儿童，则他们可能是快餐店的客户，但不会是服装店的客户；其次要了解行人来往的尖峰时间和稀少时间；再次要了解行人来往的目的及停留的时间。
（4）行人去向
银行网点选址，来往的客流量不可否认是一个重要因素。但是，这些往来客户的去向也应是一个非常值得研究的问题。
即使是同一个人，由于每次上街的目的不同，情况也就大不一样。例如，去银行取钱与去银行存钱的情形，就完全不同。
店前经过的行人，有去百货店买东西的，有去戏院看戏的，开店的时候，应该根据人们去向的差异，选择适当的店址。
（5）交通地理条件
银行网点附近的交通状况，会在很大程度上影响着生意的好坏，因此一般的网点地点，都会考虑上、下班路线，特别是住宅区。上班与下班时间，两旁的人、车流，呈现明显的差距。几乎百分之九十的行业，都比较适合开在下班路线上。原因很简单，上班时间大家都忙于工作，只有在下班的时候，才会有空从事采购、饮食等消费行为。
然而，并不是大马路旁边的地点才算是黄金位置，其实由主干道延伸出的巷弄内，也有许多适合网点的地点。而一般评估巷道内的黄金网点，多使用“漏斗理论”，指的就是同一个街口，有数家银行零售网点，消费者通常会在回家的路程中顺道消费。因此，位于干道转进巷弄的第一家网点，会像漏斗一样，最先吸引消费者入店。理想的黄金地点，应该是下班路线右边的地点。
（6）购买力
家庭和人口的消费水平是由其收入水平决定的，因此，附近人口收人水平对银行网点地理条件有决定性的影响。家庭人均收入可通过入户抽样调查获取。如某商厦在选址的时候，就对周围一至两公里半径的居民按照分群随机抽样的方法，抽取出家庭样本3000个。经过汇总分析，这3000户居民中，人均收入在每月干元左右的约占50％，500－1000元的占20％，1000－1500元的占20％，人均月收入500元以下的占10％；人均月收入2000元以上的约占10％。由此说明，该地区居民大都是工薪族家庭，属于中等收入水平。
银行在选择网点时，应以处于青年和中年客户，社会经济地位较高，可支配收入较多者居住区域作为优先网点为佳。
（7）竞争程度
如果某银行经营的产品是挑选性不强、购买频率较高的产品，在同一地区又有过多的同行业在恶性竞争，那势必会影响银行的经济效益，除非新设的银行网点有特殊的经营风格、能力或不寻常的商品来源，否则很难成功。
当然，在某些环境中，上述情况也并不完全如此，有些行业因同行都集中在一起，反而会形成一条别具特色的商业街。
所以，银行在选择经营地点时，要详细了解在该地点附近有多少类似的网点？这些网点的规模、装修、商品品种、价格及待客态度如何?自己的加入将是增加竞争，还是互相有利等等。
（8）八年内有何变化
银行网点地址的选择要搞清楚城市建设的规划，既包括短期规划，又包括长期规划。有的地点从当前分析是最佳位置，但随着市场的改造和发展将会出现新的变化而不适合开店；反之，有些地点从当前来看不理想，但从规划前景看会成为有发展前途的新的商业中心区。因此，银行经营者必须从长考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或改造项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。
3、银行网点选址策略
选择银行网点最佳位置时，既要进行定性分析，又要进行定量测算，还要做好选址工作的多种有效策略。
（1）地理位置细分策略
地理位置细分的策略是指对气候、地势、用地形式及道路关联程度等地理条件进行细微分析后，对银行网点位置做出选择的策略。主要可从以下几个方面进行细分：
①选址与路面、地势的关系。
一般情况下，银行网点选址都要考虑所选位置的道路及路面地势情况，因为这会直接影响网点的建筑结构和客流量。通常，网点地面应与道路处在一个水平面上，这样有利于客户出入店堂，是比较理想的选择。但在实际选址过程中，路面地势较好的地段地价都比较高，银行在选择位置时竞争也很激烈，所以，在有些情况下，银行不得不将银行网点位置选择在坡路上或路面与银行网点地面的高度相差很多的地段上。这种情况，最重要的就是必须考虑银行网点的人口、门面、阶梯、招牌的设计等，一定要方便客户，并引人注目。
