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【一】:工商银行个人客户星级评定详细说明
工商银行个人客户星级服务
第一部分 个人客户星级服务内容介绍
1、个人客户星级服务是什么？（主要特点）
回答：个人客户星级服务是我行为回馈客户厚爱、提升服务水平而推出的全
新服务体系。主要有三大特色：
一是以客户综合业务量为基础，客户在我行办理存款、贷款、投资理财（包
括基金、理财产品、国债、保险、外汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取
款等业务均可根据业务量获评星级。客户办理业务越多则星级越高，享受的费用
优惠和增值服务等回馈也越多。例如，五星级（含）以上客户将能按理财金账户
标准享受优惠和服务，六星级以上客户还可享受财富管理服务，并可获得最高
50万元白金信用卡授信额度。
二是主动服务，无需申请。星级服务由工行主动向客户提供，获评星级无需
向工行申请，享受服务也不必依赖于某种介质。客户可以通过营业网点、网上银
行、电话银行、手机银行（WAP）等多种渠道查询星级。
三是动态调整。客户星级以半年为周期进行调整，我行于每年6月30日和
12月31日根据客户在过去半年的业务往来情况重新评定星级，若星级上升将可
自动享受更多优惠及服务。
我行希望借助星级服务体系进一步关注客户的需求变化，以便为客户提供更
好的服务。www.shanpow.com_工商银行星级评定标准。
2、个人客户星级是如何划分的？
回答：个人客户星级分为五类，由高到低分别为七星级客户、六星级客户、
五星级客户、四星级客户和三星级及以下客户。
3、个人客户星级的主要用途是什么？能享受哪些优惠？
回答：星级是我行个人客户服务的基础。我行将根据不同星级客户的特点及
需求，在品牌、内容、渠道、费率等各方面提供差异化服务。例如，五星级（含）
以上客户将能按理财金账户标准享受优惠和服务，六星级（含）以上客户还可享
受财富管理服务，并可获得最高50万元的白金信用卡授信额度。在业务优惠标
准上，以异地汇款和跨行汇款为例，五星级、六星级及以上客户分别可享受手续
费五折和三折优惠。
4、个人客户星级是如何评定的？
回答：个人客户星级的评定是以客户在我行的综合业务量为基础的，客
户在工行办理存款、贷款、投资理财（包括基金、理财产品、国债、保险、外
汇、黄金等）、刷卡消费、汇款及异地存取款等业务均可根据业务量获评星级。
以上各项业务量均可按照一定规则累加。客户办理业务越多则星级越高，享受的
费用优惠和增值服务等回馈也越多。
举例说明：半年内刷卡消费累计金额1.25万元以上符合四星级客户标准；
半年日均短期资产余额（含活期储蓄、灵通快线超短期理财产品、货币市场基金）
15万元以上或中长期资产（除短期资产外的其它金融资产）余额20万元以上符
合五星级客户标准；半年日均个人住房贷款100万元以上符合六星级客户标准；
半年内累计异地存取款、异地汇款或累计交易投资理财类产品金额400万元以
上，符合七星级客户标准。
各星级单项指标值详见下表，指标定义参考《中国工商银行个人客户星级评
定与服务管理办法》。
回答：除办理业务所产生的各类正常手续费用外，我行向客户提供个人客户
星级服务不收取任何额外费用。
6、客户享受个人客户星级服务是否需要主动申请？
回答：我行个人客户星级服务有别于其它银行服务品牌，客户获评星级不需
要向我行申请，享受服务也不必依赖于某种银行卡介质，完全由我行主动向客户
提供。
7、客户的当前星级是什么，应该如何查询？
回答：客户可通过我行网上银行、电话银行、手机银行（WAP）和营业网点
等渠道或咨询客户经理查询星级。
8、个人客户星级是否定期调整？如何调整？
回答：个人客户星级是动态调整的，每年6月30日和12月31日为固定的星
级评定日。我行会根据客户在每个星级评定日前六个月累计的综合业务量进行星
级评定。若星级上升，客户将于评级次日自动享受更多优惠及服务。此外，考虑
到客户可能会由于各种原因出现暂时性业务量下降，我行为于星级下降客户提供了为期六个月的下降缓冲期，尽量减少由于星级变化给客户带来的不便。
