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如何服务好客户篇(一):【经验分享】如何服务好客户？
背景介绍 近年来，由于严峻的市场形势，国内各大服装品牌纷纷转型升级，辅料订单呈现零散化、多元化。多品牌运作、“快时尚”对辅料的产品质量、交期等要求越来越高，如何做好与客户的沟通协调工作，做好对客户的专家式服务显得尤为重要。为此，编辑部选取南京公司部长叶永在服务客户方面的优秀经验方法，与各销售公司做一分享。1对客户服务的理解客户服务是产品的重要组成部分,优质的服务能有效地提高产品附加值，让客户对我们的个人、产品、公司充分地信任，并逐渐产生依赖。2客户服务心得客户服务人员素质要求1、要具有强烈的责任感。态度决定一切，一个具有责任心的人才会有担当，才能服务好客户。工作中丢三落四，没有一点责任心，会经常遭到客户投诉，如果公司多次规劝仍无效，最终将面临淘汰。2、对伟星文化的认同及对所在公司的自豪感。平时与客户接触的过程中也聊过这个问题，客户拿我与其他公司的业务员作对比，说我对自己的公司很有感情，而其他辅料供应商的业务员，经常会提起公司的负面事件，还以价格优惠为说辞要求飞单，客户对这样的业务员和公司是没有任何安全感的。在竞争一份50万的拉链订单中，竞争对手的价格低于我们10%，最后还是我们争取到了订单。客户事后和我交流提到，通过跟我的接触他觉得伟星的人与公司都很实在，订单下给我们很放心，如果下给那家是省了一点钱，他估计会睡不好觉。3、不卑不亢的态度。我一直坚信生意的双方一定是平等的，若不对等就不会有长久的合作关系。4、扎实的专业产品知识。扎实的专业知识是我们一站式采购、专家式服务的基础。每一位顾客都希望他的服务人员是专家，就像平时我们在看病时都希望挂个专家号。我们的客户大多数对辅料不精通，这就需要我们用专业的知识帮客户合理安排订单，规避风险，提升服务价值。服务在工作中的具体体现1、建立完善的客户订单台账。建立客户订单台账是我们业务员的必修课，是客户服务的必要工具。我们建立完整的台账，做到客户的所有订单心中有数。当客户询问时我们能记住随口回答，如果记不住，可以随身携带台账进行查询，也可以快速回复客户。如果每次客户询问订单情况都是一问三不知，那我们在客户心中就是不靠谱的形象。还有对于大货订单直接按款登记，这样有利直接生成对账单，防止对账遗漏。2、利用邮件、微信、QQ等工具提升服务速度。智能手机解决了我们很多麻烦，邮件、微信、QQ随时随地快速回复。值得注意的是，客户的邮件要像QQ回复一样，收到邮件第一时间进行回复，处理不了的问题也回复收到，具体问题具体分析。3、要学会对客户说NO。对客户的不合理要求要学会说不，要学会合理的拒绝。4、利用源头客户、加工厂资源，加强与客户互动交流。5、加强对客户公司高层客情关系的维护。我们平时接触的大多是业务操作层面，但一定要寻找机会与客户高层进行交流。6、发挥工厂与客户沟通的桥梁作用。这几年，公司上下很重视工厂营销，工厂庞大的规模总能给客户带来震撼。参观工厂后的新客户一般都能能快速合作，老客户则会合作更加紧密。7、在力所能及的范围内帮助客户解决工作以外的困难。有一次，我们意外得知一个客户的家属得重病，住的的医院刚好和我们有关系，我们帮她联系了一下，她对我们的感激是无法用语言形容的，这对我们深化客情关系帮助非常大。客户服务的注意事项Tips1、不要在客户的公司里表现出跟某一个人关系特别好。一般的公司都是开放式的，客户之间的矛盾或许就会影响到我们。
2、不要在客户当中传播小道消息。
3、不要轻易承诺。在客户那里树立守信的形象非常不容易，如果有几次的承诺不兑现会让我们的诚信受损。
