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学习物业管理篇一:学习：优秀的物业管理应具备的几个特征
物业管理首先是管理物业，其次是管理服务。管理物业的对象是物业，必须保证物业所有人对物业的正常、高效的使用；管理服务的对象是业主，必须保证业主的生活素质(含资讯科技和生态环境)，使其得享安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐及优质的生活。
所以，优秀的物业管理要以业主为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对业主的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大业主不同层次、多样化的生活需求，提供全面的社会服务；要尽量最大可能满足业主要求和维护业主利益，为业主分忧解难，提供帮助；要始终贯彻“以人为本”的思想，谋求达到人和企业相对全面、自由的发展。
01
科学的管理机制
管理机制的科学与否，是创造良好的物业管理的关键因素，通过对管理机制进行优化，带来服务程序的优化，保证服务质量的优化。
1.简约化的服务架构。必须坚持实行扁平化、直线制管理。物业公司总部重点抓服务改进和对服务质量的控制，集中精力研究需求变化、服务创新、质量升级等重大问题。而管理处则重点抓服务运作，在服务的细化、实化上下功夫；同时将有关信息通过畅通渠道及时反馈回公司，由公司对相关内容进行优化后再返回管理处操作，形成优异的管理循环网络。
2.规范化的服务控制。通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。在贯彻ISO9002国际质量保证体系和ISO90014000国际环境管理体系方面，切实做到一丝不苟，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使管理处把日常服务工作做得更扎实、更深入。
3.市场化的服务组织。一体化管理与市场化服务相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量、文化含量高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分判给社会上有相当资质的企业，条件尚未成熟的由管理处承担。上述均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理处小而全的弊端，简化内部管理事务，使管理处能够更加专心致志地组织、统筹、协调和督导各项服务工作的实施。
4.专业化的服务运作。引进专业化服务的运作方式，通过规模化专业管理，实现最优化配置岗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。物业管理的各项服务内容均由相对应的专业化公司提供最精致的专业顶级服务。如专业设备维修公司、专业电梯工程公司、专业保洁公司、专业保安公司、专业家政代理公司等。专业化分工使各项服务内容趋于极致，并使成本费用降至最低。
02
完美的服务特色
物业管理最终体现在服务内容及服务特色上，这是判断物业管理是否优秀的决定性因素。在当今社会，物业管理几乎不存在什么商业机密，包括工作程序、技术标准等在内的服务内容极易被“克隆”和“拷贝”。只有紧密结合区域、物业和业主的特点，制证和完善个性化的管理设计，因地制宜地不断进行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型，突出独具的特色，才能“木秀于林”迈进优秀的行列。
1.超前化的服务启动。物业公司一旦与发展商建立合作关系，应立即启动前期服务工作，从物业管理的独特视角为开发商提供各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免发展商的无谓投入，又可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
2.人本化的服务理念。以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，争取零缺陷、无微瑕服务。如中海物业的氛围管理理念，着眼于在所辖小区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围，通过吸引、感化来实现管理有序。
3.菜单式的服务内容。管理服务要不断充实、调整新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。
4.合理化的服务成本。在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过分项控制活动和物化劳动的消耗，以保证使业主享受到最佳质量价格比的服务。
5.个性化的服务设计。每承接一个新项目，都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，为其度身定做“时髦且合体”的管理方案。其间要考虑物业的要素，以使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能；发展商的要素，以使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略，有力地托举起发展商的品牌；业主用户的要素，以保证管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可；地区的要素，以使管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳。
