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【一】:德克士员工绩效
员工：基本工资1500元，7小时工时，超出按8元/小时、8.5元/小时、9元/小时
26天工作日每月，超时加班按以上标准
+满勤奖100元+就餐补贴100元+绩效工资
每月评出一名优秀员工奖励100元
员工工作每满半年底薪加50元
满一年加养老保险补贴、医疗保险
后厨晚当班每天每人加5元
后厨损耗低于营业额0.1%，每月奖后厨班组300元
前线员工每天销售德意卡满15张提0.5元/张，15张--30张提0.8元/张，30张以上提1.00元/张
其他员工工作之外销售德意卡也享受此提成
管理组基本工资1750元/月，8小时工作制，超时8元/小时+满勤100元+就餐补贴100元+职务加给50元+达标补贴100元+话费报销+绩效工资
员工工作每满半年底薪加50元
满一年加养老保险补贴、医疗保险
店长基本工资1900元/月，超时8元/小时+满勤100元+就餐补贴100元+职务加给100元+达标补贴100元+话费报销+素能奖励100元+绩效工资
绩效分配方法：达成预估营业额100%以上，按营业额0.4%提取，达成预估营业额110%以上，按营业额0.6%提取，达成预估营业额120%以上，按营业额0.8%提取
分配标准：店长20%，管理组35%，员工45%，
QSC本月平均在90分以下则无奖金(神秘顾客、督导稽核无预警）
月神秘顾客分数95分以上，值班经理奖励50元，被提及员工奖励20元。92以下值班经理处罚50元，被提及员工罚20元
连续3个月QSC分数95分以上，奖励店长20元，连续3个月92分以下，处罚店长200元，（副店长奖罚均为店长50%）
餐厅利益为亏损当月无奖励
【二】:dicos 员工手册14年6月版 (2014.6.3更新)
德克士员工手册
职前简介
1. 德克士正式成立的时间：1996年5月1日
2. 德克士的经营理念：诚信务实，新鲜健康，顾客满意，共同成长
3. 德克士员工的基本职责：
准备餐饮，服务顾客，确保餐厅的安全，以及执行一切必需的清洁与维护，以维护德克士高度的卫生标准，使每位光临德克士的顾客都有一个愉快的用餐经历
4. 服务组的定义：包括见习服务员，服务员，训练员
5. 顾客满意的标准:
A． 提供热而且新鲜的产品。
B． 正确的拿取顾客所点购的产品。
C． 正确且有效的处理顾客抱怨。
D． 提供快速服务。
E． 人员服务方面------以对待朋友的方式来对待我们的顾客。
F． 提供顾客印象深刻的德克士经验。
6. 提高顾客满意的行为
1. 对顾客表示欢迎的态度-----是每个人获得归属感。
2. 诚心诚意-----接触、发现、回应。
3. 熟悉我们的专业-----热爱我们的工作。
4. 体贴-----关心自己、周边的人及环境。
5. 投入-----在餐厅全心投入。
7. Q，S，C，V分别代表什么：品质，服务，清洁，价值
8. 德克士员工的仪容仪表应该注意哪几方面：
整洁的上衣裤子，深色的袜子，黑色平底包头防滑皮鞋，不留长指甲，注意手部清洁，女生头发应当梳理整齐，并不得遮面且不得批发，化淡妆，男生不留鬓角，经常洗理，不能留胡须。
9. 清洁：清除所能看得见的灰尘及脏东西
10. 卫生消毒：将有害的有机物（会导致疾病）去除
11. 洗手消毒七步骤：
（1）用水将手至肘部2/3处冲湿；
（2）取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲；
（3）用清水冲洗，冲净洗手液（包括手部、肘部、指甲刷），并将指甲刷放入消毒水中浸泡；
（4）将冲洗后的手部、肘部用烘手机干燥；
（5）将手至肘部2/3处浸泡在消毒水中30秒；
（6）用清水将手部、肘部、指甲刷冲洗彻底，指甲刷挂起；
（7）双手自然风干或用烘手器烘干
12. 50-100PPM的消毒水用于手部消毒，250-500PPM的消毒水用于抹布及砧板道具，风味糖浆瓶身清洁消 毒用50PPM的消毒水，200PPM的消毒水用于鸡蛋消毒（泡30分钟）。
13. 工作中应注意产品的拿取的规定为：
FIFO先进先出：先零散后整包，从左向右，从前到后，从上到下
14. 餐厅所染的病毒90%是由不正当的洗手消毒引起的
15. 导致细菌滋长的四个因素：温度，时间，潮湿，食物
16. 细菌滋长的最快温度：40至140华氏
