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【一】:《连锁门店运营与管理》
《连锁门店运营与管理》课程分析
2013-2014第二学期，我将担任12企管专业班的《连锁门店运营与管理》课程教学工作，下面是对课程分析。
一、课程性质
《连锁企业门店营运管理》是工商企业管理专业连锁经营管理方向的核心课程。连锁企业门店营运管理是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理，是一门理实一体化的专业主干课程，主要培养学生在基层门店的岗位作业能力和现场组织、协调能力。
《连锁门店运营管理》是连锁经营管理专业的核心课程。之前开设的主要课程有：大学英语、大学语文、计算机应用基础、思想道德修养与法律基础以及毛泽东思 想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论等公共基础课；西方经济学、管理学、连锁经营管理原理、商品学、连锁门店设计与开发；市场调查与预测、等专业课；并行课程 有：客户关系管理、消费心理学推、市场营销、广告实务。
二、课程定位与目标
1、课程定位：本课程在专业培养目标中的定位是：培养学生在连锁企业基层的现场作业、组织与协调能力，为后续课程的学习和成为一名“连锁企业基层管理者”奠定良好的知识和技能基础，形成良好的职业素养。
2、教学目标及理念：教学目标：通过课堂理论学习、模拟、仿真及生产性技能训练和社会实习实践活动，使学生熟练掌握岗位技能和门店运营的流程、方法、工具，树立质量观念、服务意识和团队协作精神，培养良好的职业道德和职业理想，具备连锁行业高素质技能型专门人才可持续发展的基本潜质。
教学理念：以学生为主体，创设职业化教学环境，创新采用体验式教学方法，培养学生的职业素质与能力。
(1)校企合作。与银座股份有限公司、沃尔玛、家乐福等国内外先进连锁企业合作开发课程，共同设计、组织课程的教学。
(2)课证融合。将国家职业资格技能鉴定标准融入教学体系，使课程教学职业化、技能化。
(3)以学生为主体，教学做结合。以职业素养与技能培养为目标，以学生的学中做、做中学为主线组织教学，体验式教学贯穿始终。
(4)以教师为主导，引导、组织、促进学生协作学习与自主学习。
通过理实一体化教学、工学交替、校外顶岗实习三大模块的立体化整合，实现教、学、做结合。
教学建设：工学结合，校企共建《连锁企业门店营运管理》。基于行业办学的优势，与业内代表行业领先水平的国际国内知名企业密切合作，构建双师型教学 团队；基于企业的人才需求以及岗位素养与能力要求，选取教学内容，构建基于工作任务的教学体系;共同开发体现行业发展方向与职业标准的校本特色教材及相关 助教助学资源;运用现代教育教学技术，基于职业能力形成的规律，创新整合参与式、互动式等多种教学方法，共同设计、组织与实施课程的教学。
四、教学方法
1、课堂教学方法以调动学生的积极性为核心，推行项目导向、任务驱动教学模式。课堂教学围绕门店情景、真实任务、教师导航(自主学习、协作学习)、店长擂台(教学互动、学员pk)、今日盘点(作业与预习)五大板块展开，由以教 师为中心转为以学生为中心。以激励学生自主学习为目标，从以教师教为主转变为以学生学为主;知识的传授从以学生被动地听记为主转变为学生以主动的吸收为 主、以亲身体验为主。教师甘当“指导者”、“辅导者”、“助手”，积极采用参与式、互动式、启发式、体验式等的现代教学方式方法。
2、理实一体的教学法，打破理论课、实验课和实训课的界限，充分调动和激发学生学习兴趣。将课程的理论教学、实践教学融于一体，教学环节相对集中，由同一教师主讲，教学环境直接安排在模拟的实训环境中，来完成连锁门店营运管理的教学 目标和教学任务，师生双方边教、边学、边做，理论和实践交替进行，直观和抽象交错出现，没有固定的先实后理或先理后实，而理中有实，实中有理.突出学生动 手能力和专业技能的培养，利于学生接受直观、真实的连锁工作环境。
3、实践性教学，坚持项目导向，创新采用多种途径和方法。包括商品质量检验、假钞识别等验证性实验、案例分析与讨论、项目调查与策划、零售模拟实训、校内工学交替和校外顶岗实习六种层次分明、结构科学的途 径实现教学效果。零售模拟实训能提供仿真的准职业环境，从感性上激发学生的兴趣与热情，又具有可以零风险、低成本、反复训练的优势，实训设备即具有真实的 生产性
功能，又具有整合的学习功能，降低学生操作的出错率，因而在学生技能训练前期较多采用此类教学方法;工学交替的校内实战演练，使学生步入真实的职业 环境，避免“眼高手低”，有效训练学生的实操能力，在“做”中强化学习动机，在“学”中提高“做”的水平;校外顶岗实习将学生融入社会，面对真正的老板与 同事，让学生切实体会到社会对自己的要求，在“做”中弥补自己的不足，顺利完成由学生向高素质技能型专门人才的过渡。
4、以学生为主体，体验式教学贯穿始终。“体验式教学”是建立在学生基于感性认识，并在此基础上表达感受、态度，和进行价值判断，从而领悟知识，形成健康的情感态度和价值观这样一个心理过 程之上的。它既是一种体验感悟的过程，也是一种知识形成的过程。在《连锁企业门店营运管理》教学过程中，通过各种手段：案例、故事、视频、游戏、情景剧、 真实商场等将学生置身于各种职业情景之中，为学生创造了丰富的职业体验，进而有效激发学生的自主学习热情。
