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业务培训方案篇一:业务员培训课程方案
业务员培训课程方案:业务员培训——一个没有接受过业务培训的业务员走向市场就成为企业的最大杀手，变成了企业最大的成本。业务人员的心态、销售技巧、时间管理、沟通技巧等种种问题在困扰着业务人员使其业绩无法提升，影响着企业的效益，这就成为了企业发展的瓶颈。那怎样才能使我们的业务人员有效的、快速的提升销售业绩呢？
《业务员培训课程方案》——主讲老师: 孙瑛 实战派销售管理培训专家
课程受众: 销售部经理、销售人员、业务员、销售总监。 课 时：2天
授课方式: 案例体验＋实战方法＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练
本业务人员培训课程方案的收获:
1.专门为企业开发的各种销售人员训练工具，一学就会。
2.熟练掌握销售人员10种心态的自我调整方法。
3.通过训练能第一次就给客户留下好的印象。
4.熟练掌握各种开场白、各种探寻客户需求的方法。
5.熟练掌握客户类型的分析及应对方法。
6.通过时间管理的学习能做到要事第一。
7.通过训练能使每个销售人员熟练掌握与客户沟通的基本技巧。
课程背景：
为什么销售人员一出去就得罪客户？
为什么同样销售人员销售业绩差别那么大？
为什么销售人员面对客户拒绝时不知道怎么办？
为什么销售人员第一次与客户见面就再也没法继续跟进下去？
为什么销售人员很忙又不产生业绩？
为什么很多销售培训没有带来显著的效果？
为什么销售人员的心态总是起伏不定？
以上的情况在我们的企业几乎每天都在发生，一个没有接受过业务培训的销售人员走向市场就成为企业的最大杀手，变成了企业最大的成本。“本课程针对业务人员的心态、销售技巧、时间管理、沟通技巧等多方面进行全方位的训练，课程内容实用、有效，能够在短期内提升业务人员的业绩，帮助企业形成一套良好的业务人员训练方法”。
本业务人员培训课程方案内容如下：
第一部分 你是一个优秀的销售人员吗？
1.有所企图---有野心才有奇迹。
故事：穷人最缺什么
视频：绝不放弃
2.目标达成---“绩”不惊人死不休。
案例：哈佛大学的调查报告
目标管理“七星阵”
3.终生学习---永远保持充电的状态。
视频：俞敏洪的演讲
业务人员必学的几种知识
4.“激情四射---热情是张制胜王牌。”
“菜鸟”变“凤凰”的九个热情魔法
5.加倍努力---要成功先远离“舒适区”。
视频：24小时的坚持
6.自信十足---天生我才必有用。
增加自信的实用方法
7.以客为尊---顾客才是衣食父母。
掌握顾客的“5W1H”
8.积极主动---要做就做最好。
故事：两个业务员
9.乐观进取---包羞忍辱是英雄。
10.坚忍不拔---做到彻底才精彩。
视频:绝不放弃
练习：一分钟建立亲和感
游戏：A---B 我要飞的更高
第二部分 “ 业务员培训课程提问，拜访客户你准备好了么？”
1.如何给客户留下好的第一印象。
拜访客户十忌。
10种特效开场白。
测试：你是哪种说话类型？
如何快速的进入客户的频道？
2.业务员拜访前你应该准备些什么内容。
常见的销售工具用法。
怎样准备产品知识？
3.怎样了解客户的真实想法。
游戏：我心中有一幅美丽的图画。
讨论：几种经典的问话方式
4.如何给客户讲解你的产品。
怎样介绍产品能打动你的客户？
10种客户的购买模式及应对技巧？
游戏：猜猜我是谁？
5.客户的各种拒绝怎么办？
客户不关心怎么办？
客户怀疑怎么办？
客户说价格高怎们办？
客户完全拒绝怎么办？
客户说已经有供应商了怎么办？
6.与客户成交的临门一脚怎么踢？
九种与客户缔结合同的方法
练习：铁三角法
7.拜访后我们还应该做什么？
案例讨论:这个业务人员拜访环节少了那部分？
角色扮演：一次有效果的拜访。
第三部分 怎样对四种不同性格的客户销售产品？
案例：西游记团队的性格分析
性格测试：你是哪种性格的业务员？
1.客户是什么性格？
力量型客户的特点。
活泼型客户的特点。
完美型客户的特点。
和平型客户的特点。
2.给你一双火眼金睛？
如何从外表、办公装饰、说话谈吐、行为爱好等方面判断客户类型？
3.你该怎样应对不同性格的客户？
4.你该怎样改善你自己？
讨论：各种性格的优缺点。
角色扮演：针对性格选择拜访方式。
第四部分 为什么你总是感觉时间不够用?
