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排班管理篇(一):餐厅排班管理系列工具表单
排班原则
1 班表以周为单位，每周安排一次，至少在每周三之前完成下周班表；
2 每位员工每周当中尽量有1天休假；
3 员工如需在下周或之后某天休假，必须在下周班表排定之前，告知店长，每周最多只能有2天，由店长决定是否核准；
4 年假安排依门店实际需求及年假计划执行；
5 管理人员应避免同一天休假，也尽量避免在同一班次；
6 上课或参与店内以外之会议及活动应视为上班，路途时间由市场决定是否算上班；
7 管理组的班表请集中在早班和晚班，若当天只有一位管理组时，则请尽量安排在中班，另每周店长要有一天行政班，其余上早晚班；
8 管理组每月须有50小时行政工时，另有1天为独立行政工时(50小时行政工时外再加1天行政工时)
9 店长每周需安排半天工作时间进行工作汇报
--------▽ 排班校准表--------
属性：横向A4，1页，内嵌公式已保护，电脑制作后直接打印使用；
填写：营运督导填写 ，店端执行；
用途：用于提供排班依据，不同的营业额时段，根据餐厅的人力情况，在岗位上应排定不同的人力，以满足餐厅的营运需求，以便更好提升顾客满意度。部门排班，应遵循排班校准要求，以提升人员生产力；
要点：
1 排班校准分为 节假日与非节假日；
2 排班校准由营运督导排定；
3 排班校准每月28日前更新一次，为下月排班提供参考依据。
--------▽ 部门月班表--------
属性：横向A4，1页，内嵌公式已保护，制作后直接打印使用；
填写：排班经理；
用途：用于排定各部门人员班表，以代号形式录入此表，该表可自动统计出勤及休假。；
要点：1 如果未设定出勤时间，则无法录入人员信息及班次 ；
2 表单下方签名确认 。
代号：英文A-F：代表正常出勤不同时段班次
△：休上半天
▽：休下班天
休：无薪休假
请假：例休假外无薪休假
病假：须出示相关证明
补假：带薪休假
年假：带薪休假
--------▽ 兼职月班表--------
属性：横向A4，1页，内嵌公式已保护，制作后直接打印使用；
填写：排班经理；
用途：用于排定兼职人员班表，以代号形式录入此表，该表可自动统计出勤及休假。；
要点：1 如果未设定出勤时间，则无法录入人员信息及班次 ；
2 表单下方签名确认 。
代号：英文A-F：代表正常出勤不同时段班次
△：休上半天
▽：休下班天
休：无薪休假
请假：例休假外无薪休假
病假：须出示相关证明
补假：带薪休假
年假：带薪休假
--------▽ 部门天班表--------
属性：横向A4，1页，内嵌公式已保护，制作后直接打印使用；
填写：排班经理排定，店长审核 ；
用途：根据营业额预估，排定员工每天出勤时间与岗位；
要点：
1 先设定岗位代号与岗位名称
2 录入职位
3 根据排班校准表及月排班表设定员工岗位及出勤时间
4 遵循排班原则
5 提前三天张贴，建议每周排定一次
--------▽ 加班工时统计表--------
属性：横向A4规格，共2页，内嵌公式，已保护，电脑录入后打印使用；
填写：值班人员 ；
用途：用于记录员工的加班工时 ；
要点：
1 发生当天录入；
2审核工资表时，须同时递交该表。
--------▽ 休假统计表--------
属性：横向A4规格，共2页，内嵌公式，已保护，电脑录入后打印使用；
填写：值班人员 ；
用途：用于统计记录员工年假/月休假记录；
要点：
1 每月存档；
2审核工资表时，须同时递交该表
--------END--------
排班管理篇(二):学习肯德基排班管理系统
在众多中式连锁餐饮企业中，新辣道鱼火锅一直保持着十分可观的盈利水平，很多门店在晚上10点钟还有顾客排队等位。这得益于其推行的精细化管理：就劳动力水平而言，他们的时效从原来70—80元/小时，提升到现在125元/小时，人工成本的比重则从21%下降到18%。原因就在于新辣道积极采用了多元化用工，和在肯德基、麦当劳等国际化品牌餐饮企业应用的先进用工管理模式——月薪工资小时制。
按小时支付工资更划算
在新辣道一线人员组合中，非全日制员工、学生工、退休工等“小时工”的比重已经达到80%，远超原60%的目标。所有员工都不是固定班次而是根据业务量要求而波动出勤，这些精细化的用工方式，既保障了业务运营和服务质量，又避免了不必要的人工浪费。
但是很多餐饮店经营者认为，固定的人员和工资可以把人员使用价值最大化，比如一个服务员月工资2800元，每天工作9小时，每周工作6天，月总工时为225小时，算下来每小时约12.4元，而计时工按北京最低标准是15.2元，相比较他是“划算”的。
而事实上，用餐是有高峰低谷时段之分的，服务员并不会一天内都有事情做，根据分析，真正有效的直接工时也就6小时左右，那么每月的总工时是150小时，按每小时15.2元算，工资是2280元，即使不算月薪工的食宿开支和社保支出，使用时薪工每月每人可以省500元。
中式餐饮要想实现大规模经营，必须要实现标准化管理和向灵活用工方式转变。要转变方式，首要和关键是建立用总工时而不是总人头数来管理餐饮用工的理念。使用人员的用工多元化，尤其表现在小时工的使用。小时工的招聘主要面向的是学生工，社区40/50人员，社会临时工，兼职人员等。
设工作站 变固定岗为通岗
在新辣道，每个员工至少掌握两项技能，并根据需要在不同工作站间灵活调度。餐厅中大多数工作对技能要求不高，每个人都可以在短时间内掌握几个工作站的技能，快餐及休闲餐饮可实现全部通岗，比如前厅的迎宾、领位、点餐、服务、保洁等，后厨中的配菜、洗碗等，并由排班经理根据实际运营需求负责切换。如下表：