17. 清洁剂与水的配比：1：40升 泰乐粉与水的配比：1盎司：40升 清洁用的消毒水：TD消毒粉与水配比17
克：1升；洗手消毒用的消毒水：TD消毒粉与水的配比=3-5克：1升。
18. 单位换算
重量：1千克（公斤kg）=2.2磅（LBS） 1磅（LBS）=16盎司(OZ)=454克(g) 1盎司(OZ)=28.35克
体积： 1加仑（gal）=3.785升(L) 1夸特(QT)=0.25加仑(gal)
温度：0℃=32℉ ℉=9/5℃+32
重量与体积换算（仅限于水）： 1公斤=1升=1000毫升=1000克
19. 冷冻库：-24至-18摄氏度 冷藏库：0-5摄氏度 常温：20-25摄氏度
20. 消毒水应2小时更换一次 清洁用的消毒水：TD消毒粉配比 17g：1L水， 并填写制作单
21. 德克士所有的员工必须在上岗前办理健康证，定期每年进行体检换证
22. 时间牌的摆放 整点废弃：数字镂空时间牌 不足整点废弃：数字镂空带半圆缺角时间牌
（2）清洁操作台：清理操作台和工作站残存之废料、污物至垃圾桶内，用干净抹布将操作台擦拭干
净
24. 打烊清洁消毒六步骤：
（1）清水冲洗：在第一个水槽中先进行冲洗、刮除污垢或浸泡，以除去大块食物碎屑或污垢
（2）清洁液清洗：用同一个水槽中，灌入3/4槽的热水（40-50℃），加入已配好的清洁液，浸泡一分钟后开始
刷洗（先刷洗较不油腻者）
（3）清水冲净：将设备移入第二个水槽，用水龙头热水或喷枪冲洗
（4）消毒水消毒：第三个水槽清洗干净后，装入3/4槽消毒水将冲洗干净的设备移至此槽浸泡至少30秒。
（5）清水冲洗：消毒后的设备放回第二个水槽用清水冲洗，消毒药物残留。
（6）自然风干：冲洗干净的器具风干即可
★25.顾客关系十大信条：
1.顾客是我们的事业中最重要的人；
2.顾客并不需要我们，但我们需要顾客；
3.顾客不会影响到我们的工作，顾客是我们工作的目的；
4.接受顾客的电话时我们的荣幸，而不是负担；
5.顾客是我们的事业的一部分，顾客不是局外人；
6.顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，向我们一样有感觉和情绪；
7.不要与顾客争论或逞口舌之快；
8.顾客一定会有不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作；
9.每一位顾客都值得我们最周到与最殷勤的服务；
10.顾客有权利期待，每一位德克士的服务员的外表都是整齐而清洁的；
26. 顾客沟通：
以公开式的话题为主，切忌询问封闭式话题
公开式话题包括:
1.最近网络流行话题；
2.对于产品的喜爱、意见等；
3.女生，服饰穿着；
4.男生，体育方面；
封闭式话题包括：
1.个人隐私；.
2.敏感性话题；
23. 随手清洁：（1）清洁器具：将用过的所有器具用水清洗干净，将清洗干净的器具放回原处
OCU部分
一、OUC理论知识
1. 外场人员应做到：帮助顾客将大量餐点搁置在桌上，协助拿取儿童坐椅，帮顾客开门，给予顾客人性化服务
2. 每晚打烊应将拖把集中漂白消毒一次，TD消毒粉：水=17克：500克
3. 平日每个垃圾桶3-5个垃圾袋，周六日补6-8个
4. 垃圾打包的标准：（1）挤压后八成满，载重8公斤，小垃圾袋0.5公斤（2）十字交叉打包（3）严禁拖，拉，
抗，拽(4)如第一个垃圾袋漏了再套一个 （5）自己拿不动请求同仁协助
5. 卫生间平时30分钟检查一次，高峰时15分钟检查一次
6. 如何处理倒可：（1）摆防滑牌请顾客离开（2）将冰扫净（3）用海绵吸净（4）用湿拖把擦一遍，再用干拖把
擦一遍
7. 解决顾客抱怨原则：（1）保持微笑，问好（2）仔细倾听顾客之抱怨（3）可以处理立即行动（4）不能处理请
顾客稍候报备值班经理
8. 大厅区工作优先顺序：先处理直接影响顾客用餐的事（如桌面，餐盘），再处理间接影响顾客用餐的事（如地
面，玻璃）
9. 外场擦拭玻璃，地面，桌椅，垃圾箱清洁剂与水的配比为1：20，1：10，1：5，1：3（单位为升）
10. 大厅区的五大面包括墙面，地面，桌面，椅面，镜面。
11. 大厅垃圾台面上只能放餐盘，其他任何物品（包括刮刀，清洁剂等）禁止放在垃圾台上。
12. 捣垃圾应捣五次。
13. 每日周、细清执行。
14. 提高顾客满意度的步骤：接触—发现—回应www.shanpow.com_德克士优秀员工发言。
15. 大厅区员工应在工作区域内不断巡视，每个地点站立不要超过15秒
16. 顾客进门30秒内打招呼
