【www.shanpow.com--世界卫生日】
篇一:[客户世界]客户世界
客户为中心的呼叫中心运营五个重要问题
编译：刘煜 | 来源：CTI论坛 | 2012-03-07
这没有秘密，如果客户对呼叫中心的服务不满意，他们就不会再次呼叫座席代表，他们有可能升级呼叫到主管或经理，顾客感到好像他们已经被重视同时可以解决问题。客户是上帝，它意味着你必须有许多主管和经理，以便立即处理投诉电话，从而提高整体呼叫中心的运营。呼叫中心运营要认识到什么是最重要的事情。最重要的是持续改善客户体验。回想起来，企业过去习惯于分析平均处理时间（AHT），以及处理的呼叫数量，但现在这些因素与客户服务持续创新相比变得不那么重要了。在今天即时满足的世界，客户想要和需要的服务必须以适当的服务水平和极短的时间内交付。反应迅速很重要，但只有当它是个性化，专业化和准确 – 当承诺实际上被履行时，会得到赞赏。尽管AHT和各种生产力测量在呼叫中心运营环境中仍然是比较重要的，为了提供最高水平的服务，座席代表必须认识到客户体验是关键。事实上，有5个重要组成部分高于其他因素。首先是服务水平。呼叫中心运营影响第一印象，这是至关重要的。能够马上与座席代表联络对于客户是必要的，客户感受到他们的问题被重视和解决，这个对于影响呼叫中心其他的日常问题来说最重要。其次，首次呼叫解决率（FCR），可以显著改变客户满意度，如果客户感觉无助，可以驱动成本。例如，如果第二个电话是同样的问题，研究表明，满意度将下降约35-45％。此外，联络质量和客户满意度（C-Sat）可以组合在一起，由于这样的事实：如果你在任何呼叫中心公正地查看质量水平，顾客和座席的感觉是不一样的。通过这样一个全面的监测方法，呼叫中心可以一石二鸟：与内部监控相比它获得更全面的联系质量视图，同时捕捉客户满意度指标，它不仅被QA部门使用，也可以在整个企业范围内使用。最后，员工满意度（E-Sat），直接关系到座席是如何满意、帮助和提供知识给客户。如果呼叫中心不采取必要的步骤，改善出现的新问题，座席代表将快速搜索新的工作机会，这对于呼叫中心来说是非常昂贵的，他们必须寻找新的座席代表，并根据个别呼叫中心的规范培训他们。
篇二:[客户世界]会员信息的采集 | 客户世界
客户世界|周末|2014-06-29
会员信息的采集
会员制营销专栏8
作者：周末 | 来源：客户世界 | 2014-06-29
会员信息是会员制的基础。如果没有会员信息，或者企业对会员信息的掌握不全、不准，那么企业对会员的了解、判断就会失误，进而形成的会员管理决策就会出现偏差。所以，没有会员信息，会员细分、会员精准营销、会员精准服务都无从谈起，会员制也就不复存在。
在会员制运营时，会员信息是指广义会员信息，包括会员的基础信息与行为信息，还包括与会员间接关联的商品信息、媒体信息、广告信息、营销信息等。如果有可能，还包括会员所在地的国情及区域社会发展信息。本文只讨论潜在会员、正式会员的基础信息与行为信息的采集。
一、 采集原则
对潜在会员、正式会员的信息采集有许多方式，但在信息采集时必须注意几个原则：
（1） 重要原则
理论上讲，会员的信息采集越全面越好。但必须清楚的是，采集会员信息之目的在于应用会员信息，即后续的会员营销、会员服务。没有应用价值的会员信息是不需要规划与采集的，应用价值不高的会员信息可以规划，但不是采集的重点。例如，会员的肤质、发质信息对于金融企业的会员信息采集是不重要的，但是，对于好化妆品企业的会员信息采集是至关重要的。
（2） 急需原则