在所有的岗位中，最难实现通岗的是厨师，传统中餐的厨师目前还是固定岗位，因具备特殊技能而没有替代性，但是厨师以外的岗位是可以的。若一个员工某天来上班8小时，头两小时在中岛工作站，然后转入传菜3小时，第三小时为休息，当休息完毕后，做清洁1个小时，结束后是2小时培训，然后下班，这其中6小时是直接工时，2小时是间接工时。而如果某小时工在晚间来3小时，则全都在凉菜岗位。这些排班每天都不是固定的，完全依照需求而定。通过把业务流程简化并标准化，同样可加速服务流程，还避免了人多混乱的状况。像是服务员在结账时直接就打出账单，而不再需要账单和交钱分别跑两趟。
排班管理篇(三):呼叫中心排班的两种主要方法
除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。
基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。
基于Erlang计算公式的方法
呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。
基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。
因此，在使用计算公式时，用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起）。软件运算Erlang方程式，然后给出全天不同时段的最有排班人数。软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。
虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作，但是它也存在本身的缺陷。它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征，并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余。基于Erlang C的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到坐席忙需要等待时会一直等下去，永不放弃。对于一些中继线容量有限而来电者耐心不高的呼叫中心来讲，这种计算方法就不会很准确。同样，队列中放弃、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的计算公式也没有完全考虑到。总体来讲，呼叫中心的业务量预测准确度越高、服务水平越高、放弃量越少，Erlang C的计算就倾向于越准确；反之，如果呼叫中心的服务水平波动很大，放弃率很高，它的计算精确度也就随之下降。
如果呼叫中心管理层发现Erlang C 已经不能使他们保持稳定的服务水平目标，或者经常过高地估计人员需求，也许应该考虑舍弃Erlang C，而采用另外一种更接近于实际运行环境的方法：计算机模拟。
计算机模拟法
什么是计算机模拟呢？很多人都对天气预报很熟悉吧，其实预报出来的天气状况就是通过计算机模拟出来的。计算机程序模拟呼叫中心的随机来话量、队列情况、路由策略、人员排班、甚至突发事件等情况，然后给出某种设定情况或者最佳情况下的参考值，以及对某项参数的改变所带来的关联变化。在过去的几年中，计算机模拟程序已经开始成为越来越受欢迎的呼叫中心人员排班和绩效预测工具。尤其是在大型、多坐席组别、复杂路由策略的呼叫中心里。
计算机模拟程序会把呼叫中心一天的来电过程浓缩到一个很短的时间段，结合实际坐席/中继线组合、来话量等参数，通过在计算机存储器中建立一个虚拟呼叫中心来模拟随机呼入的来话、坐席的应答、队列、溢出、忙音、放弃等情况。通过这样的模拟计算后，呼叫中心就可以比较准确地预测出服务水平情况、坐席组别繁忙情况、员工繁忙情况以及排队情况等数据信息。此外，计算机模拟程序还能够使呼叫中心的随机来电和通话时间长短符合现实世界中的Poisson和指数分布频率状态，从而使模拟环境更加接近于真实环境。
当模拟运算结束后，你将会看到有多少电话被接听、多少放弃、多少听到忙音、多少进入过队列、多少溢出，以及排队时长、平均应答速度和实际可能的服务水平。
简单来讲，Erlang公式法与计算机模拟法的区别就是：Erlang公式法需要你输入来话量和你希望达到的服务水平，然后公式会为你计算出你需要多少人和多少条中继线；而计算机模拟则需要你输入你想要投入的人员数量和中继线数量以及所预计的来话量，而程序会给出实际的服务水平情况。
但是，计算机模拟的一个缺陷就是它往往在决定最佳的员工排班水平的时候需要较长的时间。Erlang公式法的输出结果是一个优化的员工水平结果：你只需要计算一次。但是，如果使用计算机模拟的话，模拟程序不得不反复测试不同的员工投入水平对服务水平以及其它相关指标的影响，比如，队列情况可不可以接受、员工繁忙程度如何等等。但是，这也保证了最终模拟运算出来的结果会更加准确和接近于实际情况。而且所输出的相关数据信息也比Erlang公式要丰富。
那一种方法最适合你的呼叫中心？
如果你仅仅需要比较准确的员工需求预测数据来进行人员的排班，Erlang C或者其它一些基于Erlang C的变形公式就能够满足你的需求。实际上，所有现在市场上的呼叫中心人力资源管理系统都在使用Erlang公式来计算所需的员工数量，然后把这些数据输入到排班算法并结合员工数据库再生成排班表。Erlang C同样也可以很好地用在呼叫中心自主开发的基于Excel等电子表格的排班工具上。但是，当你的呼叫中心变得过于复杂时，问题产生了。如果你的呼叫中心存在多座席组别，基于技能水平的路由策略，来话的组间互溢、自助服务系统等等，计算机模拟将会是更好的选择。因为Erlang C无法考虑进如此多的复杂的因素。
很多呼叫中心还把Erlang公式和计算机模拟软件用在除员工排班之外的呼叫中心绩效分析上。他们想知道，在不同的员工配备水平下，队列情况和员工的工作负荷如何。对于最繁忙时段、最空闲时段以及发生问题时段的呼叫中心绩效分析则会更能够帮助我们了解当前呼叫中心所存在的问题以及问题发生的根源。