视频：鹅卵石的故事 死神的账单
1.你的时间是怎么分配的？
2.找出时间的杀手。
3.时间管理的四象限法。
4.时间管理的好习惯。
价值3万美元的时间管理原则
5.从我做起，从现在做起。
案例讨论:这个经理的时间到底浪费在哪里了？
讨论：优秀业务人员的每天工作日程。
游戏：你还有多少时间了？
第五部分 沟通技巧？
游戏：沟通在管理中的作用
1.与客户沟通三件宝。
2.与客户沟通的“五个一工程”。
3.与客户沟通的障碍。
4.倾听客户的技巧？
5.如何与不同级别的人沟通。
精彩十分:经典问题答疑
温馨提示：
以上业务员培训课程方案仅供参考。
本业务员培训课程大纲为初步方案，通常情况下培训时，会根据您企业的实际情况为您提供量身定制的业务员培训课程！
业务培训方案篇二:销售人员的业务培训
销售人员的业务培训
销售部门是企业的龙头，是企业最直接的效益实现者，在企业中具有举足轻重的地位。企业的各项工作最终是以市场为检验标准。销售工作的成功与否直接决定企业的成败，销售是实现企业目标至关重要的一环。那么销售部门是干什么的呢？销售人员应该做些什么工作？这是作为一名职业销售人员首先应了解的问题，更是销售人员应履行的职责。销售是企业活动的中心，销售部门是企业“冲在最前沿的战士”，在瞬息万变的市场上，销售是连接企业与顾客之间的纽带，不断地进行着创造性的工作，为企业带来利润，并不断地满足顾客的各种需要。销售部门在公司整体营销工作中承担的核心工作是销售和服务。实际上一个人推销水平的高低、说服能力的高低决定他未来生活品质的高低！成功者以使命为导向，所以才会成功，一个人只去学习，不去练习，再不去复习，最后就没有出息！做销售工作，首先学会做人，我非常欣赏先“做人后做事，先交朋友在做生意”这句话。我们康总也经常说；“做人要诚实，做产品要结实，干工作一定要扎实”。再就是要选择一个好的企业，在同行业中知名度高，在市场上占有一定份额，综合发展能力较强的企业。就像我们大汉公司一样，经济实力雄厚，发展势头旺盛。在此我对大家选择大汉公司表示热烈的欢迎。选择好企业后，要在最短的时间内学习全世界最棒的方法，结交最对的朋友，做最对的事情，得到最对的结果。下面我对近二十年来个人从事销售工作的几点亲身体会和大家共同分享一下，希望大家喜欢。
第一，相信你的选择，坚决奋战到底；当你选择了一个公司后，就要全身心的投入到这个公司去，把公司当成自己的家，众人拾柴火焰高，就是这个道理，我们大家都遵守公司的有关规定，努力提升执行力，保质保量的完成公司交给我们的工作，公司才会发展，公司发展了我们才能实现人生价值。我自踏进大汉大门那天开始，我就下定了决心，不管遇到什么困难，我都要努力坚持，我要和大汉共同成长。实践证明我的选择是正确的，我的做法是正确的。我们来到大汉公司，又选择了销售工作，这很好，我可以负责的告示你，你的选择是正确的，你的明天是美好的。希望大家来到公司后，首先要了解公司的发展史，对公司获得的各种荣誉，公司的发展底蕴，公司的优势条件，占地面积，先进设备及技术能力，生产能力，市场份额等情况有一个详细的了解。并对公司产品方面的知识有深入细致的了解，公司选用的是哪家公司生产的钢材，什么样的品种，规格型号材质，选择这些的优点有哪些。还要对产品的结构性能，及各种数据等，合作供应商所配套的设备质量，市场口碑信誉程度产品的优势有哪些，都要有详细的了解。例如；我们选择的三大机构生产商是 全国同行业知名度最高的德州生建生产的，钢材供应商是上海宝钢，对这些要对答如流。
销售人员销售产品，首先要选对目标，找对方法，合理的运用现代化的工具，避免走弯路，让费时间和精力，当我们决定到一个城市销售时，首先对该地区有一个详细的了解，通过地图了解城镇布局，人口状况，经济发展形势，建筑方面的信息，城市的发展规划，建设及投资环境等都要了解。查找电话号码也是销售人员常用的一种方法，通过电话号码簿，找出与塔机相关的信息，如租赁商，建筑商，安装公司等，接下来就是电话访问和电话预约，登门拜访。然后收集整理分析客户信息，从中找出主攻方向和目标，是租赁的多还是建筑商自己购买的多，如果租赁的多就要下大力气把当地最有实力的租赁商和大的安装公司挖出来。如果建筑商购买的多，就把最大的建筑商找出来。确定优质客户潜在客户和准客户，并确定下次拜访时间，一定要对客户的信息做好记录，整理编册，并将信息及时回传到公司，以便内勤人员再次回访 。一旦确立下来就尽快建立服务商，积极开拓市场，要根据不同的情况，采取灵活的销售方法，快速建立起自己的销售网络。
第二、业精于勤，好事多磨；我们不论干什么事情都要勤奋，天助自助者，自己只要努力，兢兢业业地工作，上帝都会帮你的。无论到什么地方销售产品，都要把当地的所有建筑商，租赁商，安装队，凡是与建筑有关的地方和单位都要跑到，向他们宣传公司的产品和服务，让更多的人知道我们公司，不要错过任何一次机会，不留遗憾，要有吃苦耐劳精神，俗话说，吃得苦中苦，方为人上人，在走访客户过程中，经常会遇到被人拒绝面子上过不去的事情，例如去拜访客户，给客户留资料，遭到客户拒绝等情况，一旦遇到这种情况，不要反感，要有耐性，调整心态，认真总结找出被拒绝的原因。做销售工作，要学会在逆境中成长，拜访的客户如果暂时不需要，还可以让他为我们介绍新客户。我们在拜访客户过程中遭到拒绝绝不要灰心，要继续坚持，只要你需要，成交就有可能，有时候客户给我们的产品挑毛病，这说明里成交不远了，因为褒偏是买主。对拒绝你的客户也要经常的打个电话，发个短信，或再次登门拜访，让他对你留下深刻的印象，如果他一旦需要，或他的朋友需要时，第一个想到的就是你。这样做就多了一次成交的机会。
第三、沟通关系，拓展市场；做销售工作，沟通能力协调能力很重要，所以要学会沟通交流，注重个人仪表，以及礼貌用语，有时候一个笑脸，一句温馨的言语也会打动客户，俗语说得好，处处留心皆学问，要关注客户，关心客户，给客户当参谋，让客户感受到我们不仅是卖产品，更重要的是卖服务。要给客户留下一个好的印象，在谈论产品时，要对我们产品的配置，配套设备的优势，性价比高等向客户介绍，要想办法吸引客户的关注度，揣摩客户心理，引导客户按我们设定的路子走，不要跟着客户的思路走，遇到意见不统一，要耐心解释，采用迂回战术，把握时机，随机而动，掌握谈判火候，该签单时就签单。我们所做的一切工作都是为了签单，做销售，签单才是硬道理。