重要的会员信息是必须采集的，但并不是说因为信息重要就必须立刻采集，或者说因为重要就能做到立刻采集。例如，会员的联系方式（电话号码等）是重要的、急需的，否则就没有办法开展后续会员营销、会员服务。会员的婚姻状况、收入状况、住房状况都是很重要的信息，但采集这些信息急不得，一方面是采集的敏感性，另一方面是采集时机不成熟产生的抗拒性,如果强制采集这些信息极可能适得其反。
（3） 成本原则
会员信息如果是重要的、急需的，则需要考虑采集成本，例如：采集会员在网站的浏览信息、页面挑转信息、页面停留时间信息等，就需花费一定成本去开发专门的信息采集软件才能实现。再例如：从目标市场采集潜在会员、正式会员的基础信息，就需要在大众媒体、分众媒体做广告，广告费的支出是相当可观的。
（4） 公开原则
在会员信息采集过程中，通常需遵守公开原则。企业向会员说明采集信息的目的与信息使用方法，经会员同意后，才能存储与使用这些信息。信息采集工作应该能够经得起会员与法律的检查。这样的做法不仅符合信息收集的公开性原则，而且有助于企业不断更新优化优惠促销活动的目标对象，一方面杜绝对会员骚扰，一方面可以节约营销费用。
（5） 隐私原则
隐私原则包含两个方面的含义：
一方面是企业必须承诺并实际做到对已采集到的会员信息安全存储，无论是故意还是无意，都不能泄露给第三方。
另一方面是会员可以拒绝提供会员自认为是隐私的某些会员信息，但会员为了享受这些“隐私权”需为产品与服务支付更高的价格，因为，会员制企业往往会策划营销活动，通过向会员提供优惠券、折扣券、奖励积分等方式去获取会员信息，鼓励会员提供其个人隐私信息。
二、 采集方式
会员信息的采集贯穿于会员管理的整个过程。
（1） 目标会员响应
通过大众媒体、分众媒体做会员招募广告、产品销售广告，有一部分目标会员会因广告内容的吸引而主动与会员制企业进行联系、接触，此时就能采集到潜在会员的联系信息，还能采集到其行为信息，包括需求信息、态度信息、价值观信息，甚至包括消费信息、支付信息、配送信息等。
（2） 正式会员注册
在会员自愿的前提下，由会员通过手工方式/电子化方式填写入会登记表，从而采集到会员的最基本信息，例如，姓名、性别、手机号码、邮箱地址，有可能包括QQ号码、微信号码，甚至还包括比较隐私的会员信息。大部分电商企业不需要填写入会登记表，而是在产生消费行为时就自动成为会员，此时，实际上已经自动采集了最基本的会员信息。
（3） 会员联系交流
与潜在会员、正式会员的每一次联系与交流，都是一次会员接触。每个会员接触点都是会员信息采集的重要渠道，既能采集基础信息，还能采集行为信息。
会员接触的方向可分为会员发起、企业发起。会员发起时，目的是会员需要咨询、查询、入会、消费、投诉、退换货、退款、退会等；企业发起时，目的是企业需要给予会员回复、回访、提醒、关怀、促进消费、跟进消费等。
会员接触的方式可分为人工方式、自助方式。企业通过门店（营业点/网点）、呼叫中心、物流配送提供人工方式的接触；企业通过官网、网店、APP、微站、呼叫中心自动服务设备提供自助方式的接触。
人工方式接触时，联系交流人员的交流沟通技巧直接影响到会员信息的采集。在交流沟通时如果会员是愉悦的，询问方式是建设性的，交流时有逻辑性的，会员通常会自愿的、不知不觉地为你提供会员信息，这些信息包括会员基本信息、需求信息、态度信息、价值观信息、关系信息、健康信息等，还包括抱怨信息、投诉信息、建议信息、满意度信息、潜在消费信息（销售机会）等。