4、不要轻视任何一个人，哪怕是个送快递的。小业务员遇到机遇会成为大业务经理。我们的客户中，其中一个舜天的很不起眼的小业务助理在5年时间里成为了公司最大业务经理。“ 案例分享一辅料采购员下单时要求拉链布带为C156黑色，我当时就用邮件提醒C156是接近黑色的深灰色，C580才是黑色。由于交期紧急，采购员不知是如何跟业务员沟通的，回复我按客户给的代码C156做。等拉链大货出来后，源头客户以布带颜色不够黑为由拒绝接受大货拉链。面对7万金额报废的拉链，客户要求我们承担一半损失。面对客户的无礼要求，我们当时非常强硬，“可以承担一半，但要求付清全部货款，并取消客户的优惠折扣”。损失的钱很快赚回来了，但此客户后来逐步终止了与我们的合作。案例启示 1、面对客户的订单疑问，一定要刨根究底，预防不必要的损失。任何的细节疑问都可能存在问题，我们能够发现并解决就是服务的增值部分。2、要冷静面对客户的不合理要求，要分清短期利益与长远利弊，切忌赢了眼前输了全部。一客户业务员在看到我发给她的进仓装箱单时，发现她把2万条树脂拉链尺寸全部下错。由于各种原因，她不敢上报公司，打电话让我帮忙。我替她背了黑锅，并协调工厂帮忙3天赶出了大货。之后我与该业务员成了好朋友，她也成了我在这个公司的“眼线”。案例启示 1、客户出问题是我们表现的最好时机，倘若没问题客户哪有欠我们人情的机会。2、既然要帮忙就要做好充分准备，确保能够解决问题。像拉链订单，要具体落实到拉头、布带染色、成品各个关键工序负责人。3、态度要坚决，不要用“我尽量、有可能”等模糊语句。既然要帮忙，又已经做好充分准备，那就要给客户树立果敢的形象。4、在客户内部布置“眼线”非常重要。客户服务小结 客户服务的核心就是要让客户舒心、放心、安心！只要我们的工作都围绕这个来做就不怕服务不好客户。当然我们也可以在客户服务满意度调查中增加一个对业务员各项指标的考核评比，根据客户意见不断提升我们的服务水平。（南京公司 叶 永供稿）
如何服务好客户篇(二):如何做好顾客服务?
（这个观点是史永翔老师在第一期 YTT利润模式领袖营课程现场的案例之一，老师对这个案例进行了详细的解析,并提出了一些新的
见解。） 占领客户很重要，但是占领客户的同时，必须要舍弃一些东西，在这一点上许多企业是很难做到的。 美登公司是一家承接印制宣传品的小型企业，面临着客户忠诚度差，市场竞争激励的局面。公司新任总裁吉姆?多纳休为公司争
取到了一家食品制造商印制10万份促销宣传品的业务，宣传单是要送给芝加哥及周边地区各个食品杂货店。美登公司全力以赴按期
交货。 某日，多纳休来到一家杂货店，想看看自己公司的印制品，结果他没有发现这些宣传品。他又去到另一家杂货店，也没有发现这
些宣传品。多纳休想：如果这些宣传品未起到效果，客户就会损失，我们也会间接受到损失。 多纳休意识到，这既是一个问题又是一个机遇。他拜见了客户公司的营销经理，得到了支持，并获得了一些联系线索，展开了调
查。调查发现这一地区杂货店只有25000个，但客户订了100000份宣传品。最后，多纳休发现客户的宣传品被堆积在仓库里，那里积
攒成千上万份各式各样废弃的宣传品，每两个月，都需将这些废弃物清理出去。这个问题的产生即有过多订制；又因为中转环节多
，未及时送到。而堆积在仓库里的，还有相当的食品杂货店还未收到的。这些都花费了巨大成本，但却没能收到任何效果。 多纳休将调查结果写进了报告，这是一份完全自发的报告。多纳休带着这份调查报告去见了客户，向客户提出了－份解决方案。
美登公司设计了直接向商店送货的计划。该计划把公司从一个没有特色的印刷商变成一个与众不同的、能提供增值服务的供应商。
通过努力了解客户公司的运转以及美登公司产品的使用情况--什么对客户有意义，什么对他们没意义，多纳休探索出了这项有附加
价值的附属业务。 现在，美登公司把以产品为中心的企业再造为一个以客户为中心的企业，公司300名员工将业务集中到l0个以内的客户身上。坚
持这种完美的以客户和利润为中心的思维模式，多纳休把这个印刷公司从1980年的年收入500万美元，发展到1990年1000万美元，
1997年12亿美元! 从多纳休那里我们学到了什么？（1）将产品中心转变为客户中心很多人都喜欢围绕着客户来找产品，但在这一点上要注意，能不能彻底做到像苹果手机那样，重视顾客体验。我能帮助你什么？我能为你带来什么？我可以为你做什么？我可以给你带来什么好处？我们要不断的问自己，把这个变成一种跟顾