第四、努力学习，不断提升驾驭市场的能力。做销售工作，应该学习的东西很多，要不断地学习，多读书、多看报，向书本学习；多深入一线和基层，向市场学习； 谦虚而“不耻下问”，向同事们和经销商学习； 多沟通，多观察，多总结，向同行，向对手，向有经验的人学习。 知识要全面，还要活学活用。和客户交流要以诚相见，康总曾说过，做人要诚实，做产品要结实。干事业要扎实。除看书学习以外，还要像成功人士学习，俗语说；读书万卷不如阅人无数，阅人无数不如重叠成功人士的脚步。干什么事情要摆正心态；要有学习的心态，不学习就跟不上形势的发展。要有自信的心态，要相信公司相信自己。相信自己 是最棒的，最优秀的，相信自己一定能成功，一定会成功。内心要驱动自己，充满信心。要有付出的心态，天上不会掉馅饼，一定要勤奋付出，有付出不见得都有回报，但是不付出绝对不会有回报。要有乐观的心态，遇到困难时要像九大理念中讲的那样“太棒了”这事竟发生在我身上，我又得到了一次成长的机会，不管到什么时候，心态要积极乐观向上。通过学习不断改变自己，如果想法改变，态度就会改变，那么态度改变，行动就会改变，行动改变，习惯就会改变，只要行动有了改变，你的命运就会改变。做销售，要说尽千言万语，踏遍千山万水，历经千锤百炼，想尽千方百计，吃尽千辛万苦，走进所有客户。最后成功是属于我们的。
第五、诚实守信；信誉第一；有个故事和大家分享一下。
从前，有个放羊娃，每天都去山上放羊。一天，他觉得十分无聊，就想了个捉弄大家寻开心的主意。他向着山下正在种田的农夫们大声喊：“狼来了！狼来了！救命啊！”农夫们听到喊声急忙拿着锄头和镰刀往山上跑，他们边跑边喊：“不要怕，孩子，我们来帮你打恶狼！”农夫们气喘吁吁地赶到山上一看，连狼的影子也没有！放羊娃哈哈大笑：“真有意思，你们上当了！”农夫们生气地走了。第二天，放羊娃故伎重演，善良的农夫们又冲上来帮他打狼，可还是没有见到狼的影子。放羊娃笑得直不起腰：“哈哈！你们又上当了！哈哈！”大伙儿对放羊娃一而再再而三地说谎十分生气，从此再也不相信他的话了。过了几天，狼真的来了，一下子闯进了羊群。放羊娃害怕极了，拼命地向农夫们喊：“狼来了！狼来了！快救命呀！狼真的来了！” 农夫们听到他的喊声，以为他又在说谎，大家都不理睬他，没有人去帮他，结果放羊娃的许多羊都被狼咬死了。
寓言的寓意是：说谎是一种不好的行为，它即不尊重别人，也会失去别人对自己的信任。我们应该培养诚恳待人的良好品质。通过这个故事大家可以更加认识到不诚实带来的后果。在工作中要像我们康总常说的那样，做人要诚实，做产品要结实，为人做事要踏实。在做产品销售过程中，人品和产品同等重要，我也常说，要先做人后做是事，先交朋友，后做生意，诚信是推销过程中最大的本钱。人格是推销中最大的资产，我们在销售工作中运用各种策略和手段，但一定要切记，绝不能欺骗客户，忠于客户比忠于上帝更重要，你可以欺骗上帝100次但你绝不能欺骗客户一次。我们的客户之所以购买你的产品，是因为你在销售过程中通过你的努力，客户看到了你的工作态度，看到了你的诚实可信，客户才会购买你的产品。切忌在客户面前不要耍小聪明，有时候摊点眼前小利，就会断送你的一生，一念之差会造成终身遗憾。
第六、明确目标，重复重点，走向成功；一位著名的推销大师，即将告别他的推销生涯，应行业协会和社会各界的邀请，他将在该城中最大的体育馆，做告别职业生涯的演说。
那天，会场座无虚席，人们在热切地、焦急地等待着那位当代最伟大的推销员作精彩的演讲。当大幕徐徐拉开，舞台的正中央吊着一个巨大的铁球。为了这个铁球，台上搭起了高大的铁架。一位老者在人们热烈的掌声中走了出来，站在铁架的一边。他穿着一件红色的运动服，脚下是一双白色胶鞋。人们惊奇地望着他，不知道他要做出什么举动。这时两位工作人员，抬着一个大铁锤，放在老者的面前。主持人这时对观众讲：请两位身体强壮的人，到台上来。好多年轻人站起来，转眼间已有两名动作快的跑到了台上。老人告诉他们游戏规则，请他们用这个大铁锤，去敲打那个吊着的铁球，直到把它荡起来。一个年轻人抢着拿起铁锤，拉开架势，抡起大锤，全力向那吊着的铁球砸去，一声震耳的响声，吊球动也没动。他接着用大铁锤接二连三地砸向吊球，很快他就气喘吁吁。另一个人也不示弱，接过大铁锤把吊球打得叮当响，可是铁球仍旧一动不动。台下逐渐没了呐喊声，观众好像认定那是没用的，就等着老人做出解释。 会场恢复了平静，老人从上衣口袋里掏出一个小铁锤，然后认真地面对着那个巨大的铁球敲打起来。他用小锤对着铁球“咚”敲一下，然后停顿一下，再一次用小锤“咚”地敲一下。人们奇怪地看着，老人就那样“咚”敲一下，然后停顿一下，就这样持续地做。10分钟过去了，20分钟过去了，会场早已开始骚动，有的人干脆叫骂起来，人们用各种声音和动作发泄着他们的不满。老人仍然敲一小锤停一下地工作着，他好像根本没有听见人们在喊叫什么。人们开始忿然离去，会场上出现了大片大片的空缺。留下来的人们好像也喊累了，会场渐渐地安静下来。大概在老人敲打了40分钟的时候，坐在前面的一个妇女突然尖叫一声：“球动了！”刹那间会场鸦雀无声，人们聚精会神地看着那个铁球。那球以很小的幅度动了起来，不仔细看很难察觉。老人仍旧一小锤一小锤地敲着，吊球在老人一锤一锤的敲打中越荡越高，它拉动着那个铁架子“哐哐”作响，它的巨大威力强烈地震撼着在场的每一个人。终于场上爆发出一阵阵热烈的掌声，在掌声中老人转过身来，慢慢地把那把小锤揣进兜里。老人开口讲话了，他只说了一句话：“在成功的道路上，你如果没有耐心去等待成功的到来，那么，你只好用一生的耐心去面对失败。你可以不思成功，但你的生活并不会因此而轻松。每个人都应耐心追逐成功，你会因此而品尝到成功的果实。成功就是简单的事情重复做，只在持之以恒地坚持下去，意志坚强，不懈努力，坚持到底，成功迟早会光顾你的。