五、教学过程设计
本课程的教学过程设计为：门店情景、真实任务、教师导航(自主学习、协作学习)、店长擂台(教学互动、学员pk)、今日盘点(作业与预习)五大板块。门店情景主要是阐述实际工作情况和问题；教师导航侧重于知识的传授和梳理；店长擂台侧重于教学互动，工作岗位实际工作情景，让学生能够体会到实际工作环境要求，根据技能培训的要求设计相关实训项目，让学生自主完成；今日盘点是总结本次课程教学要点和环节中难点，进一步复习总结知识和技能要点。
六、课程考核
考核方式为考试，采用闭卷的方式进行。结合学生的情况，本学期，将提高了平时分数的比例，提高到40%，其中20%作为中期测试的成绩比例，剩余60%是期末考试。这样以来，能促使学生重视平时学习和训练，有助于提高教学效果。同时，严格考核学生出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。
【二】:专卖店的运营与管理
一、店长要引导员工实现企业文化目标
店铺服务于终端市场，直接面对消费者的导购人员流动性大，人员素质各异，不能单靠规章制度约束，奖罚控制，会使其失去工作热情和积极性，或完全被钱左右。
一个优秀的终端导购团队的建立离不开从个人价值观为基础培养起来的整体价值观。店长可以通过表扬店铺中优秀的人和事，培养导购人员的集体和个人荣誉感，多让优秀的导购人员在例会中发言，增加凝聚力和责任感，起到核心带动作用。
店长在执行公司要求的同时，在发挥大家的创造力和建设企业文化方面有很多工作可做。比如：试衣间文化，就是将试衣间作为店铺传播公司经营理念、发展战略、产品概念的小园地，专柜形象的建设，可布置鲜花、盆景等。
二、了解自己所服务的品牌
如品牌名称、品牌标志、品牌商标、
店长应通过对品牌和品牌定位的准确理解，来把握自己所负责经营店铺的顾客，在保证目标顾客不流失的情况下，通过不断的宣传品牌、推广产品，以求为企业扩大顾客群体。 产品定位的内容如下
1、基本产品类别定位，如销售什么大类产品
2、基本产品档次定位，高、中、低
3、基本产品功能定位，就是所选择的产品对消费者具备哪些基本功能。
4、产品宽度和深度决策，即花色品种、规格型号的构成是什么。
5、产品外型及包装决策。
6、产品的独特卖点是什么。
7产品价格决策，即价格定位。
三、店长工作职责
店长应承担的工作职责包括以下10个方面：
1、理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标。
3、负责管理专卖店的日常工作，监督、考核导购人员的工作表现，及时反映员工动态，并对新员工培训。
4、负责盘店和帐薄制作，保证商品交接的正确无误。
5、负责店铺内货品补齐和商品陈列工作，掌握店铺销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。
6、协助区域经理和市场督导处理与改善专卖店运做的问题。
7、及时按要求完成促销活动和各类公关推广活动。
8、了解周围店铺及同类品牌的销售情况，登记并提供每天店内客流量情况和资料。
9、激发导购人员的工作热情，调节店内购物气氛。
10、处理顾客意见与投诉，并对各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速做出判断与处理。
店长日常工作的重点如下：
营业前
1、开启电器及照明设备
音响控制是否适当，卖场灯光控制是否适当，店内如有音乐是否准时播放。
2、带领店员打扫店内卫生
入口处是否清洁，地面、玻璃、收银台是否清洁，如有卫生间，是否清理干净。
3、召开晨会
店员是否按时出勤，店员仪容仪表是否符合规定，公布当天营业活动的内容，对前日营业情况的分析及工作表现的评价，培训新员工，交流成功售卖技巧，激发工作热情，鼓舞员工士气。（晨会注意控制时间，不宜过长）
4、清点货品，清点备用金
特价商品是否已经陈列齐全，特卖商品POP是否已经悬挂，商品是否即时100%做陈列，购物袋是否已摆放就位。
5、核对报表
核对前日营业报表
营业中
1、检查营业员仪容仪表，查看是否有导购在有顾客购物时聊天或者无所事事。
2、店长须督导收银作业，掌握销售情况。
3、控制卖场的电器及音箱设备，是否定时播放店内特卖消息。
4、备器包装纸、包装袋，以便随时使用。
5、维护卖场、库房、试衣间的环境整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻挡商品销售的情形。
6、及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否足够用或过多。
7、注意行迹可疑的人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9、收集市场信息，做好销售分析。
10、整理公司公文及通知，做好促销活动的准备和结束收尾工作。
营业后
1、核对帐物，填写好当日营业报表。
所有的进货是否都拿出来卖了
本日所卖出的商品是否已仔细统计过
本日所剩下的商品是否已检查过
本日所卖完的货品有没有追加进货
2、营业款核对并妥善保存，留好备用金，准备好第二天的一切事务。