②选址与地形的关系。
地形、地貌对银行网点位置的选择的主要影响表现在：
方位情况。方位是指银行网点坐落的方向位置，以正门的朝向为标志。方位的选择与银行网点所处地区气候条件直接相关。以我国北方城市为例，通常以北为上，所以一般商业建筑物坐北朝南是最理想的地理方位。
走向情况。走向是指银行网点所选位置客户流动的方向。比如，我国的交通管理制度规定人流、车流均靠右行驶，所以人们普遍养成右行的习惯，这样，银行网点在选择地理位置进口时就应以右为上。如银行网点所在地的道路如果是东西走向的，而客流又主要从东边来时，则以东北路口为最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是从南向北流动时，则以东南路口为最佳。
交叉路口情况。交叉路口一般是指十字路口和三岔路口。一般来说在这种交接地，银行网点建筑的能见度大，但在选择十字路口的那一侧时，则要认真考察道路两侧，通常要对每侧的交通流向及流量进行较准确的调查，应选择流量最大的街面作为银行网点的最佳位置和店面的朝向。如果是三岔路口，最好将银行网点设在三岔路口的正面，这样店面最显眼；但如果是丁字路口，则将银行网点设在路口的“转角”处，效果更佳。
（2）潜在商业价值评估策略
潜在商业价值评估是指对拟选开业的银行网点位置的未来商业发展潜力的分析与评价。评价银行网点位置的优劣时，既要分析现在的情况，又要对未来的商业价值进行评估，这是因为一些现在看好的银行网点位置，随着城市建设的发展可能会由热变冷，而一些以往不引人注目的地段，也可能在不久的将来会变成繁华闹市。因此，银行网点在选址时，更应重视潜在商业价值的评估。对此，可以从以下几个方面进行评价：
●所选的银行网点地址在城区规划中的位置及其商业价值。
●是否靠近大型机关、单位、厂矿企业。
●未来人口增加的速度、规模及其购买力提高度。
●是否有“集约效应”，即银行网点建设如果选在商业中心区，虽然使银行网点面对多个竞争对手，但因众多商家云集在一条街上，可以满足消费者多方面的需求，因而能够吸引更多的客户前来购物，从而产生商业集约效应。所以“成行成市”的商业街，也是银行网点选择位置需重点考虑的目标。
（3）出奇制胜策略
银行网点选址时既需要进行科学的考察分析，同时又应该将它看成一种艺术。经营者有敏锐的洞察力，善于捕捉市场商机，用出奇制胜的策略，与众不同的眼光来选择银行网点位置，常常会得到意想不到的收获。
如全美洲最大的零售企业“沃尔玛”联合商店的总经理萨姆·沃尔就是采用“人弃我取”的反向操作策略，把大型折价商店迁到不被一般商家重视的乡村和小城镇去。因为那里的市场尚未被开发，有很大潜力，同时又可回避城区商业日益激烈的竞争。
新加坡著名华商董俊竞创建的“诗家董”百货集团，在商店选址问题上，力排众议，选择一块人们普遍认为风水不好又面对坟场的地段作店址。后来这块地方很快成为商家云集的地方，成为世界上租金最昂贵的地段之一。董俊竞之所以不信风水选这块地作店址，主要是他注意到每天都有不少外国人通过这里到城里去，这里有可能发展为交通要道。
（4）配合所选行业
营业地点的选择与营业内容及潜在客户群息息相关，各行各业都有不同的特点和消费对象，黄金地段并不就是惟一的选择，有的银行网点开在闹市区生意还不如开在相对偏僻一些的特定区域，所以，一定要根据不同的经营行业和项目来确定最佳的开店地点。
（5）专家咨询策略
对于较大型商业的投资来说，银行网点位置的选择是重要战略决策。为避免重大损失，经营者应请有关专家进行咨询，对所选择的银行网点位置进行调查研究和系统分析，如对交通流量、人口与消费状况、竞争对手等情况逐一摸底分析，综合评价优劣，再做出选择，使银行网点地址的选择具有科学性。