第七、把握市场脉搏，建立销售网络，巩固老市场，开发新市场。当今的市场，卖产品就是卖服务，产品好，服务更好，这是占领市场必备的条件。我认为我们的产品在全国市场的占有率越来越高，要做好售后服务，就要依靠我们的合作伙伴，优质的服务商。建立起自己的销售网络，在我们的所辖区域培育几家有实力的安装公司或租赁公司进行紧密合作，让他们接受我们的产品，问我们服务，当然我们要让客户得到实惠，让他们愿意和我们合作，并积极主动地为我们的产品作服务，解决我们客户的后顾之忧，在售后服务方面，随叫随到热情服务方便快捷。这样做我们的客户就会与日俱增。切记一定要让服务商有利可图，全心全意地为客户服务，互利共赢 ，市场会越做越大。有时候价格低不一定能卖出产品，只要产品好，质量好，服务及时周到价格不是大问题。再就是；好贵好贵，好的东西就是贵，贵有贵的道理，贱有贱的说法，古语说；省钱买瘸驴。只要你把道理讲明白了，客户会认可的。
第八、融资.按揭双刃剑，巩固市场出新招。面对激烈的竞争市场，我公司采取了应对措施，提出了为客户提供最有价值的产品和服务，怎么叫最有价值呢，同样的产品比质量，同样的产品比服务，同样的服务比配置，比性价比。什么叫超值服务，客户不仅仅是购买了我们的产品，还得到了超值的服务，比如，你购买其他厂家的产品，要付全款才能买到，但是购买我公司的产品，通过我公司的按揭和融资方式，拿出产品总价格的20%多和30%多就可以把产品拉回去赚钱，等赚了钱再慢慢付清余款，彻底为客户解决了资金困难的大问题，这也是借鸡生蛋的好办法，这一项就给客户省去了到处借款，或银行贷款等麻烦。自推出按揭融资以来，客户反映非常强烈，成交合同逐月上升。下一步我们将和有关部门协商进一步简化手续，加快办理速度，让客户不但省钱还节约时间，提高效率增加收入。大家要熟悉程序，广泛宣传，让更多的客户了解程序和公司的用意。真正达到共同发展，合作共赢的目的。（比如拿全款购买一台4810要用近20万元，如果走融资和按揭，只需6万多元就能将产品拉回去。这是目前很多企业做不到的。）
第九、团队精神大发扬，服务市场有力量；所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神也是我们大汉组织文化的一部分。小业绩靠个人，大业绩靠团队，比如；公司花大价钱请高级教授为大家培训，提高大家的综合水平和服务能力，公司组织在全国开客户联谊会，目的就是给大家做一些铺垫，让更多的客户通过联谊会这种形式了解大汉的实力，了解大汉的昨天，今天，和明天。接下来大家的工作就好做一些，如果大家的销售方法正确，能够借联谊会的东风积极开拓市场，你所管辖的市场会很快得到发展。这已经是非常成功的经验。希望大家要认真总结经验、互相交流，共同提高。
再讲一下团队精神建设的重要性
1、团队精神能推动团队运作和发展。在团队精神的作用下，团队成员产生了互相关心、互相帮助的交互行为，显示出关心团队的主人翁责任感，并努力自觉地维护团队的集体荣誉，自觉地以团队的整体声誉为重点来约束自己的行为，从而使团队精神成为公司自由而全面发展的动力。
2、团队精神培养团队成员之间的亲和力。一个具有团队精神的团队，能使每个团队成员显示高涨的士气，有利于激发成员工作的主动性，由此而形成的集体意识，共同的价值观，高涨的士气、团结友爱，团队成员应该自愿地将自己的聪明才智贡献给团队，同时也使自己得到更全面的发展。
3、团队精神有利于提高组织整体效能。通过发扬团队精神，增加企业成员和客户的亲和力，进一步增加企业的凝聚力。
最后愿大家；互相学习，共同进步，快速成长。用康总的一句话说；今天不优秀不等于明天不优秀，只要你努力付出，我相信大家一定会成为优秀。
业务培训方案篇三:业务员培训资料
佳答案佳答案
业务员培训资料
业务员的注意事项：
1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；
2）业务员要懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；3）把握自己心态，别急躁：
基本营销流程
熟悉--跟进--谈判--交易。
一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。
---做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。
---勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质 .
获得客户好感的方法
（一）语言技巧的巧妙运用
1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。
2. 运用停顿的奥妙
3. 语句必须与表情相配合
4. 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。
5. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.
6. 与客户交谈时要专注.
（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。
1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。
2. 通话简明扼要，不要在电话中聊天。
3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线,
在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。
4. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5. 工作时间内，不得打私人电话。
6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。
7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。