自助方式接触时，依据会员信息规划与会员信息采集软件功能决定能采集的会员信息。例如：IVR/IFR自助服务方式，就能采集到会员的联系行为、联系习惯、联系需求等信息。再例如：网站、网店、APP、微站自助服务方式，就能采集会员的全方位基本信息、详细的行为信息。
（4） 问卷调查
问卷调查是特殊的沟通交流方式，是采集会员信息很常用的方法。因为，它十分灵活，调查者提出的问题相对较多，并且问卷实施的渠道比较丰富，可以是书面问卷（邮寄、面谈）、电话问卷、邮件问卷、网站问卷等。从目前问卷调查的实际运营情况看，无论采用什么渠道实施问卷调查，会员接收答卷的意愿越来越低，所以一般采用答题奖励的方式来激励问卷调查的实施效果。
（5） 消费行为
会员的每次消费行为，都需要采集消费信息。部署CRM系统的企业，会员的消费信息是通过CRM系统的订单管理模块自动完成的。所以CRM系统订单管理模块功能是否完备，直接影响消费信息的采集。会员制企业必须部署一套专业的会员制CRM系统，而不是普通意义上的CRM系统。
（6） 营销活动
对潜在会员、正式会员都可以策划营销活动，包括促销型营销、服务型营销。一方面可以促进销售、提升服务，另一方面可以采集丰富的会员信息。例如：
赠品多选一：从会员选择什么样的赠品去深入分析会员的潜在需求。
免费试用：既可以采集潜在会员的基本信息、基础需求信息，还能采集正式会员的交叉销售、提升销售的潜在需求信息。
新品体验：一方面采集正式会员的交叉销售、提升销售的潜在需求信息，另一方面采集产品开发、上市的建议、优化信息，提升产品上架成功率。
积分兑换：采集会员的积分敏感度、积分的兑换意向与偏好，从而优化积分策略、完善兑换商品。
满足条件享受优惠促销
策划一些优惠促销活动，但需要满足一定条件才能享受。这些条件不是消费满xxx元有优惠或者礼品，而是会员自身特征满足一些条件就能享受优惠或获取礼品，例如：完善会员信息送奖励、会员结婚日月消费送奖励、有奥迪自驾车的会员消费送奖励、有高考孩子的会员消费送奖励、商品评价送奖励、服务评价送奖励。通过这些促销奖励活动，就能采集到一些会员特征信息。
（7） 亲情传递
会员满意、忠诚以后，有一部分会员就愿意分享其愉悦的体验，介绍新会员入会，这就是亲情传递（转介绍）。亲情传递是重要的、高性价比的会员信息采集渠道，不但可以采集潜在会员的基本信息、态度信息、价值观信息、潜在需求信息，还能采集社会关系信息、职业信息、收入信息、财富信息等非常敏感的会员信息，还能丰富完善正式会员有一定隐私的信息。可以说，亲情传递的管理水平是会员制运营的缩影。
本文刊载于《客户世界》2014年6月刊；作者为会员制营销的专业咨询顾问、专职培训讲师。
篇三:[客户世界]客户的世界销售永远不懂！
在市场上，乙方一直是把甲方给“供”着，想尽办法去“讨好”他们。可你眼中的甲方是真的甲方吗？揭开面具，通过甲方的吐槽，看见一个真实的甲方。
文/崔建中 | 来源：《销售与市场》
从经验来看，一个做惯乙方的人，一旦让他有机会做甲方，那是相当变态地。作为老销售，我肯定是严重变态的，因此，如果话说的不中听，销售们也就勉为其难听着吧，谁让咱是甲方呢！
好了，废话不说，下面就开始说难听话了。
1.你可以卖给我东西，但别老想着跟我交朋友
我知道你们销售行业有句话，叫做“要做生意，先交朋友。”但是说这句话的人肯定没走脑子，你忘了那句名言：生意是生意，朋友是朋友！你脑门上写着‘销售’俩字呢，交什么朋友啊。
不信？你反过来想想，你买东西的时候，比如买保险，希望有个销售天天缠着你，号称交朋友吗？别自己糊弄自己了。
我们未必要跟你交朋友，但是你却要赢得我们的信任。这两者不矛盾。否则，谁知道你好人坏人啊，我妈妈说了，不能跟陌生人说话，这个世界骗子太多，尤其在销售堆里。