6.精确化的服务标准。要将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。标准必须强调时效原则，即规定的事必须在规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好；质效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，即使流了再多的汗也是白流；综效原则，即规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔；情效原则，即规定的事情必须办出规定的最佳效果，用出色的服务征服人心。
03
超前的时代意识
优秀的物业管理不仅在当代独领风骚，而且有敏锐的眼光，能够准确地预测到未来行业的发展趋势，提前介入占尽先机，不仅始终引领行业的发展潮流，而且以此推进社会文明程度的进展。以目前物业管理行业的现实而论，优秀的物业管理必须具备下述特征：
1.介入智能化领域。智能化物业管理研究和实践，是信息时代物业管理行业迟早要走的道路，也是今后评判物业管理发展好坏的重要标准。以信息化社区服务和智能化物业为主要特征，信息化手段将带来物业管理的一场革命，它不仅仅是一个概念，而是涵盖了物业管理智能化、电子商务系统开发等各项功能，可以说能基本满足业主的各项生活与工作、娱乐需求。更重要的是，它在为消费者带来最大收益的同时，也为企业展示了庞大而诱人的利润空间。与信息化社区紧密相连的智能化物业是建设信息化社区必不可少的硬件基本设施，同时物业自身的智能化也将最大限度地节约资源、方便使用者。
2.引导消费新观念。根据时代的发展，适时推出新的服务项目，引导业主更新消费观念。如中海物业公司为部分业主有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、代理、家政等服务项目，它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。今年，中海物业又结合网上社区服务特点，推出二种业主居家便可享受到的公务服务休闲生活服务；其中，公务服务包括机票、火车票预订，电脑配购，汽车租赁，酒店预订等；休闲生活服务包括旅游路线、网络学校、特色网吧、门票预订、球票预订、驾校预订等。
3.探索行业新趋势。随着物业管理不断出现新的课题，要维持并不断提升管理服务水平，就必须根据实际服务工作中发现的难题，有针对性地进行不同形式的联合和开发。如，中海物业与上海同济大学电子信息工程学院，合作组建了中海同济楼宇科技有限公司，研究开发楼宇智能化产品及其相关产品；他们还组建了清洗剂研发中心，成功开发出具有独立知识产权的W、T、D、K，四个系列22种专用清洗剂。同时，优秀的物业管理必然网络各类卓异资源，联合各行业翘楚，以利于在统一的管理环境下对来自各方面的不同信息进行最优化的处理，且具有高效、经济、卓越的品质和优良的技术价格比。
4.引领发展新潮流。中海物业公司率先与国际接轨，于1996年2月在国内业界第一家获得ISO9002国际质量保证体系认证；1999年10月第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证；第一家走出本地到外地承接项目；在国内率先实行专业化管理；组建了国内物业管理企业首家专业艺术团体，等等。
04
知名的行业品牌
优秀的物业管理必然是物业管理行业的知名品牌，这个牌子就代表着行业的最高水准。一个物业管理品牌的确立是由三个方面的因素构成的：
1.业主的评价。业主的反映是检验管理服务工作的第一信号，业主的评价是确立物业管理品牌的根本所在。中海物业公司的每一个管理处每月均设立一个设备区开放日，每季度公布一次财务收支情况，每年进行一次业主满意度抽样调查。中海物业辖区所服务的业主对其所做的评价平均满意率达95%以上；自1996年开始管理的中银花园业主对服务的满意率高达99.2%以上。另外，中海物业在全国23座城市签约管理高档物业上百个，建筑面积达1300万平方米；发展商和广大业主的选择是对中海物业品牌最好的评价。
2.政府的评价。定期邀请政府主管部门官员对物业管理服务工作进行讲评，有利于企业的健康发展。中海物业公司能够成为国内物业行业的知名品牌，与其积极寻求政府的指导、监督、帮助密不可分。国家建设部住宅与房地产业司司长、中国物业管理协会会长谢家瑾女士说：中海物业“已经成为中国物业管理的龙头和著名品牌企业，成为国内覆盖地域最广、管理面积最大、经济效益最好的物业管理企业之一。”中海物业是国内首批40家物业管理资质一级企业之一；目前，中海物业已建成国家优秀示范小区(大厦)15个，为国内同业拥有国优最多。这些荣誉都是政府评价的最好例证。
3.行业的评价。行业具有权威的认定，很难设想，在行业间声誉口碑很差的物业管理会是优秀的物业管理。中海物业积极加强行业间的横向联系，所辖多个小区为向社会广为推荐的观摩基地，仅去年一年，到中海物业辖区观摩的海内外房地产商、业内同仁等客人就超过5000人次，他们均给予了很高的评价。
05
优秀的员工队伍
人才是企业发展的根本。优秀的员工队伍是创造优秀的物业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。
1.专业化的服务人才。解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在于专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。