评估店址好坏，周围情况也是必须加以考虑的。有的银行网点虽然开在区域干道旁边，但干道两边有栅栏，使生意大受影响。因此在选择临街铺面时，对有车道和人行道的街道，要注意街道宽度为25米左右（或人行道宽度在5-10米）最易形成人气。这样的宽度，车辆行驶时视线很自然能扫到街两边的铺面，行人在街道边行走，也能很自然地进入银行网点，如果街道过宽有时反而聚不起人气。
还有一种街道是车道、自行车和人行道分别被隔开，这种方式形成了一种封闭交通，对开设店面不太有利。一般来讲，凡居民较集中的地方都可以建立银行网点。
选择店址还必须观察行人来店的目的，是匆匆过路，还是溜达消遣，同一地点很可能白天人如潮涌，晚间却空无一人，所以要日夜观察，如果看到人多，不深究行人的目的（比如有很多人经过此地只是换车）就贸然开店，很可能会导致失败。
开发新的零售网点思路
我们建议银行学习领先零售连锁店的经验，让网点成为一个更受人欢迎的、高效的和令人兴奋的地方。不过，网点转型是非常庞大的系统工程，不同的项目之间有一个前后的依存度，所以银行需要进行已有案例的研究分析，考虑他们的投入产出、时间规划、人员配备，需要做非常具体的战略路线图。
路线一：网点流程再造。国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。通过提升迎宾流程，如排队管理、客户咨询、提供相关建议或自助设备使用辅导等流程，增加对潜在销售机会的挖掘并提升服务质量。通过优化销售流程，如交叉与升级销售、客户关系维护、客户体验提升等流程，增加网点销售、加强客户关系。
路线二：组织和人员变革。国外一些银行发现，网点员工往往缺乏产品营销和销售必需具备的主动聆听、口头查询、实况调查、业务关系培养和解决问题的能力，因而难以确定客户潜在需要，并就这些需求提出银行产品和服务建议。针对这些问题，国外银行将网点员工的培训重点放在培养优秀的业务开发技巧上，包括各种软技巧（如充分地聆听客户意见），避免仅仅侧重流程和产品知识的培训。对网点及员工的考核与激励不再简单地基于存贷额，而是对盈利、客户关系、流程、学习与发展的全面、平衡的考核。
路线三：网点内部设计。在网点重新装修和新网点的设计中，应包括各种自助式服务，以便将低价值的交易从柜台上迁移出去，增加在大厅中四处走动回答客户问题的员工，集中设置并开放查询区，便于客户浏览各种银行信息与产品。美国华盛顿互惠银行推出了具有零售商店设计风格的Occasio（拉丁文，适合的时机）网点，大堂经理身着彩色服装，陪同客户前往网点的不同服务区域，进行贷款、销售和咨询等活动。店内还设立了触摸屏式的互联网工作站，便于客户访问银行网站，独立或通过销售人员查寻各种信息。这些措施取得了明显的成效，在开张后的几个月内，该网点开设的支票账户翻了一番，存款则增加了3倍。
路线四：IT技术投资。尽管网点是重要的银行渠道，但随着渠道越来越丰富，只有在多渠道与架构的支持下，才能真正实现网点网络的价值。因此，在营销和销售流程中，网点必须与其他渠道紧密整合。而为了让网点员工掌握其他渠道传来的销售机会并进行跨渠道商机派发，必须使用支持跨渠道交易的高级客户信息与客户关系管理系统，不同渠道收集客户行为、解析业务信息，并为客户提供个性化的体验。还要搭建跨渠道整合的应用架构，再造数据和流程，以便提供一致的客户体验。国外优秀银行通过组件化的应用架构，迅速组建和配置企业级的、可扩展的业务系统，并实现组件在不同渠道的重复使用，降低IT投资。
网上银行、电话银行、手机银行的问世将银行网点搬进了我们的办公室、家里。即使在银行服务渠道多样化发展的今天，网点依然是银行维系客户沟通、提供产品服务的主要渠道。正当我们告别入世保护期，喜迎2007新年春节之际，身边的银行网点也正悄然发生着变化