其实赢得我们信任很容易：你只要多考虑我们的事情，少考虑你的产品就可以了。你要理解我们的业务是什么样的、有什么问题、你能给我们带来什么价值。最重要是：你要明白作为客户的个体，也就是我们这些活生生的人，我们每个人在这次采购中想要什么！
你不会以为我们想要你的“友谊”吧？一边玩去。不要搞混了朋友和信任之间的关系。
在这个问题上，最可气的是有些销售连朋友都不会交，他们把自己喜欢的当成了我们喜欢的，他喜欢唱歌，我们就要失声；他喜欢喝酒，我们就要喝吐。你知道干自己不喜欢的事有多难受吗？求求你，饶了我们吧。
2.采购这事是客户说了算，不是销售说了算，别想越俎代庖
你们做销售的真够积极，天天哭着喊着为我们发产品，做测试那个自娱自乐啊。仿佛这一切做完了你就可以向我要合同，我今天郑重的告诉你：没门！
给不给合同是按照我们的节奏前进的，你知道我们有多大压力吗？要给领导汇报、要担心你的产品有问题、要担心同事说我们乱花钱、要担心你的承诺不能兑现、要担心你的价格高。那件事一不注意，就被你们钻了空子。
所以我会牢牢的控制住节奏，按照我们的来，而不是你的！让你的销售流程见鬼去吧，除非你的销售流程和我的采购流程一致。否则，无论你跑多远，我都会把你揪回来，如果你不回到我的节奏上来，那我会毫不犹豫把你踢出这个流程。
请记住：我是上帝，销售强不过客户，我的地盘我做主！
3.别跟我玩心眼，我是黄雀，你是蝉。
小时候，每次考试作弊总觉得老师看不到。直到有一天，我站在讲台上看着一群人在下面故作聪明的时候，才突然发现，不是老师看不见，而是压根就懒得理你。
你也一样，最烦一群SB销售动不动就自以为是的要做“局”，仿佛所有人都是傻子，都是他的棋子。也许你能蒙蔽我一时，但是你没法糊弄我一月。一旦被我发现，一定会打你个生活不能自理。至少可以让你在我的行业做不下去！
其实你还真蒙不了我，在采购中，如果我的智商可以数星星，销售的智商顶多可以数数月亮。不是我天生睿智，而是角度决定智商。我知道我要什么，可你不知道我想要什么。
不信，你换到我的位置上来看看！
4.我不是上帝，你也不是
我知道你的产品不是万能的，那些能完成、那些不能完成，你就坦白从宽吧，反正最后用产品的是我不是你，纸里包不住火。如果是以后烧起来，我倒霉了，肯定也不会让你好过，肯定会拉着你一起自焚。
为了避免悲剧发生，你一定要老实交代，是什么就是什么。我知道你不是上帝，不可能什么需求都能解决，我也知道请灶王爷的钱，请不来耶和华，我会很淡定的接收你的不足。
我最大的希望就是你实现我的主要需求，如果主要需求你都实现不了，那你最好滚的像你的梦想一样远。如果你敢蒙我，把没有事说的天花乱坠，那我就让你这个冒充上帝的家伙去见真的上帝，你别想再和我以及我周围的人做生意了。
5.我可以骚，但你不可以扰
你是销售员，不是考勤员，别没事就来骚扰我。电话，EMAIL也别那么勤，有事我会找你，我还有一大堆事呢。别一个电话就跟我聊上半天，我还干不干正事啊。
你要想来也可以，但必须保证你这次拜访能为我带来有用的东西，比如技术发展趋势、同行案例、终端产品营销方案的设计等等。否则，客户重地，闲人免进。有那功夫我打打游戏，发发微博，也比和你扯淡强。
还有，别给我耍那些小把戏，什么顺便来看看啊，难道我就值你个“顺便”？还有什么我这次没带资料，下次给你送过来。你怎么不忘了出门穿衣服呢？
我还看不出你那点小心眼，我喝过的醋比你喝过的水都多，别以为我不说就是你聪明，那不过就是给你留点面子罢了。
一句话：无事献殷勤，非奸即盗！
6.你丫闭嘴，先听我说