8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
9. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。
10. 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?"
11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。
12. 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。
13. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。
14. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。
（三）倾听的技巧
1. 积极的倾听： a.站在对方的立场倾听; b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头
2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;
e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。
3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。
(三）掌握客户真正的想法,给自己提问题.
1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?
2、他说的是一件事实，还是一个意见?
3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。
4、他说的我能相信吗?
5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?
6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?
（四） 真诚的赞美
1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维
2. 间接地赞美客户
3. 赞美须热情具体
4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张,
（五）给对方以自重感
真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。
(六)
身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。
我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）
ü 55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。
ü 38％的信息来自对方说话的语气。
ü 7％的信息来自对方的口头语言。
实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。
（七） 眼神目光的交流
目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。
在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。
要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情
研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。
（八）微笑:
你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。
建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去.
（九）手势：当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到：
1. 运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：
A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。
B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情
C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。
D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：我很着急，我要离开！
2．单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括：
A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢) 这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。
B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。
C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。
表达过度：要想了解最多、最充分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。
表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。
手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家的人，如意大利人，总是很自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。而另外一些国家的人，如日本人，喜欢保持很小的胳膊和手的姿势，而且很少用手势。事实上，在日本幅度很大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。所以运用手势要把握好尺度。
（十） 行为·坐姿·敲门（形象外在因素，第一印象）
1、职员必须仪表端庄、整洁。
a. 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
b. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。
c. 胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。
d. 口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。
e. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
2、工作场所的服装应清洁。
a. 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。
b. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
c. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。
d. 女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。
e. 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。
5. 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说："对不起，打断您们的谈话"。
6. 递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，
7. 走通道、走廊时要放轻脚步。
8、接打手机电话，应在自己座位上。
(十一) 握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。
1、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
2、正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。
3、握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。
4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；
5、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；
6、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；一般不要用。
7、双手重叠握住对方，显得真挚、热情；
8、为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。
9、在握手的同时要目光直视对方。
10. 握手的先后顺序。
a、如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。
b、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。
c. 握手时间不宜过长或过短.
d.握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。
e.握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。
(十二) 介绍和被介绍的方式和方法：
1. 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2. 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。
3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
（十三） 随时说谢谢， 谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。
（十四）寒喧是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒喧是一个人际关系好坏的关键，所以要特别重视。要学会问候客户，尤其在客户生病、失意时，应给客户以最诚挚的问候。
（十五）结束交流前，有意识地将客户的要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟通的质量。可以准确无误的领会客户的意图。
提高部分----切入市场客户的技巧
1、切入时机：
A、 适合洽谈时间：高兴、空闲、正常业务接待时间。
B、不适合洽谈时间：心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。
2、切入方式：
A、 自我介绍：
B、 用杂志开路：
C、 点明客户做广告的利益：
D、首先发问：
E、散发小礼品：请柬类。
F、恭维：
以上手法都会使广告主对您留有深刻印象，使广告主对与你交谈引起兴趣。
-----接近广告主后如何介入广告业务：
A .迂回法：
B． 直接介入：
C．切入时一定要注重第一印象.
