【www.shanpow.com--礼仪】
【一】:接打电话礼仪
《接打电话礼仪》说课稿
鹤壁市山城区教育局马海丽 尊敬的评委：
大家上午（下午）好！
今天我说课的课题是《接打电话礼仪》。
下面我将从“教材分析”“教学目标”“教学重难点”“教法设计”“学法设计”“教学过程”等六个方面进行阐述。
【教材分析】
本节课的教学内容出自高等教育出版社出版，由徐克美老师主编的《商务礼仪与公关》第三单元《商务场合礼仪》第二主题《洽谈礼仪》的第二部分内容。这部分内容与本主题中的其他内容之间是一种平行的关系，相互影响不大。但对第四单元《商务客户礼仪》的教学有着一定的辅助作用。 电话通讯作为当今社会普遍使用的一种交流工具，其作用显而易见。利用电话进行人际交流和业务沟通是优秀职场人一项极其重要的工作，它的成与败，不仅影响着职业人自身的形象，也影响着所在单位的形象，因此学习正确的接打电话礼仪十分重要。
从认知特征、知识储备、情感意志三个方面去分析目前学习本课程的学生情况，不难发现，他们阅历经历少、实践经验少、自我意识强，针对这种情况，课程中需增加实践来增加实践经验，以及认识自我。
【教学目标】
根据课程标准和教学理念，本节课我确定的教学目标是：
1、知识目标：知道正确接打电话的重要性和基本礼仪。
2、技能目标：能正确、熟练地运用接打电话的基本礼仪。
3、情感态度与价值观：体会合作交流的力量，养成“学以致用”的好习惯，树立热爱生活、热爱专业、积极向上的人生观和价值观，在生活中能自然而然地以礼待人，做一个受人欢迎的人。
【教学重难点】
重点：掌握正确接打电话的基本礼仪。
难点：自然、熟练地接打电话，真正“学以致用”。
【教法设计】
根据课程标准、教学理念、教学目标，针对学生不同的情况，我将设计合适的教学方法，如考虑到学生个体差异大的特点，我将采用小组讨论法，通过你帮我扶，带动水平相对较差学生掌握知识，促进共同发展；考虑到某些学生的参与度不高的情况，我将通过视频、图像展示法、案例分析法，调动学生的热情和兴趣；针对学生目标不明确的情况，我将通过情景演示法，帮助学生指明学习的方向。
【学法设计】
通过小组合作交流、讨论、情景演练，最大空间地发挥和提高学生自主学习、探究学习、合作学习等方面的能力。
【教学过程】
教学过程我将从“情境导入”“学习新知”“情景再现”“评价提
高”“知识延伸”“总结回顾”等六个方面进行设计。
（一）情景导入——发现问题，激发兴趣（3分钟）
播放一段错误接打电话的视频导入新课。之所以采用这样一段视频，是因为在生活中我发现，我们的学生对自身存在的一些问题也许会睁眼忽视，但是对他人身上存在的问题却非常的敏感，这样一段视频能在一定程度上吸引学生的眼光。
（二）学习新知——小组讨论，探索思考（15分钟）
引入一个案例供小组讨论，各小组成员先认真、仔细阅读，然后分析、讨论，找出自己认为的错误之处，并提出建议正确的应该是怎么样的。这样做的目的是希望通过小组讨论，一方面落实知识点，另一方面提高学生合作学习、探究学习、自主学习的能力，增强学生的自信心，使学生能肯定自己的观察、分析能力。
（三）情景再现——情景实践，体会运用（12分钟）
经过案例分析，学生对接打电话的基本礼仪已经有了一定的了解，接下来再现情景，让学生从一个观察者的角色进入到一个实践者的角色。该环节的设计目的是：一方面了解学生上一个环节的学习情况；另一方面让学生明白，学习到的理论知识只有把它真正地运用起来，才能成为自己的能力，而这种能力的掌握需要大家在生活中主动、积极地发挥，让习惯成自然。
（四）评价提高——自评他评，共同进步（3分钟）
每组学生表演之后，其他小组、自己小组根据情景表演的评价表对表演情况进行适当地打分评价。www.shanpow.com_职业场合打电话几分钟合适。
通过自评他评，学生可以认识自己，可以取长补短，求得共同进步。
（五）知识延伸——拓展延伸，巩固新知（3分钟）
该环节演示几张在办公室接打电话的图片、一个视频，补充几点接打电话的其它礼仪知识。
补充图片是为了强调接打电话的职业道德要求，视频的内容则是强调人的公民道德素养要求，从而培养学生的职业道德和公民道德。
（六）总结回顾——由零到整，掌握情况（3分钟）
教师提问：通过本节课的学习，你学到了哪些知识？请谈一谈你的体会和收获。
学生谈体会，教师适当总结。同时板书。
师生共同小结，进一步巩固所学知识，构建完整的知识体系。 这就是我今天说课的内容，请各位评委、专家多多给与意见和建议，谢谢！
【二】:社交礼仪试题答案
一、填空题
1. 化妆若要想做到“浓妆淡抹总相宜”，就要注意区分不同的（时间和场合）。13
2. 戴项链时，要与服装颈部和肤色相协调。25
3. 手镯戴在右臂上，一般表明佩戴者是自由而不受约束的；如果戴在左臂上，表明已经结婚。25