3检查电器设备，杜绝火灾隐患。
4、检查店铺门是否关好，店内是否还有其他人员。
店长应有的权利
人事方面
1、有权参与营业员的招聘及录用的初选。
2、有权对员工给予奖励和处罚。
3、有权辞退不符合要求的员工。
4、有权对员工的表现进行检查和评定。
5、有权对员工进行教育、指导和培训。
6、有权对店内的突发事件进行裁决。
货品方面
1、有权对公司的配货提出意见和建议。
2、有权拒收有质量问题的货品。
3、对店内货品的调配有决定权。
4、有权对店内商品的陈列进行检查、指导和督促。
5、有权对商品损耗情况提出自己的意见。
现金方面
1、有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率。
2、有权检查核实本店进货票据。
四、店铺员工的管理
1、合理安排班内人员
合理安排班次、休假和交接班是提高专卖店赢利水平、维持较佳营业状态的重要环节。 根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表，可按周排班，也可按月排班
营业时间较长可分为三班，营业时间较短可分为两班。早、中、晚班和休息、病事假须特别注明
月排班表可参考周排班表制作www.shanpow.com_门店与运营公司。
店长通常上中班
结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。
2、在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。
3、交接班注意事项：
可以设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确，字迹清晰。
交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况
交接班时如店内有顾客，应先接待顾客
交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。
4、合理安排代班人员。
5、解决内部纠纷，改善人际关系。www.shanpow.com_门店与运营公司。
6、注重团队精神的培养。
7、努力提升能力较差者的能力。
8、店员培训与辅导。
企业文化培训：让店员了解企业的概况，企业宗旨、企业精神、发展目标、经营哲学等，从而明确企业提倡什么，反对什么，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀的员工。 规章制度培训
熟悉工作环境：如店面的位置和店内工具、设备的使用方法，考勤、签到及更衣地点及相关规定，库房和卫生间的位置等
了解工作程序和操作方法：
日常工作内容，报表的填写和报传程序，要货、返货及调货程序，产品包装方法，店面货品陈列方法等，以及相关产品知识方面的培训。
9、提高店员的销售技巧
10、员工绩效考评与激励
考评内容：
销售任务评估——实际营业额与下达销售任务的比较
每一位员工销售任务完成的情况
销售货品的数量
货品的耗损率和返货率
顾客退还货和投诉
11、工作能力的考评
与同事的合作性
服从上级指示
工作的准确性和有效性
处理工作的能力
遵守纪律的情况
对产品知识的掌握
销售技巧的运用
12、店员注意事项
仪容仪表：
不能披头散发或梳怪异发型，化妆自然，不得浓妆艳抹，手上戒指最多戴一个，不得涂有颜色的指甲油，裙装不得高于膝盖，不得袒胸露背，夏天不得穿露脚趾的凉鞋www.shanpow.com_门店与运营公司。
招呼顾客：
必须和每一位进店的顾客打招呼，说欢迎语，顾客离店说欢送语，交接班或上货时如有顾客，先招呼顾客，不得怠慢。
产品知识：
产品卖点掌握程度（正确解释），面料工艺设计介绍，产品推荐（自然、合理、灵活），顾客尺码推算
货品挂装：
货品按要求的顺序挂放，挂钩方向一致，间距合理，衣服挂装无折痕，针汁衫挂装不得有严重变形的现象，必须用公司规定衣架，挂装是要系好衣扣，拉好拉链
货品叠装：
针织衫叠放时，折叠的大小要一致，折叠摆放时，厚度、件数要一致，吊牌一律放入衣领内。 模特展示：
模特展示的型号合适，陪衬搭配和谐，能体现品牌风格，新款的摆放与店面规划的结合要合理。
试衣服务：
顾客有试衣要求时，把顾客带到试衣间，注意事项要交代清楚。给顾客接递货时必须用双手，接待顾客时不得中途离开或交由他人代替。
顾客应对：
对顾客保持微笑，有问必答，购买时规范包装。顾客挑选货品时不跟随，始终保持不超过
1.2米的距离，不在顾客挑选时看表、接电话或与其他人交谈，不在顾客取下货品接触后立即整理悬挂。顾客在对两种或两种以上的商品犹豫不决的时候不可建议其全部购买，应帮助其衡量利弊后建议其选一购买，如顾客有特殊要求可适当记下并留其联系方式。切勿以貌取人盲目猜测顾客的消费能力。
13、建立有效的奖励制度
提成奖励：
对超额完成任务的员工，通常采取销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。或者针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。 14实行奖惩公告制
五、货品数量的控制和调整
影响店铺货品数量的因素：
1、 店铺面积
通常情况下，中高档服装店每百平方米货量