----诱导广告主进行广告行为：
1、 广告洽谈原则
A、切莫与广告主争执.
B、树立自己的自信心.
C、控制洽谈方向.
D、选择适当时机，一锤定音.
E、保持洽谈友好气氛。
2、诱导行为基本原则
赢得客户信赖：信任公司，信任同事。
3、诱导的几种方法
A 打通客户的思想障碍.
B 针对客户情况进行有效、真诚、可信的广告建议。
C 在洽谈中使用热切、坚定的富有感情色彩的语调
D 重复广告建议但应换种行为方式或语言表达方式，勿一成不变
E 促使客户自发决定.
F 通过客户同行的广告比较，让广告主动心作广告。
G 逻辑推理：（逻辑学中三段论A--B，B--C，所以A--C）
H 举例说明。
4、 洽谈中的随机应变
A 不理会客户的叫嚷或玩笑
B 及时分手撤退 C 接受意见并迅速成行动（即签约）
D 及时反击污蔑不实之词
E 缓和气氛
F 深谈细叙待转机G 转变话题
H 受外部干扰：如客户有急事，应马上分手，约日再谈：如客户接电话，你应在再次交流时重复电话前话题。
I 掌握客户情绪
如何赢得难以对付的客户
如出现以下的反应，有六个步骤可以以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。
√ 收紧脖子与双肩
√ 听到客户的声音就畏缩
√ 惧怕电话铃声
√ 头痛
√ 生气
√ 无礼或粗鲁
√ 不必要地抬高嗓门
√ 语调僵硬
√ 面色突变
√ 磨牙
这六个步骤如下：
第一步：让客户发泄
当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
要闭而不言
当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用：
√ 您好像不明白
√ 您肯定弄混了
√ 您必须
√ 我们不会我们从没我们不可能
√ 您弄错了
√ 这不是我们的政策
虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：
√ 不断地点头。
√ 不时地说"嗯、啊"。
√ 保持眼神交流。
不要转嫁给自己
当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。
第二步：避免陷入负面评价
你与难对付的客户之间的摩擦往往因你评说他（她）的行为的方式而弄得更糟，想一想你对他们说的那些难听的话（不是当着他们面，而是在内心默默地骂）。你甚至还会用笔写下几句你想骂他们的话。有时还会称呼客户为：傻冒、笨蛋、素质差、脑积水等。
一旦你认为客户是这样的人，就会对客户形成一种负面评价，这将大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。
如果在客户处受了委屈，可回公司向你的经理发泄。
宁愿转移话题也不开战
不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：客户需要的是什么?而我又是如何提供的?
这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如何互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。
第三步：移情于客户
如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是非常有效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。
移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说："你们公司真不注重服务！"一个同情的回答将是："您说得对，我们只注重金钱！"这样只会加深客户的愤怒，对公司有错误的认识，产生负面影响。
移情用语
移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括：
√ 我能明白您为什么感到不满意。。
√ 我明白您的意思。
√ 那一定非常难过。
√ 我理解那一定使人心灰意冷。
√ 我对此感到遗憾。
移情意味着你总要说很遗憾
第四步：主动解决问题
现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。
当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。
收集一些你需要的额外信息
第五步：双方协商解决方案
在收集了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂时离开客户，以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。
第六步：跟踪服务
对客户进行跟踪服务--通过电话、电子邮件或信函核实解决方案实施得如何，会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要尽快消除到些为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。
有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用这些方法以帮你克制愤怒。熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。
根据以上的技巧指导，我们将自己的一些应用心得试做抛砖引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然会有不菲的收获。
记住："最重要的是，只要有心，并付诸于行动，就一定会积累丰富的"斗争"经验，就一定会成功！"