2.高素质的员工队伍。高水准的物业管理要求管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫员队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处的护卫员要全部受过专业电脑培训。此外，在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。
3.高层次的人才战略。卓越的用人方略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分旋展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更注重内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。
06
卓越的企业文化
只有以人为本，充分重视员工个人价值和企业群体价值的实现，鼓励全体员工充分发挥创造性劳动，形成灿烂的企业文化，才能使企业具有不竭的动力，进而不断推动物业管理行业的持续发展。企业文化涉及到方方面面，仍以中海物业管理有限公司为例说明如下。
1.强劲的凝聚力。中海物业所有员工都有“我的中海物业、中海物业的我”的归属感、责任感和集体荣誉感；所有工作实行首领负责制，强调1+1+1＞3，即在任何情况下，都要自觉维护公司的利益和形象，使整体效能大于元素效能之和。
2.高度的责任心。为珍惜和用好来自业主用户的每一分钱，必须采取行之有效的措施，对可减、可缓、可免的支出锱铢必较。为此，中海物业坚持发扬“一张纸两面用”的艰苦创业精神，制订了有上百个条款的《内部财务管理办法》，重点抓好成本计划、成本预警、成本分析、成本否决等关键环节。
3.丰富的包容性。中海物业的企业文化还包含着极其丰富的内容：如企业精神：严格苛求，自觉奉献；经营理念：精诚服务，精彩生活；工作宗旨：业主至上，服务第一；品牌风格：高档物业特征，优质服务标志；服务追求：让您和您的子孙后代永远满意；目标取向：不管则已、管就管成精品，不干则罢，干就干出一流；发展战略：市场为导向，品牌为基础，科技为杠杆，效益为中心……
上述几点，并不能完全概括优秀的物业管理的全部特征，仅表述了其中比较明晰可辨的大的脉络。总之，优秀的物业管理的实现，需要综合发挥各方面的因素。单独一个方面的优秀，并不能称之为优秀，如同蒙娜丽莎微笑的魅力并不是仅仅靠嘴角肌肉的抽动就能够完成的。
来源：yinwan111
学习物业管理篇一:
学习物业管理篇二:学校物业管理模式
学校物业管理模式
就目前物业管理状况而言，学校是物业管理行业的一片净土。那里没有业主"论坛"、那里没有业主委员会的"硝烟"。开拓学校物业管理市场，是物业管理公司发展的又一新契机。1、专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国战略，人们对知识的欲求也在日益高涨，在刚刚闭幕的中共十六大上，又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展②。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求，传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响，绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式，即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资都是由国家来掏钱。这种“大而全，小而全”的发展模式把学校办成了一个“小社会”，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学校甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。2、学校物业与商住物业③的不同之处。介入学校后勤管理工作，首先应探索我们的客户“教师、学生”，他们需要我们提供什么服务？我们能为他们提供些什么服务？我们应该怎样服务？怎样管理？这些都需要我们确立学校物业管理专业化的服务理念；个性化、科学创新的管理服务模式；精益求精的工作作风；规范化的操作来实现。从而赢得师生的认同。学校物业与常规的商住物业在管理上有以下几个方面不同：2.1对象不同：商住型物业中我们服务对象是社会各行各业，不同职业的人，面对的业主少则几百，多则成千上万，学校物业服务对象是老师和学生，单纯知识型，远没有住宅小区那样人员层次复杂，单一业主。有利于服务的针对性。2.2管理的模式不尽相同：商住型小区有“业主自治与专业化管理的共管式”模式、有酒店式管理、无人化管理、智能化管理等管理模式④，使用这些模式显然不完全适用于学校的管理，学校管理面对的单一业主，管理上必须服从学校管理需要——从属性，更强调根据需求提供服务，根据学校的自身特点，“量身定制”的管理模式——有深厚学校特点的“共管式”模式。2.3管理侧重点不同：商住小区的管理重点是设施设备的维护与保养及大楼安全，管理的侧重点是物（设备、设施、区域），对住户是提供服务，而学校则注重满足教学需要和学生的安全。管理的侧重点包括物以外，还要加强对学生安全的管理（特别是十八岁以下的学生）。在对学生的服务中增加了管理职责。在对学生管理与服务相矛盾时，与学校的要求保持一致，偏重管理。