4. 我国古代有“站如松、坐如钟、形如风、卧如弓”31
5. 站立时身体应当与地面垂直，重心要放在两个脚掌上。31
6. 眼睛是人类面部饰物感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。35
7. 微笑已成为全世界通用的“语言”。37
8. 国际上不论年龄长幼、成婚与否，成年男子称先生（Mister）；对已婚的女子称夫人（Mistress）、太
太或女士（Madam）；对未婚女士称小姐（Miss）；对不了解婚姻状况的女子也泛称小姐或女士。46
9. 将大家介绍给一个人的基本顺序有两种：一时按照座位或队次介绍；二是按照身份的高低顺序进行介
绍.54
10. 握手是人际交往中最通行、最长用的礼节，被大多数国家和地区所采用。58
11. 递送名片应当遵守“尊者为后”的原则。68
12. 一般的“礼仪距离”又称为“敬人距离”，是指1.5~3米。76
13. 安排桌次要遵循“中心为上”“远门为上”“以右为上”的原则。117
14. 西方文化讲究女士优先。122
二、判断题
15. 在工作场合对女性的化妆要求就是八个字：化妆上岗、淡妆上岗。13
16. 工作中，生活中，身上所使用的饰物通常越少越好。女士在一般的场合里，限制在三种之内最好。26
17. 如戒指一般都要戴在左手上，不戴右手。26
18. 穿礼服或旗袍时，双脚之间前后距离约5厘米，以一只脚为重。31
19. 向人问候或作介绍时，不论握手或鞠躬双足都应当并立，相距约10厘米左右，膝盖要挺直。32
20. 手是体态语中最重要的传播媒介，招手、挥手、握手、摆手等都表示着不同的意义。38
21. 在任何情况下，当面以绰号称呼他人，都是不尊重对方的表现。47
22. 自我介绍时应当先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。自我介绍一般包括姓名、籍贯、
职业、职务、工作单位或住址、毕业学校、经历、特长、或兴趣等。50
23. 为他人介绍遵守“先向尊者介绍”的原则。应该先把年轻者、身份地位低者介绍给年长者、身份高者。
53
24. 商业礼仪则基于级别而非年龄和性别。在商业机集会中应当首先称呼权威高、身份高的人，然后向他
介绍身份低的人。53
25. 在国际交往中，尤其是与西方人握手时，应当力戒交叉双手，它被视为不吉利。62
26. 电话礼仪中有一个“铃声不过三声”的原则。83
27. 打电话应当尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话时间不可过长，一般以
3~5分钟为宜。85
28. 拜访时间通常是宜短不宜长。103
29. 请束应当提前1~2周发出，以便被邀请人作出安排。118
30. 跟据中国人的习惯，主宾一般比其他客人晚到一步，但也不能迟到。119
31. 敬酒前一定要充分考虑好敬酒顺序，分明主次.121
32. 右手持刀，左手持叉。122
33. 西方人视菊花（白、黄色菊花）和绣球花为“葬礼之花”。134
34. 开会15钟之前开始沏茶。152
二、简答题
35. 礼仪的特征？2
36. 礼仪的功能？4
37. 礼仪的原则？5
38. 化妆的基本原则？13
39. 服装礼仪的基本原则？18
40. 西装的“三三原则”？21
41. 佩戴饰物的原则？26
42. 职业场合的着装禁忌？27
43. 标准坐姿的形式有哪几种？33
44. 行走时应当注意哪几点？35
45. 目光注视的部位？36
46. 沟通技巧有三个，又称“三A法则”？39
47. 自我介绍的方式？50
48. 握手的顺序？59
49. 握手的顺序可以遵循下列基本原则及注意事项？59
50. 握手的忌讳？61
51. 交谈的注意事项？78
52. 网络礼仪的基本要求？93
53. 注意宴间礼仪？118
54. 客房礼仪？143
【三】:打电话与接电话的礼仪
打电话与接电话这两件事，我们几乎每天都在做?那你知道打电话与接电话也有礼仪吗?让小编来为你介绍吧：
打电话与接电话的礼仪篇一：
通话是现代社会最常见的一种交际方式。它是运用电话等现代通讯工具进行交往, 具有快捷、方便的特点。尽管不是面对面地交谈, 却能让人迅速获得信息, 及时进行沟通。
在公务活动中, 使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项, 是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接听电话。不论是使用普通电话还是
移动电话, 都要遵守一定的礼仪规范。
学会通话可以树立良好的电话形象。如果缺乏电话使用常识, 没有掌握通话的技巧和礼仪规范, 就会影响公务活动的开展, 甚至损害机关单位的形象。
怎样打电话?