举例说明：客户A在2010年8月开立我行理财金账户卡，即时星级评定为五星级，2010年12月31日星级评定日，客户累计业务量没能达到五星级客户标准，根据“当期升级，延期降级”的原则，在缓冲期内（即2011年1月1日-6月30日）客户仍可享受五星级服务标准，在下一个星级评定日（即2011年6月30日），如果客户在最近六个月（即2011年1月1日-6月30日）累计业务量仍未达到五星级标准，则从2011年7月1日起不再享受五星级服务，而是按照实际星级标准执行。
9、哪些情况下会影响客户星级的正常评定？
回答：对于贷款等级为可疑、次级，或准贷记卡透支7个月及以上、贷记卡违约6个月及以上的客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算范围；对于贷款等级为损失，或准贷记卡透支12个月及以上、贷记卡违约11个月及以上的客户，星级评定为三星级以下。同时客户购房、购车等特殊大额银行卡消费不计入星级评价。
第二部分 星级服务与现有品牌或产品的关系
10、我现在是理财金账户客户，个人客户星级服务推出后对我会有哪些影响？理财金账户卡是否还能正常使用？是否收取年费等相关费用？
回答：个人客户星级服务推出后，客户持有的理财金账户卡仍可继续正常使用，同时我行对现行《理财金账户章程》进行了修订。新章程实施后，理财金账户年费继续暂予免收，理财金账户卡新开户标准调整为五星级及以上客户，自2011年1月1日起，理财金账户持卡客户业务优惠及专属理财服务将按照相应星级客户标准实施。即如果届时您的星级不能达到五星级以上，则不能继续享受相关优惠措施和专属服务。
11、按照星级服务的内容，理财金账户客户的相关服务已经在五星级客户上有所体现，是不是没必要办理理财金账户卡？（针对理财金账户目标客户）
回答：理财金账户是我行的核心品牌和明星产品，星级服务推出后，我行将在此基础上不断丰富和完善“六专”服务内涵，为客户免费更新具有更高安全性和便利性的芯片卡介质，提供更高品质的金融服务。我行将以理财金账户为平台，密切关注个人客户在健康医疗、休闲娱乐、教育文化等方面的需求，进一步加大增值服务开发力度，相信理财金账户将会给您带来全新的服务感受。
12、我现在是财富客户，个人客户星级服务体系实施后，对我会有哪些影响？财富卡是否还能正常使用？
回答：个人客户星级服务体系实施后，客户现有工银财富理财金账户卡仍可继续正常使用，同时我行对现行《理财金账户章程》进行了修订。新章程实施后，理财金账户年费继续暂予免收，工银财富理财金账户卡新开户标准调整为六星级及以上客户。自2011年1月1日起，工银财富理财金账户持卡客户业务优惠及专属理财服务将按照相应星级客户标准实施。即如果届时您的星级不能达到六星级（含）以上，则不能继续享受相关优惠措施和专属服务。
13、我在网上银行是否也能享受到这些优惠措施？
回答：五星级、六星级、七星级客户将分别自动享受网上银行贵宾会员、银牌会员、金牌会员服务，即可在柜面渠道折扣优惠基础上额外享受折上九折优惠。以上客户在电话银行、手机银行(WAP)等其它电子渠道优惠方式与网银相同。
14、我是信用卡客户，星级服务能给我带来哪些优惠？
回答：信用卡客户申领信用卡金卡、白金卡成功后可立即享受五星级、六星级相关优惠措施和专属服务，但若在下一个星级评定日未达评级标准，则进入为期六个月的缓冲期，在此期间仍能按原星级享受优惠。但若缓冲期后仍未达评级标准，则不再享受相应星级优惠。
举例说明：如果客户在2010年11月成功申领信用卡金卡，客户可即时享受我行五星级客户相关服务，如果在下一个星级评定日（即2010年12月31日）未能达到五星级客户标准，则将从2011年7月1日起不再享受五星级客户相关服务。其中2011年1月1日至2011年6月30日为六个月缓冲期，在此期间虽然客户星级评定下降，但仍可享受原星级服务。
15、提升星级对申领信用卡有帮助吗？
回答：提升星级将有助于客户申领信用卡。我行将对星级为四星级（含）以上且无不良信用记录的客户主动配发信用卡。符合上述条件的客户中，四星级、五星级、六星级（含）以上客户将自动通过信用卡普卡、金卡、白金卡审批流程并获得较高信用额度。其中白金信用卡客户将获得最高100万元的授信额度。
第三部分 其他相关问题
16、个人客户星级服务的实施，是否有嫌贫爱富的嫌疑？