2.4管理服务的目标不同：商住物业的管理是为了创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增值。学校管理的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升学校的整体实力。2.5管理服务资金的来源和使用存在明显的差异：商住物业管理的资金来源于多个方面，它包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金、多种经营收入等，服务费收费标准是依政府主管部门制定的管理服务费指导价格标准⑤，由小区的业主委员会与物业公司协商制定，由于地方标准的局限性和市场的规范程度，还达不到按质论价，市场化程度有限，资金的使用接受业委会、业主的监督，特别是专用基金的使用必须获准后方可使用，合理、顺利、及时的使用与业主和业委会的专业能力有直接关系，物业公司需投入精力协调。而学校物业中管理服务费来源较为单一，即学校的经营管理者。物业公司可以采用菜单式来制定服务项目，分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以合同契约形式确定资金数额和支付方式，资金使用按合同执行，完全的市场化。为物业公司发挥管理服务优势提供了充足的空间。3、学校物业管理模式特点通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，确定物业管理服务模式，发挥物业管理在学校的后勤保障作用。3.1顾客的需求为导向，提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、绿化、人员、车辆、物资的管理要求，量身定制服务。比如按课时安排的时间，满足教学要求的前提下，提供教室的开门、设备维护和安全的管理服务等。3.2学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。3.3重视学校主管领导的领导风格，管理思路，特别是处理好与关键人物的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进。确保管理的一致性。体现学校特点的共管模式。3.4在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。3.5学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目，设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。3.6物业管理更注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。3.7技术含量高，注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。3.8顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。重要沟通整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。4、学校后勤社会化的管理优势4.1后勤社会化在推动学校整体办学工作中发挥了重要的保障作用。学校后勤社会化后，学校的发展模式转变为“国家管方针，校长管办学，支部管监督，社会办后勤”，新型社会分工，物业公司在进驻以后，深入、详细的可行性研究，详尽分析了学校物业与住宅物业的不同，并针对学校管理的特点、难点和学校的实际情况制定与之相适应的管理方案，以确保专业化物业管理优势能在学校得到充分发挥，为全校师生营造一个优质的生活、学习环境。在实际操作中，注重保持双方思想一致性。实行后勤社会化，使学校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服务上，学校无须设立专门分管后勤工作的校级干部，行政环节少，学校完全可以根据工作需要随时向物业公司提出服务要求，其它学校需要通过召开专门会议或需三令五催才能解决的问题，只需要一个电话就可以得到妥善的办理。实行后勤社会化，校领导干部不需要在后勤工作花费什么精力，后勤人员与一线教师争待遇或一线教师对后勤人员抱怨不满等问题得到彻底解决，教师们都把精力集中在本职工作上。校领导重点放在狠抓教学质量上，获得了学校、物业公司双赢结果。4.2有利于学校降低管理成本。节省工程耗费，获取长期利益。物业公司充分发挥专业技术方面的特长，积极为学校做好技术参谋，利用自身多年积累下来的管理经验，为学校介绍专业施工公司，确保其最合理的价格，选择施工质量最好的公司来施工，并在工程中进行中全程控制，确保施工质量。根据实际情况，物业公司对整改提出合理化建议，协助完善学校的整改方案，为学校节省整修费用。学校获得了高质量的专业化后勤服务。实现后勤社会化使学校的管理具有活力、降低了管理成本的同时，学校也获得了较高的后勤服务质量。学校在清洁卫生、环保绿化、校产保卫、校园周边秩序整治等工作都获得了满意的服务。管理工作得到社会认可，促进学校整体实力的提高。4.3 完全市场化的运作模式，为物业管理公司发挥专业优势提供了空间，有利于物业管理公司的服务、管理创新。在学校物业这种独立产权、单一业主，在物业管理合同和签订中，明确了对各方义务和权利，对各项服务、责任的界限的划分都写入的合同中，为以后的管理提供法律依据，便于物业公司实施服务和管理。比如在学校内的绿化改造、解决学校空调冷凝水的集中排放问题，由物业公司拿出切实可行的实施方案，很快就获准实施。这在商住物业中是完全做不到的。5、学校物业管理创新——突显“个性化”。