17. DM发放时需注意
（1） 与客人友善的打招呼。
（2） 主动向客人介绍我们的新产品或新的优惠活动。
（3） 热情的回答客人提出的问题。
（4） 回收散落在周围的DM券。
18． 桌椅清洁
如何收餐盘：收餐盘之前应礼貌征求客人的意见:“先生/小姐,可以帮您整理一下桌面吗?”。
如何擦拭：
(1).擦拭桌椅时呈“z”字形,尽量将桌上的杂屑包于抹布之内。
(2).桌面擦拭之后再用抹布将桌缘全部擦拭一遍。
(3).要注意擦拭两张桌子的接缝处。
(4).非RUSH时段要擦拭桌椅的腿角处。
(5).擦拭椅子座垫杂物、水迹。
19． 拖地
(1).拖大厅,走廊,外骑楼时。
拖地时呈“z”字型,将地面之杂屑尽量包于拖把内。用湿拖把拖完后,可用干拖
把再拖一次地面,以保持地面之清洁与干燥。
(2).拖桌椅下方时。
拖地时呈“+”字形,要用力将较脏的地面来回多拖几次,直至拖净为止。
(3).擦拭用过之湿拖把应立即清洗,以免影响整个环境之清新气味。
二、 巡场注意事项
1注意大厅是否有音乐
2注意地面是否干净，若需要时即使清洁
3餐盘回收
4顾客包的摆放
5顾客是否食用外带食品
6顾客不能带宠物进餐厅
7是否吸烟
8桌面是否干净
9若有顾客进入餐厅时，致欢迎词
10离开时致结束语
11若前线喊OC送餐时，说“收到，谢谢。”
12倒可的处理方法：稳定顾客情绪 摆防滑牌 先用扫把把地上的多余冰块等杂物扫干净 先用湿拖把拖一遍再用干拖把拖一遍
13注意巡场的速度
14垃圾要及时挤压，8分满，8公斤送到垃圾间
15厕所清洁 非高峰10分钟一次 高峰5分钟一次
16清洁桌子时“Z”字形清洁
17 OC挂拖把时“1”字形悬挂，不能把
三．OC人员标准用语
外场人员（含接待员）标准应对用语
关于外带食物
外场人员: “先生/小姐，对不起，我们餐厅不允许携带外食，(用DICOS的提袋给顾客打包)请您下次不要再带来，谢谢您的合作！（注意语气委婉、缓和）
如遇顾客询问为什么，请礼貌告之：“请您下次不要再带来了，谢谢您的合作！”
带宠物入店者
外场人员：：“先生/小姐，对不起，我们餐厅不能带宠物进入，这次请您看管好您的宠物，不要吓到其他的顾客，下次请您不要带来好吗？谢谢您的合作！”
对于顾客吸烟的问题
外场人员：“先生/小姐，对不起，我们餐厅禁止吸烟，（指示其看相应的告示牌），为了您和您家人/周围顾客的健康，保持新鲜的空气，请您把烟熄灭，谢谢您的合作。”如遇顾客仍不合作，请换一位同仁继续劝戒或请接待员和管理组处理。
关于顾客有不文明的动作或衣着
OCU人员：“先生/小姐，麻烦您把鞋（或衣服等）穿上，好吗，谢谢您的合作！”
“先生/小姐，麻烦您把脚拿下来好吗？谢谢您的合作！”
关于客诉
OCU人员：“先生/小姐，对不起，请稍等，我马上去请餐厅值班经理来为您解决，请稍等。
关于有人找干部
OCU人员：“先生/小姐，对不起，我不是很清楚，请稍等，我找我们值班经理来为您解答，好吗？请稍等。” 如遇顾客从身旁经过，须微笑、点头致意，
如确认该顾客是进店，请说：“欢迎光临”
如确认该顾客是离店，请说：“谢谢光临”
如遇顾客自行拿餐盘倒入垃圾箱时，看见的人员均一律与顾客说：“谢谢您的合作。”
送餐人员需注意
从小细节关心顾客，眼到手到：
当炸鸡类产品起锅，外送至顾客时，请说：“鸡腿是现炸的，小心别烫到嘴了。”
当热饮送至顾客时，请说：“热饮烫口，请勿用吸管。”
当顾客起身，手里同时拿有食品时，OC人员应立即去前线为顾客拿取提袋。
顾客用餐时清洁
如顾客已用完餐，没有离开的意向，请说：“对不起，能为您收餐盘吗？”
如顾客用餐位很脏需要清洁，请说：“对不起，我能为您清洁吗？”
清洁时要注意避免碰撞顾客，顾客从身边经过，请停下手中的工作，同时与顾客目光对视说：“欢迎光临。”
四．OC开店流程
（1） 补充垃圾袋，每个垃圾桶至少套2只垃圾袋。
（2） 清洁地面，脚踢板。
（3） 清洁桌椅面、腿、脚。
（4） 擦拭大厅玻璃及镜面。
（5） 清洁卫生间，补齐卷纸、洗手液、垃圾袋。
（6） 清洁餐厅外围、停车场、台阶。
（7） 整理花木，准备开业。
五．OC打烊流程
（1） 放置清洁牌，告知顾客。
（2） 配制清洁剂：水＝１：５．
（3） 擦拭桌椅，用清洁剂水擦后再用清水、抹布擦一遍。
（4） 清洁垃圾箱，用清洁剂水擦拭内外部后，再用清水、抹布擦干净。
（5） 清理垃圾，扎好垃圾袋送至垃圾区，清洁垃圾桶倒放于垃圾箱内，并打开垃圾箱门。
（6） 收餐盘擦干净送