回答：我行的个人客户星级服务并非嫌贫爱富，而是我行关注客户，重视客户综合业务的体现，同时也是我行对忠诚客户的回馈。在个人客户星级服务体系中不仅有客户资产的体现，更有客户负债，消费和转帐汇款等业务的体现，客户在我行拥有贷款，使用我行银行卡进行消费，在我行办理转账汇款、异地存取款等业务均可累计业务量，提升其星级评定等级。
17、既然已有理财金账户、工银财富、白金卡等服务品牌，为什么还要划分客户星级？
回答：星级服务体系是我行个人客户服务的基础，是我行主动提供给客户的，无须申请且没有任何费用，客户只要达到相应的星级即可享受与之对应的服务。
而理财金账户、工银财富、白金卡等是在星级服务体系之上，依托特定介质的服务品牌，只针对符合特定条件的客户，且需要客户向我行申请才能办理。
18、个人客户星级服务和积分有区别吗？
回答：个人客户星级服务和积分是有区别的，虽然二者都要通过积累产生，但是积分是可以用来兑换的，而星级则是不能兑换和消费的，只作为客户享受费率优惠和专属服务的依据。
【二】:工商银行星级评定标准
一共是七星级（1）七星级客户：星点值在80000（含）以上。
（2）六星级客户：星点值10000（含）～80000。
（3）五星级客户：星点值2000（含）～10000。
（4）四星级客户：星点值500（含）～2000。
（5）三星级客户：星点值50（含）～500。
（6）准星级客户：星点值0（不含）～50。
（7）星点值等于0的客户不予评定星级。
星级评定日及调整规则
每年6月30日和12月31日为固定的服务星级评定日。为鼓励客户增加价值贡献，同时缓冲各种原因造成的临时性贡献下降，对于服务星级在固定评级日的调整采取“当期升级，延期降级”的管理方式。www.shanpow.com_工商银行星级评定标准。
1、对于在固定评级日首次评定贡献星级，且未经系统自动调整或客户经理手工调整服务星级的客户，其首次评定服务星级等于贡献星级。
2、对于不属于上述情况的客户，如果固定评级日评定的贡献星级高于评级日之前的服务星级，则当期服务星级即时上升为与贡献星级一致，反之则当期评定的服务星级暂时维持不变，同时进入星级下降缓冲期。
3、对于服务星级已进入星级下降缓冲期的客户，如果固定评级日新评定的贡献星级仍然低于评级日之前的服务星级，则其服务星级调低为与贡献星级一致，反之则调高为与贡献星级一致。
相关指标及计算
1、金融资产
金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成，指标计算为各项金融资产的半年日均余额。
（1）短期资产
主要包括：活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。每万元短期资产可获得135星点值。
（2）中长期资产
主要包括：定期储蓄存款（含定活两便）、公积金存款、理财产品（不含灵通快线）、基金（不含货币市场基金）、国债、保险、贵金属（含账户贵金属、代理实物黄金、品牌金）等。每万元中长期资产可获得100星点值。
附说明：
贵金属递延暂不纳入星点值计算。
2、个人负债
个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成，指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。
（1）每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。
（2）其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种，每万元其他个人贷款可获得200星点值。
（3）个人贷款星点值的算法为根据实收利息推算，星点值是根据平均利率计算所得。由于不同客户享受的利率不同，获得的星点值也有所差别。如：两名客户房贷半年日均余额都为100万，但利率七折客户得到的星点值低于基准利率客户。
（4）每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
3、中间业务
中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成，指标计算口径为