在学校物业中充分挖掘、掌握顾客的个性化的需求基础上，着身为客户“定做”服务模式及服务项目，在专业化、规范化的基础上更突出个性化服务。学校环境管理方面：根据校园须适合学生学习、交流的特点，重点放在营造校园内浓厚的学习环境，比如针对外国语学校特点，建议积极策划建成适合外语学校特点的“英语角”，营造学习氛围；绿化养护中，品种选用需适合学校特点（木棉树、刺海棠等容易对运动中学生造成伤害，就不适宜在学校道路两旁种植），将植物的深度修剪养护安排在寒暑假期间进行；清扫时间避开上下班和课间时间，卫生间的清洁频率和时间参照课时安排制定；在每个细节充分考虑学校特点，满足客户对环境的要求。学校安全管理：作为顾客较为关注的学校安全管理，不仅要制定针对性的车辆、人员、物资进出管理及教室管理制度，还要根据学校特点，积极与校方、政府机关联络配合，维护学校和周边的治安环境。制止了学校周边不良人员勒索学生财物、乱摆卖等严重影响学生人身财产安全事件，维护了学校声誉。形成了针对学校特点的安全管理模式。房屋及附属设施设备维修养护服务：它是维护学校正常的教学工作的基础服务项目，物业充分发挥在设备维护上专业优势，针对学校特点制定设备设施保养计划，使学校设备设施的运行状况得到根本性的改变，确保了学校正常的教学工作的开展，另外为客户着想，在养护的同时注重降低设备的运行成本，对学校的水电气实施监控，定期上报《水电气用量分析报告》，提出节能的合理化建议，实施后为学校节约多项设备运行开销。获得了合作双方“双赢”效果。6、物业管理公司在学校后勤管理的更高目标——为学校提供一体化的后勤服务。物业管理在全国发展是不均衡的，这几年来物业管理已有突飞猛进的发展，竞争也日趋激烈。特别是深圳，物业管理市场在不断完善，物业管理已由当初的简单式服务，走向全方位、多元化的服务。在物业管理竞争日趋激烈的形势下，如何适应市场的需求，科学准确地确定，并切实有效地提高物业管理企业的效益，已经成为广大物业管理企业普遍关心的问题。学校物业作为物业企业发展的又一新契机，必将受到关注，然而，在物业管理业所面临的现状与行业环境，还承受着诸多的"瓶颈"制约。从当初物业管理公司提供什么服务给业主，业主就只能得到什么服务；发展成为业主需要什么服务，物业管理公司就能提供什么服务，这一定是一个新兴的服务行业向市场化转变的必然过程。促步追求的一体化学校后勤管理——承办学校所有的后勤保障、服务，实现地域性的多所学校统一管理，实现规模化，进一步为学校降低管理成本。提供专业服务，扩大管理规模。作为政府及公共事业项目提供优质物业管理服务的发展方向。学校的物业管理正为物业公司的业务发展增添了活力，也将为学校后勤社会化改革道路的探索提供重要的借鉴意义。
学习物业管理篇三:物业管理基础知识再普及、再学习
物业管理基础知识再普及、再学习
第一章 基本概念
物业：已建成并交付使用（具有使用功能）的各类房屋等建筑、构筑物及其附属设备设施和相关场地。
物业与房地产的区别:
1、宏观领域的房地产：泛指一个国家或地区的整个房地产，包括在建的、建成的（已投入使用的和未投入使用的）房产和地产。
2、微观概念的物业：即可指一个单元性的房地产（具体的房屋、楼宇组合），也可指单元性的建筑物。
3、外延上：房地产涵盖房屋从开发建设、经营到使用管理的全过程。物业着重于营销、使用和管理的角度。
物业特点：
1、空间位置的固定性；
2、使用寿命的长期性；
3、建设时间的长期性与投资资金的高额性；
4、价值上的保值性与增值性；
5、形式上的多样性；
6、政府宏观调控性。
物业管理的起源与发展：传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国；20世纪初现代的物业管理在美国得到发展；香港是在20世纪50年代开始；中国大陆对物业管理的探索和尝试是从20世纪80年代初开始的，首先在经济特区深圳和沿海发达地区的广州推出了物业管理的方式。
物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
物业管理的内涵：
1、管理对象是物业；
2、服务对象是人；
3、物管理是集服务、管理、经营为一体的有偿经济活动；
4、性质是服务，是寓经营、管理于服务之中，属于第三产业中的服务性行业。
物业管理特点：
1、物业管理职能的社会化；
2、物业管理组织的专业化（专门的组织机构、专业的人员配备、专门的管理工具和设备）；
3、物业管理形式的规范化（这是物业管理走向现代化、科学化的一个重要标志）；
4、物业管理过程的经营化5.物业管理关系的契约化、企业化。
物业管理的模式：
1、业主选聘物业服务企业实行专业管理（优：市场程度高、专业性强；解决业主后顾之忧。缺：经济负担重；容易引起业主与物业公司的纠纷；业主与业主之间的沟通）；
2、业主实行自营管理（优：节省开支；提供部分就业岗位。缺：专业化程度不高；时间、精力等，额外增加业主负担。）；
3、业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司。
物业管理的原则：
1、服务第一，以人为本的原则（物业管理的根本宗旨和首要原则）；
2、企业化经营、社会化服务的原则；
3、统一经营、综合管理的原则；
4、专业化管理和业主自治管理（主导）相结合的原则；5、契约化原则。
物业管理目标：
1、宏观目标：构建一个文明和谐的物业管理区域。
2、服务目标：延长物业的使用年限及确保其功能的正常发挥，达到保值增值的目的。
3、企业目标：实现物业管理经费的良性运作。
物业管理基本环节（看一下）：
1、物业管理的提前介入；
2、落实物业管理企业；
3、物业管理人员的培训；
4、物业管理规章制度的制定；
5、物业的验收和接管；