你的公司哪一年成立和我有什么关系？你的产品获过什么大奖关我屁事？你的产品削铁如泥或者刀枪不入又能怎么样？
客官，能不能先坐下来听听我想要什么？我要的只是能解决我问题的方法而不是你的产品！如果不让我先说，你召唤来流星雨也没用。上帝给你嘴巴是让你数钞票的，不是用来说话的！
什么，你知道我想要什么？好，我们退一步，即使你知道了，可我怎么知道你知道呢？如果我不知道你知道，我怎么放心你的解决方案呢？为了让我放心，请让我说一遍吧，为了让我说一遍，请你假装问一遍吧，你不问，我怎么说啊？明知也要顾问。这样我才放心。
请记住，当你不知道我买什么的时候，你就永远不知道你卖什么！
7.请说人话
我知道你的产品很高端，我也知道你技术水平很高，但是请不要那么多技术术语好不好？什么BSC、J2EEE俺统统不懂，不但不懂，俺还从你的语气里读出了你对俺的蔑视，否则你说一大堆谁都不懂的术语干嘛？不就是瞎显摆，欺负我不懂吗？
如果你不服气，我跟你举个例子，如果你回家后，你老妈问你今天工作累不累啊？你说累，今天设计了五个函数、六个调用、七个嵌套。你老妈会不会拎起扫把打你个装逼犯？
凡是客户听不懂的话，都不是人话，因为你是在对着人说的，人听不懂，还叫人话吗？我要理解你的东西怎么解决我的问题的，不是来欣赏你或者你的产品的。所以你必须让我懂，而不是你自己说高兴就行了。
我可以不懂，但是也可以不给你单子，别打算欺负我！
8.我可以笨，但你不可以傻
如果你只会问我，你需要买XX东西吗？，我一定告诉你：不需要。我干嘛没事给自己找麻烦，你知道我买个东西有多不容易吗？光各种头头脑脑我就要汇报一大圈。还有七大姑八大姨的跟着瞎掺和，能不折腾咱还是不折腾了。你那点回扣我还没放眼里。
当然了，如果你能发现连我都没发现的问题，我肯定会有兴趣。我也承认，有些地方你比我们知道的多，因为我们可能一辈子只买你一次东西，但是你却一年卖很多次东西，而且很可能是卖给我们的同行。所以，你可能发现我们没发现的问题。如果真是这样，我佩服你。谁让你是行家呢？
是不是行家，我们很好分辨，一见面就拿着自己的产品臭显摆的，基本都是菜鸟。能够张嘴就跟我探讨我的业务问题的基本都有两把刷子。如果对我们的业务比我们还熟，那肯定是高手，谁不想和高手多谈谈呢，哪怕知道他的价格比菜鸟高一点。
可惜的是，高手很少遇到，菜鸟倒是天天飞过来。有些销售宁愿十几年如一日的当菜鸟，也不愿花一两个月的时间把我们的业务搞熟。我们不是造登月火箭的，真不难啊。
你不懂我的欢喜，我就不懂你的产品。
9.你永远不懂我伤悲，就像白天不懂夜的黑
作为销售，你得清楚一个道理，对我们客户来说，每次采购其实都是一次冒险，采购金额越大，我们的风险就越大。很多时候，不仅仅是钱的问题，还有你的产品所带来的恶劣影响，影响了我们的项目进度、影响了我们的产品质量、甚至影响了我们内部团结。
但是每当我给你说起这些担忧的时候，你一贯的表现就是拍胸脯说一句“有俺老孙在，你就放心吧。”可是我知道你不是猴子，我需要你这真正了解我们的顾虑是什么，你都不知道我们真正担心的是什么，你瞎拍什么胸脯啊，那东西拍不大。
除了了解我们的顾虑，还要看出你切实的行动，比如你的详细计划、你的保证措施等等，这东西不是两个人关系好就可以自动解除警报的。我要承担风险的，搞不好我饭碗就没了。最重要的是，如果我还在担心，你也别想做下这个单子。即使不得已要给你签，我也会砍你个遍体鳞伤。敢跟我比狠，你试试！
10.买卖不是爱情，你有义务了解我，我没义务了解你