半年累计交易金额。若单次交易金额超过该项业务手续费收取标准上限金额，则以上限金额作为该次交易金额计入指标统计。若单次交易已享受我行费率优惠，则交易金额按优惠比例折算后再计入指标统计。
（1）投资理财类
交易指标主要包括：基金购买与赎回（不含货币基金）、理财产品购买（不含灵通快线）、国债购买、保险购买、账户贵金属、实物贵金属、品牌金、外汇买卖等。每万元投资理财交易额可获得200星点值。
附说明：
①账户贵金属、实物贵金属、品牌金的买卖按交易金额*0.02累计星点值。
②外汇买卖暂不纳入星点值计算。
③贵金属递延暂不纳入星点值计算。
（2）卡消费
交易指标主要包括灵通卡、理财金账户卡（含工银财富理财金账户卡）、信用卡、贷记卡、准贷记卡等各卡种通过POS刷卡消费产生的交易。每万元交易额可获得400星点值。 附说明：
①信用卡副卡交易产生的星点值记入主卡持卡人账户。
②目前pos刷卡购房、购车等交易均计入星点值。www.shanpow.com_工商银行星级评定标准。
③双币贷记卡中的外币账户，按外币交易金额折算成人民币计算星点值。
（3）结算类
交易指主要包括异地存取款、异地汇款、跨行汇款等。每万元结算类交易额可获得200星点值。
附说明：
①目前不含跨境汇款。
②收取了客户手续费的交易才会计算星点值，因优惠等原因未收取手续费的不计算。具体计算方法为根据实收手续费计算，每笔业务所得星点值为实收手续费乘以2。给你看下标准。
【三】:工商银行星级评定与服务是怎样的
中国工商银行(全称：中国工商银行股份有限公司)成立于1984年，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业银行。 中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。
工商银行网上银行星级分为贡献星级与服务星级。
贡献星级:是指依据星级评价模型计算的总星点值而评定的星级,是我行个人用户实际贡献的体现,是业绩考核和信息披露的依据.贡献星级的评定周期为每月.
服务星级:是指为满足我行个人用户拓展和业务发展需要,以贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果,也是我行个人用户享受我行各项优先优惠服务的依据.服务星级的调整分为系统即时调整、客户经理手工调整和固定评级日调整三种.
三星级客户主要为在校大学生(包括研究生)以及工作时间短、具有发展潜力的青年职业人士,是我行重点关注和积极引导的潜在目标客户市场.主要通过牡丹灵通卡联名卡的便捷服务吸引客户.
1、服务内容.提供储蓄存款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务.
2、服务渠道.主要通过金融便利店、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行(WAP)、自助银行等渠道为三星级客户提供服务.
四星级服务内容主要包括:
1、提供储蓄存款、个人住房按揭贷款、个人消费贷款、投资理财产品、银行卡、代收代付、结算汇款、理财咨询、账户管理、电子银行等个人金融服务.
2、配发信用卡普卡,客户可享受信用卡普卡特惠商户优惠等增值服务.
3、服务渠道:主要通过一般理财中心、网上银行普通版、95588服务专线、手机银行(WAP)、自助银行等渠道为四星级客户提供服务.
五星级服务内容如下:
1、提供理财金账户“六专”服务,即:“专属贵宾通道”“专享费用优惠”“专家理财服务”“专供理财产品”“专业账户管理”“专有精彩活动”等.
2、提供个人消费信用贷款额度自动授信服务,各行自行设置各星级基础授信额度,客户根据自身需要决定是否使用该额度,进一步拓宽客户融资渠道.
3、配发信用卡金卡,客户可享受信用卡金卡特惠商户优惠、机场贵宾通道等增值服务. 4、享受相关业务费率优惠.
5、服务渠道:主要通过贵宾理财中心、网上银行贵宾版、4006695588贵宾服务专线、手机银行(WAP)、自助银行等渠道为五星级客户提供服务.
六星级服务内容如下:
1、提供“财”“智”“尊”“享”四大系列十类财富管理专属服务,包括财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯服务、贵宾通道、专享费率、专属介质服务、