6、进户管理（业主或使用人接待；发放资料和钥匙；业主或使用人验收；用户入住验收表存档）；
7、建立物业管理档案（收集、整理、归档、利用）；
8、物业管理的日常服务、管理和维护。
物业管理的主要内容（辨别）：
1、对房屋及其附属设备、设施的维修、养护、管理；
2、公共区域秩序的维护；
3、保洁、绿化管理；
4、车辆的停放管理；
5、物业共有部位的管理；
6、物业档案资料的保管；
7、物业维修、更新改造和养护费用的财务管理；
8、物业使用中对禁止性行为的管理；
9、物业服务合同约定的其他服务项目。物业管理的其他委托服务。
住宅区物业管理区域划分的规定：建设单位在申请办理住宅建设工程规划许可证的同时，应当向区（县）房地产管理部门提出划分物业管理区域的要求。区（县）房地产管理部门应当按照以上的规定划分物业管理区域，并在地籍图和房地产登记册上注记。
第二章 物业企业及业委会
物业服务企业：依法（公司法）设立，具有相应资质，具有独立法人资格，以盈利为目的的，从事物业管理服务活动的经济组织。
物业企业的类型（按业务性质分）：管理型物业管理企业；实务型物业管理企业；交叉型物业管理企业；租赁经营型物业管理企业；顾问型物业管理企业。
物业服务企业的权利和义务：
权利：
1、根据有关法规和业主大会的授权，并结合实际情况制定管理办法；
2、依照物业服务合同，实施物业管理和服务；
3、依照物业服务合同和有关规定收取物业服务费用；
4、对违法违规的行为进行劝阻和制止；5、要求业主委员会、居委会和派出所协助管理。
义务：
1、物业管理重大的措施应提交业主大会审议；
2、至少6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；
3、发现违法行为要及时向有关行政管理机关或业主委员会报告；
4、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交相关财产和资料。
物业服务企业机构设置的一般原则：目标原则；统一指挥、分级管理原则；合理分工与密切协作相统一的原则；人事相宜与责权统一原则；精干高效原则。
物业服务企业制度的分类（看一下）：
1、对内的制度是物业管理公司为提高管理服务的质量和工作效率，对企业内部的各部门、各岗位的责任加以明确并对全体员工的行为进行规范的制度。
2、对外的制度是用于界定物业管理参与者权利与义务、规范物业管理过程中各方的行为，协调相关各方关系的规定。
物业服务企业制定的意义：是明确物业管理主体法律关系的需要；是明确物业服务企业向规范化方向发展的需要；能促进物业管理行业的健康发展；是推动房地产行业持续发展的重要保证。
物业服务企业资质等级标准：一级资质、二级资质、三级资质和暂定三级。
等级管理的分级审批（了解哪个部门批）：国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理；设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业。
资质等级管理的年检：每年都要年检。
物业管理企业资质等级管理的意义：1、有利于提高物业管理水平；2、有利于规范我国的物业管理市场秩序；3、能够更好地保护业主和住户的合法权益；4、有利于开拓国内外市场。
建筑物业主区分所有权：将一栋高层建筑物纵向或横向地划分为若干相对独立的部分，各由不同的主体取得所有权，并对共有部分享有共有权和共同管理权。
建筑物区分所有权特征：
1、复合性：包含专有权和共有权两方面；
2、专有权主导性；
3、一体性：不能分别转让。
业主的主要权利和义务：
业主的权利：
1、按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；
2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；
4、参加业主大会会议，行使投票权；
5、选举业主委员会，并享有被选举权；
6、监督业主委员会的工作；
7、监督物业管理企业履行物业服务合同；
8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
9、监督物业专项维修资金的管理和使用；
10、法律、法规规定的其他权利。
业主的义务：
1、遵守业主公约、业主大会议事规则；
2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护方面的规章制度；
3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
4、按照国家有关规定缴纳专项维修资金；
5、按时缴纳物业服务费用；
6、法律、法规规定的其他义务。
业主大会的成立条件：
1、一个物业管理区域内，房屋出售并交付使用的建筑面积达到50%以上；
2、首套房屋出售并交付使用已满2年的，应当召开首次业主大会会议，成立业主大会。
业主大会会议形式（记名字）：召开业主大会一般采用召集全体业主开会集体讨论的形式，也可以采用发放会议材料和选票等书面征求意见的形式。
业主大会的职责和决定：
职责：
（一）制定和修改业主大会议事规则；
（二）制定和修改管理规约；
（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；
（四）选聘和解聘物业服务企业；
（五）筹集和使用专项维修资金；
（六）改建、重建建筑物及其附属设施；
（七）有关共有和共同管理权力的其他重大事项。
决定：业主大会决定对物业管理区域内全体业主有约束力。1、2、3、4、7为普通事项（普通多数决定方式）：必须是人头＋砖头的1/2以上；5、6项为特殊事项（特别多数决定方式）：必须是人头＋砖头的2/3以上。
