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客户投诉管理篇(一):客户投诉处理机制
客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。
一、客户投诉定义 客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
二、处理客户投诉的原则： 1、及时回应，切忌让顾客等太久； 2、先处理顾客心情，再处理事情； 3、让顾客了解事情的进展； 4、尽快告知顾客事件处理结果； 5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。
三、客户投诉处理的类型 客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。 1、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。 2、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 3、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。
四、客户投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。
五、客户投诉的流程 1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人（主管或经理）予以处理； 2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对； 3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。
六、处理客户投诉的方式 1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店； 2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。
七、客户投诉分析和改进 接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
八、处理结果的反馈和归档 1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。 2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年重要的资料延期保存。
九、客户投诉处理管理要求 1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。 2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。 3、客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令责任单位限期整改。
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客户投诉管理篇(二):客户投诉管理能力提升
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客户投诉管理篇(三):客户投诉分级管理办法
客户投诉分级管理办法
1、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。
2、客户投诉/需求的定义及具体内容
2.1定义
2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；
B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、客户投诉/需求的处理分类
3.1 有效投诉的处理分类
3.1.1 分类原则
A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用；
B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）；
C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；
D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件；
E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉；
F、按照客户投诉存在重大安全隐患；
J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的；
H、其它可能产生重大影响的投诉；
备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。
3.1.2 分类内容
客户投诉处理分级表
级别
需参与部门、人员
投诉影响内容
（满足其中一项及定义为相应等级）
一级
总经理
主管销售、质量、技术、生产副总
生产公司、生产运营、技术、研发、投资发展、宣传、销售、供应、会计、设备、公共检测、质量、法律等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过500万人民币；
B、涉及组件数量超过1MW、缺陷类型一级；
C、引起重大影响或引发法律诉讼；
D、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、存在重大安全隐患；
F、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）；
二级
主管销售、质量、技术、生产副总
生产公司、生产运营、技术、研发、投资发展、宣传、销售、供应、会计、设备、公共检测、质量、法律等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过100万人民币；
B、涉及组件数量超过0.5MW、缺陷类型一级；
C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、分析会引发群体性投诉的；
F、潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉；
J、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）
三级
生产公司、生产运营、技术、研发、销售、设备、公共检测、质量等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过10万人民币；
B、涉及组件数量超过0.2MW、缺陷类型一、二级；
C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、其它可能产生重大影响的投诉；（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）
四级
生产公司、生产运营、技术、研发、销售、设备、公共检测、质量等相关负责人
A、处理总费用超过1万人民币；
B、涉及组件数量超过0.02MW、缺陷类型一、二级；C、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；
五级
生产公司、生产运营、技术、销售、质量等相关负责人
A、处理总费用低于1万人民币；
B、涉及组件数量少于0.02MW、缺陷类型一、二、三级；
3.2 客户需求
分类原则及内容
A、销售总公司业务员可以直接解释说明的非技术文件、说明；
B、销售总公司技术营销部可以出具的技术文件、说明；
C、需要销售、技术、质量管理部门共同讨论、编制的技术文件或说明；
4、客户投诉/需求的处理
销售总公司业务员或技术营销部接到客户投诉后，根据上述要求进行分类、处理，销售总公司能够内部处理的处理完毕后必须做好相应处理记录；当销售总公司内部不能处理时，及时通报质量管理部并提供详细的客户投诉信息及需求内容，由质量管理部按相关级别组织相关单位进行讨论并制定方案予以落实，详细客户投诉处理流程参见《客户投诉处理流程》。
5、说明
销售总公司为直接对口客户部门，负责客户的沟通、外部资源协调工作；质量管理部为集团内部售后质量问题处理组织部门，负责内部沟通、内部资源协调、监督方案落实等工作。
质量管理部
2012-8-10