不久前，笔者前往陆家嘴商务楼新装修的一家中行网点办理开放式基金业务，客户等候区的几组产品展示布置吸引了笔者的视线。以几米漫画《向左走向右走》为原型的“中银都市卡”画面通过立体板雕，形象地展示情侣卡面、个性化昵称设置等特性；“礼仪汇款业务”以大红窗花形式出现在该网点的玻璃窗上，美观喜气，“巧妙”地提醒人们又到了问候长辈、奖励儿孙的时节……据该网点大堂经理介绍，类似的新年主题布置还出现在市中行其他许多支行和网点，在烘托新年新春气氛的同时，提供了产品信息或服务便利，引起了客户的浓厚兴趣。
银行网点新变化带给人们最显著的感受是便利。与隔着厚厚玻璃的储蓄网点，以及多年前问世的有开放式柜台的网点相比，“新升级”的银行网点对营业布局进行了大幅度的调整和优化，从而更显示人性化关怀。根据上海中行某支行新“网点升级计划”，自助服务区和咨询服务区被安排在最靠近网点进口的地方；客户休息区紧邻着咨询区，方便客户休息并到达其他区域办理业务；开放式矮柜则位于网点的中心位置，并根据业务的不同特点进行细分，设立了消费信贷区、理财区和中银汇兑区，将现金交易、非现金交易、复杂交易分开，避免了不同业务繁简不一造成客户等候过久的情况。
随着外资银行的全面进入，中外资银行在个人业务上的竞争将进入空前激烈的阶段，产品和服务是双方赢得这场竞争的关键。中资银行必须不断取长补短，通过网点———这扇银行窗口，向广大市民呈现更多、更令人欣喜的变化……
篇三:[银行网点业务]银行业务｜银行网点转型的探索和出路
今后的银行网点将会完全剥离其交易功能，分流标准化、大众化的产品销售功能，着重打造非标准化的、个性化的产品销售服务。同时，通过优秀的工业设计来实现其视觉宣传效果，并为客户提供各种现实或者虚拟的场景金融体验。
近些年来，随着互联网金融的汹涌崛起，以及在云计算、大数据、社交媒体（含第三方支付）、移动互联网和基于机器学习的人工智能等为代表的金融科技冲击之下，银行物理网点的转型成了供给侧改革的重要问题，也是业内最热衷于讨论的话题之一。银行人从上至下，为之付出了不懈的努力，也做了大量有益的探索和实践，可截至目前，并没有勾勒出一个清晰明确的战略轮廓。银行网点转型的路径具体该如何走？笔者认为，首先是要明确网点在未来金融生态圈中的定位，然后对比当下网点承担的功能和作用，比较两者的差别，就是网点转型要走的具体路径。
银行网点转型的“前世今生”
实际上，银行网点转型并不是近几年互联网金融势力崛起之后才开始的。至少从笔者经历来看，早在十多年前，就听见身边的领导和同事们在讨论网点转型的问题了。当然，那时银行在经营环境中面对的压力与现在是截然不同的。当时的银行经营状况良好、利润丰厚，转型只是银行内具备忧患意识的少数精英的话题。而且，那时所谓的转型，含义与现在完全不同，更多的不是转型，而是某种意义上的提高，即在原有基础上的修补和提升。比如在柜台前放一台点钞机、一副老花镜方便群众，门口摆盆花美化环境，配置一台自助取款机减少客户等待时间，分出非现金业务模块到开放式柜台办理，等等。受限于历史视野的局限和技术洞察力的不足，类似“在新技术冲击之下，网点本身是否还会继续存在下去”等颠覆性的问题，是当时的银行人完全不会去想的。
而这所谓的“历史”，前后也就十来年。时间是冷酷的推手，随着近年来金融科技（Fintech）的突飞猛进，传统金融的很多方面都被重塑了，庞大的物理网点群首当其冲。正如英凡研究院编译的一篇外媒报道所述：“没有公司可以在即将到来的颠覆中幸免，每家公司都必须制定战略，以利用新金融技术改革所带来的强有力优势。”
当前，网点转型问题已经不是遥远空洞的传说，而是为了生存必须直面的危机。事实上，网点转型不但和银行相关，更和银行人关系密切。据报道，欧洲十大银行2015年下半年裁员规模达13万人次，超过了2013年和2014年裁员人数的总和。金融数据服务商Kensho创始人Daniel Nadler预计，到2016年，将有33%-50%的金融从业人员失去自己的工作。值得庆幸的是，不是所有的人都认为银行人会大面积失业，全球领先的金融机具厂商迪宝公司大中华区总裁顾可维先生认为：“操作类岗位将消失并不意味着大量的银行柜面人员将失业，而是将柜员解放出来，将工作重心转移到业务咨询及产品销售上，从而提高网点整体的效能。”