客沟通的语言。这就是很多公司转型的第一个成功点。 （2）充分了解客户，全面理解客户，全方位沟通服务能力原来你要找很多客户，现在围绕顾客的时候，要做到的一个非常重要的问题就是：做全方位的沟通，用客户的需求去找问题。从多
纳休的方案中我们可以发现，原来是在跟采购部门打交道，现在要跟客户的营销部门，财务部门，物流中心，销售部门打交道，全
方位的交叉，这是一种能力。（3）与客户充分合作，一起为终端客户服务当我们为顾客提供更多业务的时候，从顾客的角度看内部职能的点就要改变，要做全方位的服务，一起为终端的客户服务。（4）坚守职业道德，保护客户信息还必须要坚守职业道德。案例中多纳休的思路是，我跟你做了以后，就不跟客户的竞争对手做生意，这就是放弃选择。占领客户很
重要，但是占领客户的同时，必须要舍弃一些东西，在这一点上很多企业是很难做到的。很多小企业之所以长不大，就是因为不愿意放弃。我曾经讲过，中国企业成长的路径一开始是“小而全”，但是要做大，就一定要
走到“小而专”，要学会放弃。“小而专”向能力走，不断的坚持就走到了“大而专”。一半的公司走到大就可以了，很少有公司
能走到“大而全”。一般来说，最难就是后面这两个跨越，因此，要跟顾客做的更透，就必须向专业化方向去走。（5）与客户风险共担，保证长期合作多纳休提出的方案是选择10家店，每一次的促销，如果达到效果的话，分享几个百分点的利润；如果达不到的话，扣下多少钱。顾
客是愿意跟他们一起合作的，因为是在一起承担风险。顾客能很明显的感觉到，我的利益跟你是绑在一起的。 （6）建立营销信息系统，共享信息多纳休建立了营销信息系统，跟顾客一起做终端服务。我们注意到，他实际上是做杂货店服务的。有些杂货店的宣传广告可以贴在
墙上，有的可以挂在门上，有的是放在店中间，多纳休从此以后，要为每个店去设计促销方案。这样的个性化服务，让顾客感觉到
事情做的很透彻，他的价值也由此表现出来。
如何服务好客户篇(三):如何服务好顾客 店长网
零售业是服务行业，出售的商品就是服务，不断适应市场的变化，满足顾客的要求，商场才能发展，这是零售业的立业之本。商场要站在顾客立场来思考服务方式，不断提高为顾客服务的能力，提高顾客满意度。也只有不断创新的服务才能真正体现商场自身的经营特色，提高市场竞争力。
商场如何服务顾客，提高顾客满意度呢？有何良策使商场不断满足顾客需求，不断提高服务能力，更好为顾客服务，提高顾客满意度呢？
微笑服务，不管顾客如何刁钻
顾客是价值最大化的追求者，在选购商品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，总希望把成本（时间、精神和体力等）降到最低限度，同时又希望从中获得更多的实际利益，一般会直观地选择价值高、成本低的商品作为优先选购的对象，使自己的需要得到最大限度的满足。
商场为了吸引更多的潜在顾客，必须以满足顾客的需要为出发点，提高综合服务能力，增加顾客所需要的利益（提高商品质量、提高服务水平等），减少顾客消费成本（增加购物便利性、优化品牌组合、降低商品价格），从而向顾客提供具有更多顾客让渡价值的商品，只有这样，才能更好地吸引顾客并实现顾客保留。
顾客满意了，销售也就好了；销售好了，工资也就高了；工资高了，生活也就滋润了。
请先服务于自己的员工就能服务于顾客
首先要揣摩顾客的心里，提供顾客所需求服务，然后把握好市场行情，扩大促销力度。我们要先服务好员工，最后就是为顾客提供快捷高效的售后服务，员工服务好顾客，顾客才会再来光顾商场。这是服务， 其次，商场的环境，商品的质量，档次与新颖，服务顾客的时候不要只想着自己的销售而乱吹，要换个角度去想，如果自己是消费者，多为消费者考虑，用心去服务。
最后，做好售后服务，还有一个也是非常重要的，那就是价格，如何让商品价格更优惠，如何让价格在竞争上有很好的竞争优势呢？
我想应该从开源节流说起开源：就是要从供应商着手，多和供应商沟通，看能不能让价优惠下来，或者作一些赠品之内的活动，要知道，我们商场有竞争，同时供应商那边也有竞争，也许这个供应商价格比较高，但是别的可能会比较低。节流、节约公司的水电、控制商品的损坏、保养好公司的设备、降低商场的损耗、留住人才，知人善用、用心、用情、用行动。（苏果人）