“谁不会打电话?”也许你会发出这样的疑问。打电话确实是一种最常见的交际方式。但是要正确掌握打电话的方法, 还是需要注意一些问题的。
时间选择。公务通话一般要在办公时间内进行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间打, 除非有特别紧急的事情。如果是拨打国际长途电话, 要注意时差, 不要扰人清梦。要掌握通话的时间, 一般不宜过长, 以不超过五分钟为好。如果要通话较长时间, 最好用面谈的方式。如果只能通话, 必须征询对方是否方便, 否则就要另约时间联系。
表述得体。通话表述要符合礼仪规范, 不能高调门, 语惊四座; 口气谦恭有礼, 热情、温和、亲切、自然。语速适中, 过快了容易让人听不清楚, 产生匆忙应付的感觉; 慢条斯理, 拿腔拿调, 也容易引起人的反感。
举止得当。打电话要轻拿轻放, 不要急不可耐, 一遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦, 甚至甩话机。电话接通后, 要等铃声响过六遍后, 确信对方无人接听, 才挂断话机。通话时不要抱着电话四处走动; 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的。通话时也不要吃东西、抽烟、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁边的人闲聊。www.shanpow.com_职业场合打电话几分钟合适。
注意环境。打电话要注意周围环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话。办公室打电话, 要避免谈话声、嬉笑声、咳嗽声。如果有急事, 可以先“整顿”一下通话环境, 待安静下来再拨通电话。
怎样接电话?
接电话要注意以下礼仪:
及时接听。电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。不要同时接听两个电话。
文明应答。接听电话要做到有问必答, 依问作答。铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门:
“你好! 这里是× × × ( 单位) ” 或“你好! 我是× ××”, 或者询问对方: “你好! 请问找哪位?” 如果要找的人不在, 最好告诉对方不在的原因, 或告诉对方联系方法。一般不宜用“ 你是谁”、“ 你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话, 要尽量每问必答,但不要答非所问, 东拉西扯, 大聊其天。对方交谈内容结束要即时道别, 说声“再见”。
做好记录。公务电话通常需要做记录。平时要做好通话记录准备, 电话记录簿或记录用纸、笔要准备好, 不要通话后放下听筒, 再找纸笔。遇到听不清楚时, 可以请求对方重复一遍, 特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等, 最好加以核实, 避免记错。
一些特殊电话的接听。对打错电话的, 不要大声斥责对方, 要接受对方的道歉, 说声“ 没关系” 后挂机。对一些难缠的电话, 要学会说“不”, 设法摆脱对方的纠缠, 委婉而坚决地拒绝对方的请求。对一些诸如“你猜猜我是谁”、“想知道我在干什么吗”之类的“谜语” 电话, 可以用“别让我猜谜了”、“ 我正忙着”、“我还有一些急事要做呢”之类的话加以应对。
打电话与接电话的礼仪篇二：
一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。www.shanpow.com_职业场合打电话几分钟合适。
八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
打电话与接电话的礼仪篇三：
一. 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。
在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。
1. 时间适宜
把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。
2.内容精炼
打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
(1) 预先准备
在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。
(2)简洁明了
电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。
3.表现有礼
拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。
二. 接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。
当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。
(1)及时接听
电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。
(2)谦和应对
在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。
在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。
(3)分清主次
其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。
其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。
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7.打电话的问候礼仪
8.涉外打电话礼仪