网点转型的当下探索
就目前来看，无论是在研究还是实践领域，拥有庞大网点资产的各家银行的转型手段是花样频出，让人目不暇接。以下是一些我们所能观察到的具体实例：
网点数量的持续扩张。近些年来，一些银行在持续地推进简化型网点建设，这种简化型网点人员配置相对简单，只有1-2人，地点一般在正常网点覆盖空白的社区或者农村。在监管许可的范围内辅以一定数量的自助设备，业务上只有少量主打产品，虽具有一定的局限性，但在经营上却具有相当的灵活性。这种简化型网点的固定成本不低，算上租金和人员费用，经营杠杆系数其实非常高。这实质上是一种变相的网点数量扩大化的老路子。在人类日常行为已经被移动互联网化的今天，任何固定网点的客户体验和成本优势都敌不过一个简单的移动端APP。
网点配置的多样化。网点配置的尽可能多样化，也是趋势之一，只要网点物理空间能容纳下的，就尽可能往里面塞。做出这样决策的本意是为了打造更多的能够吸引客户的兴趣点并以此带来更好的客户体验。比如，某银行为辖属所有网点标配咖啡机，还在其支行营业部设置了一个小型书吧。苏格拉底说：未经审视的人生毫无价值。我们在审视这些决策的时候，必须重新回顾一个经济学概念：“效用”。经济学家用它来解释有理性的消费者如何把他们有限的资源分配在能给他们带来最大满足的商品上。试想，生活在拥挤不堪的城市中，时间资源是非常珍贵的，在绝大多数网点无法提供充足停车位的情况下，客户冒着停车被贴罚单的风险，匆忙跑进网点办理业务，谁还会有心思坐下来喝杯咖啡，或是去读一本书？所以，在快速高效地办理业务和喝咖啡、看书这几种选择中，客户自然会选择能给他们带来最大效用的东西。基本的经济学原理带给我们的启示是：网点的多样化配置并不总能契合客户的需求，从而造成资源浪费。
网点整合非金融业态。某地农商行的网点转型很大胆，和本地供销社以及农民专业合作社联手，在网点开设小型超市，只对本行客户开放，凭卡消费，不收现金。客户办完业务，顺手打点酱油、买点盐回家，一切都那么和谐。一进银行大厅，左手是柜台，右手是超市，银行大堂经理瞬间化身成超市导购员。这似乎很像一种场景金融，但场景金融的含义是人们在某一场景中的金融需求体验。鉴于这更像是人们在某一场景中的超市需求体验，叫场景超市应该更合适吧。
梳理下来，目前网点转型大致上有以下几种思路：一是继续通过扩大数量，在高收益市场已经饱和的状况下，占领以前不受重视的边际市场。二是丰富网点的配置，尽可能在这个空间中添加一些新东西，来唤醒客户的认可。三是整合一些不同的业态，为客户提供场景金融体验。不过，这些举措，更像是在缺乏顶层设计之下，银行基层为了对抗业绩滑坡，硬生生拼出来的“野路子”。要知道，顶层设计非常重要，在没有统一的顶层设计规划的前提下，这些做法更多的是让人嗅到一种无奈的味道。
从网点的三种主要功能看银行网点转型的未来之路
镌刻在德尔斐的阿波罗神庙石柱上有句箴言：“人，要认识你自己”。我想，网点转型，首要的事情也是如此，要认识自己在将来金融生态圈中的定位，才能明晰脚下的路。目前银行物理网点所承担的功能和作用，从实践上分析，分解为三种主要功能，分别是交易功能、销售功能和宣传功能。
交易功能。网点承担的交易功能是指满足企业和个人客户日常金融交易的需求，包括开销户、存取款、转账结算、外币兑换、查询、公共费用缴纳以及其他一些附加业务。交易功能在网点的剥离是一个很早就开始的进程，这一进程显著且有效，各种交易被分流到更为便捷的渠道。在移动互联网兴起之后，分流的效果更加明显，速度也进一步加快。波士顿咨询公司（BCG）在2015年2月发布咨询报告《新常态下全球银行业的再平衡》里面曾经这样描述：“在零售银行业中，客户与实体网点互动的次数不断下降，但单次互动时间却有所上升。这是因为客户往往是通过数字化平台完成简单操作，而更多通过实体网点选购复杂产品和获取定制化建议”。这段话恰当地反映了交易功能被逐步剥离银行网点的趋势。我们相信，交易功能终将被完全剥离，并被分流到更为便捷的渠道。