业主大会与物业服务企业的关系：
1、业主大会与物业管理企业是选聘与受聘的关系；
2、业主大会与物业管理企业是物业服务合同关系；
3、目标一致，确保物业管理区域和谐的合作关系。
业委会联席会议：由两个或者两个以上物业管理区域共用非市政道路或者其他配套设施设备为沟通需要而建立的制度。
第三章 提前介入及招投标
提前介入：是指物业管理企业在接管物业之前，受房地产开发商的邀请或委托，在规划、设计、施工阶段就参与物业的建设工作，从物业管理服务的角度，对物业的规划、设计和施工建设等阶段的物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见。
提前介入在不同阶段的工作重点：立项决策、规划设计（前两个作用是做好参谋，完善细节）、施工建设、设备安装、竣工验收、预销售。
前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
提前介入与前期物业管理的区别：
1、参与管理的身份：前期物业管理，与开发商确立正式的委托合同关系，是以“大管家”身份管理物业。早期介入，受开发商委托，以“咨询、顾问”身份参与，未建立真正的合同关系。
2、发挥作用：前期物业管理，按合同实施管理，主导作用。早期介入，决定权在开发商，仅辅助功能。
3、参与人员：前期物业管理，全体人员。早期介入，部分技术人员或负责人。
4、业主关系：前期物业管理，已有明确的管理对象。早期介入，未确定具体的管理对象。
物业管理招投标的意义：物业管理招投标是市场经济发展的需要；物业管理招投标是房地产管理体制改革的需要；物业管理招投标是促进物业管理行业发展的需要。
物业管理招投标的特点：物业管理招投标具有超前性；具有长期性和阶段性；具有严肃性；具有约束性。
物业管理招投标的原则：公开、公平、公正、合理。
物业管理招投标的方式（记名字）：公开招标（竞争性最大的方式）、邀请招标和协议招标。我国只采用公开招标和协议招标。
第四章 保洁、绿化、保安、停车、档案管理
保洁管理的工作重心：防治“脏乱差”。
保洁管理原则：
1、专业化服务与预防相结合；
2、照章办事，严格管理；
3、责任明确，分工具体。
保洁管理的范围：
1、公共区域的保洁（横向）；
2、共用部位的保洁（纵向）；
3、生活垃圾的处理。
保洁管理的服务措施：
1、实行生活垃圾分类袋装化；
2、进行超前宣传教育；
3、配备必要的硬件设施；
4、批评教育。
绿化的作用：
1、绿化具有保护和改善生态环境的作用。防风、防尘，保护生态环境；净化空气，降低噪声，改善环境，净化空气的作用；改善小气候，调节温度，制止城市热岛效应；
2、绿化具有美化环境的作用；3、绿地、花卉能陶冶人的情操，起到修身养性的作用。
绿化管理的内容和特点：
（一）特点：经常性、针对性、动态性；
（二）内容：绿化营造：物业服务企业在于早期介入；
（三）绿化养护：浇水、整形、除草、修剪、防治病虫害等技术管理。
公共区域秩序维护的含义（记四个防）：是指物业管理企业为防盗、防破坏、防不法活动、防灾害事故而采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活与工作秩序的一种管理工作。
公共区域秩序维护的基本内容（案例分析）：
1、执行国家有关管理规定，协助公安机关维护物业管理区域内业主和使用人的生命、财产安全；
2、实行值班和巡逻制度，发现治安隐患，及时排除；
3、制止诸如推销、叫卖、乞讨、拾破烂以及流动商贩进入物业管理区域；
4、在辖区内发生治安、交通等方面的突发事件时，安保人员要挺身而出，制止事态进一步恶化；维护现场秩序，迅速查明原因，通知有关部门，并协助查处；
5、维护物业管理区域内各项公众制度的严肃性；对于不遵守各项规章制度的业主和使用人，安保人员应劝阻、制止，直接移交有关部门处理；
6、物业管理区域内的安保人员应当协助做好安全防范工作，当受公安机关委托时，可以核查有关车辆、人员的证件及其他情况；对破坏区域内秩序的人和事，有权劝阻、制止，直接移交公安机关。
公共区域秩序维护的基本要求（案例分析）：
1、加强安保人员职业道德教育。安保人员最起码的资质要求必须做到：a、忠于职守，竭诚服务；b、遵纪守法，廉洁公道；c、不畏艰险，勇于奉献；d、仪表端庄，文明礼貌。
2、建立有效的安保制度：a、根据物业布局和总面积、幢数、出入人口数、公共设施数、住户人数，配齐安保固定岗和巡逻岗的实际人数；b、确定安保巡逻岗位和线路，尤其注意出入口、隐蔽处、设备机房、车库、车棚等处；c、建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。
3、日常工作要求：a、与派出所、街道建立密切联系，随时了解社会治安动态；b、采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流；c、熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况；d、及时、正确处理各种突发事件；e、填写每日工作报告和特别工作报告；f、严禁安保人员滥用权力，如使用武力、武器，随意搜身、抄身等。
机动车停车位与行使管理：
1、机动车停车位的管理；
2、机动车辆行驶管理。1）限制外来车辆进入辖区；2）进入辖区的车辆，行驶停放应服从管理人员的指挥，注意前后左右车辆安全，在规定的车位停车；3）长期停放的车辆，应向管理部门申请，交纳停车费，领取停车证；4）进入辖区的车辆，应减速行驶，禁止鸣号；5）装有易燃、易爆、剧毒或污染品的车辆，严禁进入辖区；6）管理人员发现可疑情况，应及时报告，并认真做好交接班工作。