你知道我最关心什么吗？肯定不是你的产品或者公司，而是我当前要完成的目标。我今年要开三家分店、我今年要改善产品质量、我今年要开拓一个新行业，这些都是我的目标，也都是我关心的。你只有关心我关心的，我才关心你关心的（合同）。我考虑所有问题的出发点都是我的目标能不能完成。所以你考虑所有问题的出发点就必须是你能不能帮我实现目标。如果你帮不了，哪凉快上哪呆着去。我对你没兴趣。
这是再清楚不过的道理了，可惜你们却不愿意哪怕花五分钟时间了解。你们更愿意告诉我你的产品如何，价格如何，然后让我自己从中发现对完成目标有帮助的地方。那我今天就给你说实话吧：首先我未必看懂、，其次我未必看全。最后，也是最重要的，我没那功夫。你自己都不相信的东西，就不要烦我了。
11.别催我，烦着呢
这句话送给那些天天嚷着要“逼”客户签单的人。这帮家伙们最大的爱好就是有事没事就试探我能不能签。我再强调一遍，我们买东西是按照我们的节奏在走，不是你的。采购好比爬楼，我们需要一个台阶一个台阶的向上走，因为我们清楚，任何的一次跳跃都可能失足，搞不好就会残废。
除了“逼”，还有“诱”，什么年底急着回款可以优惠、什么样板客户可以优惠、什么用样品的名义卖给我们等等。这些理由无非就是催着我们尽快买单。我们渴望优惠，但是讨厌被忽悠。这些卖菜大妈都清楚的招数，我这个买菜的大爷更不会上当了，你就别玩了。
你要清楚，签单是自然延伸的结果，不是你逼出来的。你要做的是把该做的事情做到位。所谓该做的事情就是扶着我们上台阶，而不是站在楼顶上冲我们大喊大叫。你要盯着我们的步伐，别催我们，更不要三番五次的试探我，我知道什么时候该做什么事，不用你教。还有，我的耐心是有限的，你敢逼我，我就敢踢你。没人希望被推着走。但你可以扶着我走！
死心吧，我们既不会被强奸，也不会被诱奸，我们坚持守身如玉。
12.你的银子不是我的钱
你们几乎每次都谈给我们带来多少价值，尤其是那些冒充顾问的家伙。我想你们一定是受过这方面的训练，有人告诉你，多向客户谈价值，少向客户谈产品。但是告诉你这句的家伙可能忘了告诉你另外一句话：是不是有价值是我说了算，不是你说了算。
你说可以减少加班，我说我们需要营造加班的气氛；你说可以提高效率，我说我们员工素质低，根本掌握不了你的东西；你说可以帮我节省五个人力，我说我们没法对员工下刀子。
我不知道你在说谁的价值，也许是你自己想象的，也许是别的客户的。但它不是我的。我的价值最好由我定义，至少是咱们一起定义。而不是你自己在那意淫。如果你敢再瞎忽悠我所谓价值，我就直接让你拿人民币兑现。看你还敢忽悠吗！
13.你穿着衣服我也知道你里面什么样
有件事情我始终觉得不可思议，二十一世纪都过了十来年了，很多销售竟然还不知道有个叫“互联网”的东西。我这样说也许很多人觉得是开玩笑，可事实确实如此。不信，你看看多少销售来见我们之前会认为我对他们一无所知！
我多多少少也会上网，你来之前，关于你的所有消息我肯定都在网上查过，尤其是你的负面消息。在你没穿衣服之前，我已经打量过你很多次了，还跟我装处有意思吗。说句到家的话，很多次采购，你都没见过我，就在网上被淘汰了。所以，别指望着再利用信息不对称骗吃骗喝了。你最好还是把我当成熟客吧。
在这个同居的时代里，就别指望着有洞房里揭盖头的好事了！
说了这么多，都有点累了。没办法，销售与客户真的是一对冤家，一个来自火星，一个来自水星，完全是两个世界的生物，可却阴差阳错在地球上相遇了。遇是遇到了，但客户的世界销售却永远不懂。于是这个星球每天在上演着一出出关于生意的悲喜剧。
客户没有义务去理解销售，因为他是掏钱的大爷，但是销售有义务理解客户，因为他想掏人家钱。所以，无论骂的再狠，你也要听。这也是位置决定的。