销售功能。销售功能是银行网点功能的核心，无论是现在还是未来，都是银行业绩实现的保证，是银行管理层决策的出发点。在各种新技术的冲击之下，网点的销售功能也正在经历变革，那些标准化、大众化的产品销售随着移动互联网的普及，也逐渐被分流到手机移动端APP。与此同时，非标准化的、个性化的产品却更加需要专业人员进行面对面的服务。在这一领域，即使是最高级的基于机器学习的人工智能（Artificial Intelligence，AI）也无法完全代替人类的作用。因此，该领域是今后网点转型要重点打造的核心竞争力。
宣传功能。宣传功能是一种附加功能和效应。网点建设之初，并不是特地为了实现其宣传功能，但后期客观上承载了宣传的功能。在早期，网点的宣传功能更多的是通过视觉设计来实现。但随着金融产品的复杂化和技术含量的提高，网点的宣传功能更进一步地深化为提供现场体验，类似于数码产品的旗舰体验店。今后的银行网点，不但可以通过优秀的工业设计来实现其视觉宣传效果，更可以通过人工智能和穿戴式设备的应用在网点内部为客户提供各种现实或者虚拟的场景金融体验。
通过上文的分析，我们能够了解历史上曾经有过的网点转型的样子，也能够理解当前的银行网点承载的三种主要功能，但就未来的趋势而言，银行网点将会完全剥离其交易功能，分流标准化、大众化的产品销售功能，着重打造非标准化的、个性化的产品销售服务。同时，通过优秀的工业设计来实现其视觉宣传效果，并为客户提供各种现实或者虚拟的场景金融体验。
古希腊哲学家赫拉克利特说：“唯一的不变是改变”，在这个不能踏入同一条河流两次的时代，墨守成规让你滑入深渊，而变革创新却让你赢得未来。在野蛮人林立的当下，银行业最紧急的要务，是在现状和未来之间，构筑一条符合自己的目标定位，有自身特色的差异化发展之路。这是在激烈的市场竞争中把握先机、免遭淘汰并赢得胜利的先决条件。
CASE
优秀国外银行在网点转型上的有益探索
当前，科技引领金融已成趋势，互联网金融蓬勃发展带来的挑战与机遇并存，无论是在国外还是在国内，新概念网点已经遍地开花，它们代表了互联网时代银行网点转型探索的最新实践。
格鲁吉亚TBC银行
TBC银行是格鲁吉亚最大的银行之一，在格鲁吉亚国内占据了超过三分之一的零售业务市场，占有30%以上的存款份额，并通过135家分行为150多万客户提供优质服务。
TBC银行的新概念网点是TBC全面研究客户需求和愿望而打造出来的。通过应用多种渠道的电子银行以及功能先进的智能机具，增强网点获取和服务客户的能力。同时通过全新的设计，意在让客户感受到有TBC银行特色的热情、友好、透明的体验，最大限度地减少银行与客户之间的物理及心理障碍，从而创造出一个独特的、以客户为中心的布局。
爱尔兰联合银行
爱尔兰联合银行（Allied Irish Banks，AIB）成立于1966年，现有员工5万人，其业务现已覆盖到爱尔兰、美国、英国、波兰等多个国家和地区，总部设在都柏林，是爱尔兰最大的金融公司。
AIB最近推出了一个完全独特的新概念网点，并被命名为“实验室”。开办这家网点的目的，就是将AIB的尖端技术融合在物理网点中，致力于为客户提供一个学习和研究的环境，并努力使他们在当前及以后的银行体验中获得最大满足。
这些优秀的银行物理网点设计有着鲜明的个性和显著的特色，从细微处观察，其转型的核心指导思想就是建立在对网点功能精确定位的基础上。先是扑面而来的视觉体验勾起了客户与之发生联系的欲望，降低了银行的获客成本。其次是融合了顶尖金融科技的内部环境，顺应了互联网时代的潮流。最后是仍然保留了少量的人工服务，为客户提供独特的个性化体验。
文章来源：《中国银行业》杂志