3、摩托车、自行车和助动车管理。
物业档案资料的构成：一部分是物业本身的资料；另一部分是物业业主和使用人的资料。
物业档案资料管理的基本环节：对物业的原始记录进行收集、整理、归档（鉴定、保管、统计）、利用。
物业档案资料管理的特点：
1、动态性：在自然的、社会的、人为地因素的作用下，物业的实物形态和使用状况经常处于变化发展之中。
2、基础性：现代管理的基础和物业管理水平的标志。
物业档案资料管理的工作内容：
1、严格档案管理制度：档案的归档、借阅、鉴定、销毁制度；
2、明确档案保管要求：档案的妥善保管，档案流动中的保护，档案保护中的专门措施；
3、档案信息安全：控制纸质档案的使用，控制电子档案的使用。
物业管理其他委托服务的要求：
1、必须要有高素质的经营管理人才；
2、量力而行；
3、妥善处理与物业区域环境之间的关系；
4、收费合理公开；
5、妥善处理与地区政府、相关部门及业主委员会之间的关系。
第五章 房屋维修及专项基金
房屋维修的特点：
1、房屋维修的技术性要求高；
2、房屋维修涉及面广；
3、房屋维修是一项经常性的工作。
房屋维修的原则：
1、“安全、经济、合理、实用”的原则；
2、“区别对待”的原则；
3、服务至上的原则，服务第一，用户第一；
4、有偿服务原则。
专项维修资金：专项维修资金是指专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。
新建商品住宅维修资金账户的开立：业主大会成立前，维修资金由物业所在地的区、县房地产管理部门代为监管，并建设银行开立专户；业主大会成立后，维修资金由区、县房地局移交给业主委员会管理。业主大会在市局指定的七家规模较大、网点较多、信誉较好的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、上海银行、浦发银行、农商行中选择一家开户。要建立分户账和公共账户。
首期维修资金的缴纳对象：由房地产开发企业和购房人双方分别交纳
首期维修资金的缴纳标准：配备电梯的住宅：房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的4%交纳；购房人按照每平方米建筑面积成本价的3%交纳。不配备电梯的住宅：房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的3%交纳；购房人按照每平方米建筑面积成本价的2%交纳。
首期维修资金的缴纳时限：房地产开发企业应当在办理新建商品住宅所有权初始登记前；购房人应当在办理房地产权变更登记前。
专项维修资金的续筹条件：一幢或者一个门号住宅的维修基金余额不足首期维修资金的30%时，业主大会应当向该幢或者该门号住宅的业主再次筹集维修基金。具体筹集工作由业主委员会或者其委托的业主小组实施。
专项维修资金的续筹标准：再次筹集后的维修基金余额要求不得少于购房人首期交纳的维修基金。
专项维修基金的支取：
1、由物业服务企业编制维修计划，经业委会审核，书面同意；
2、委托物业服务企业招标或其他方式确定施工单位；
3、施工单位编制费用预算，经业委会审核同意；
4、工程完工后，物业服务企业应向业委会提交物业维修、更新报告；
5、持下列资料：a支付凭证（专指贷记凭证）b加盖业主大会公章、业委会主任、副主任签字盖章的费用分摊汇总表c按撞立户、按户分摊的电脑数据；
6、到业主大会维修基金开户银行支取。
专项维修资金的管理：
1、维修资金账户的管理：分业主大会成立前与成立后。专款专用，不得挪作他用；
2、维修资金账户的变更：物业管理区域调整；业主委员会发生更换；物业管理企业发生更换；
3、维修资金账户注销：拆迁、自然灾害或他因致使某一住宅或一个物业管理区域内所有的住宅灭失；
4、住宅转让时维修资金的处理：可办更名手续。
专项维修基金的监督（重点看）：
1、业主享有监督权。业主享有监督物业共用部位、公用设施设备专项维修资金的管理和使用的权利。
2、维修资金交存情况的核查和公布。区、县维修资金管理中心应当每月与专户银行核查首期维修资金的交存状况，每年以物业管理区域为单位，公布维修资金交存情况，并定期按规定将维修资金交存情况报市维修资金管理中心。业主大会成立后，业主大会或者其委托的物业管理企业或中介机构应每月与开户银行核对维修资金账目，并且每半年向全体业主公布一次。
3、接受审计监督。
第七章 纠纷及处理
我国现行法律渊源（选择题）：宪法、法律、行政法规、地方性法规（含民族自治区的自治条例和单行条例、特别行政区的法、经济特区的法）、行政规章等。
物业管理法律关系的特征：
1、基本特征：主体广泛性；权属基础性；国家干预性；
2、独有特征：业主意志的多元化和代表性；政府在物业管理法律关系中具有特殊地位；物业管理法律关系既涉及公权关系，也涉及到私权关系；业主所有权的限制和监督权的扩大；物业管理行为是一种提供公共性服务商品的法律行为。
物业管理纠纷的特点：
1、物业管理纠纷酿成不仅有基于违法或违背社会公共利益的行为，而且还有基于违反业主自治规约的行为；而其他类房地产纠纷不涉及自治规约的存在和违反问题。
2、物业管理纠纷涉及的法律关系非常复杂。3、物业管理纠纷具有易发性和涉众性。
物业管理纠纷产生的原因：
1、人们对高质量物业管理的要求；
2、法律规范、规章制度不健全，行政管理工作不够完善；
3、纠纷当事人缺乏民主意识、法律意识；
4、纠纷当事人受不良意识、道德风气的影响；5、客观实际困难产生纠纷。
物业管理纠纷的处理：
1、协商；
2、调解；
3、行政裁决和行政复议；
4、仲裁；
5、民事诉讼和行政诉讼。
