【www.shanpow.com--工作总结】
【一】:日本东京商业考察的总结与感想
东京之行所见及感想
我一直认为大和民族是一个可怕但又可敬的民族。可怕的是侵略思想的根深蒂固及国力的强大，可敬的是民族骨子里的那种抗争精神和持之以恒的学习精神。也许，这些都是一个民族的伟大之处吧。日本，可怕又可敬。
公共交通
我不想多说东京的地铁有多么发达，我只能说我们这段时间所考察的所有项目都能通过地铁到达附近。都说东京自1955年就是世界第一大城市，道路似乎也没有上海的宽，但是街上并没有太多的私家车，即便是上下班高峰期，私家车也是比较有限的，更多人选择地铁出行。地铁上我们经常可以遇到清纯秀气的学生、西装革履的白领甚至是双目失明的残疾人。我个人认为，这实际上是基础设施和价值观念双从问题导致的！我们是否有因为学生放暑假了而道路不那么拥堵了？我们是否常常因为写字楼附近没有合适的停车位而烦恼？我们的残疾人同胞是否有可能独自在街上行走、乘车？
秩序井然
以前我曾经看过金正昆的礼仪讲座，虽然我也知道乘坐扶梯要“右侧站立，左侧急行”，但老实说我在国内一直没能严格地区遵守这样的规则。但是我在东京的任何一部扶梯上均能看见“左侧站立，右侧急行”在被人自觉的遵守；我们的高铁站、地铁站的站台广播及地面标线也在一直强调“先下后上，排队上车”，但我们大部分人没法做到严格执行。而我看到的东京地铁站上的站台上，下车的人快速地在车门中间走出来，而需要上车的人则在车门两侧排队等候，最后一个下车的人离开车厢后，迅速排队上车；我们从小就知道公共场合不能大声喧哗，可是我自叹做得还远远不够好。我估摸着日本人的地铁和咱们这进行着会议的会议室差不多，地铁上有人来电话，都不带大声接听的，更有的直接告诉人家我在地铁上，一会回给你；看起来这些细节有点压抑、拘谨，但是人家坚持下来了并让它成为一种习惯。
卫生清洁
什么地方最脏？垃圾箱！什么车最脏？垃圾车！但是日本颠覆了我的这个固有观念。大街上跑的所有的车，包括私家车、配送车、出租车、大卡车甚至垃圾清运车都是非常干净的，可以目测出这些车辆最少每天上路前都清洗过；街上的垃圾箱、地铁站的垃圾箱、生活区的垃圾箱通常都是四个，“塑料瓶子、报纸杂志、可燃物、不可燃物”，干净整齐，不带乱丢垃圾散落一地的情况；不知道日本是否有拾荒者，但如果有，拾荒者的效率一定非常高还不脏手，不需要在一个什么垃圾都有的垃圾箱里面去扒出他想要的东西来；街道上更是干净的有点难以置信，据说日本的环卫工人只负责清理垃圾桶的，而街道的路面卫生就靠大家自觉保
持，在一些禁止吸烟的街道路面是绝对不会抽烟的，抽烟只能自带烟灰缸在允许抽烟的角落抽完再上路；更夸张的是吐痰的人在自己的胸口挂一个吐痰袋，想吐痰的时候就吐在那个袋子里，袋子挂在胸前晃来晃去。
没有假货
不管是在伊势丹百货还是在堂吉诃德，虽然在产品的陈列上各有伯仲，但他们都有一个共同点，那就是没有假货。伊势丹百货也好、丸井百货（OIOI）也罢，产品的陈列清爽整齐，堂吉诃德的产品陈列丰满拥挤，因为供货渠道的不同会有较大的价格差异，但是我们可以非常放心的是他们均不售假货。据说在他们国家，对于制售假货的处罚是非常严厉的。我们还常常能够在日本的商铺里注意到一个细节，“本国制”。可以看得出，在日本国产的东西是得到更多的信赖、认可和倾向。想想我们自己，海外代购铺天盖地，是否这也是一个值得国人深思的话题。
持续学习
在夜幕降临华灯初上的东京街头，无意间看到一排候客的出租车。表面上看并没什么太大的不同，但认真一看却是让我非常震惊，部分出租车司机利用候客的短暂时间在看书。我并无法判断他们看的是一本关于什么的书籍，但我基本可以想象这本书跟他的司机工作无太大的关系。在感叹于他们好学的同时我不仅自省，我是否可以做到像他们这样去争分夺秒的阅读呢？而更可怕的是如此疯狂的阅读行为遍布东京的很多书店、咖啡店、写字楼大堂。有人说，一个能够静下心来学习的民族是值得尊重的！我想这大概是日本这样的岛国为什么会在多元文化环境下迅速吸收并成长的理由了。
资源回收
在东京街头，我们可以非常方便的通过自动售货机买到我们需要的饮料，但我们喝完的空饮料瓶却不是很容易找到一个垃圾桶来扔。在一些固定的场所才能找到对垃圾进行严格分类的垃圾桶。饮料瓶子是有个专门的垃圾桶的，通过了解我才知道，瓶子回收后通过高温融化继续利用。的确，日本低于狭小资源匮乏。但我们却常常因为垃圾焚烧污染大气，因为；垃圾掩埋污染土地。我们做到了不乱丢垃圾，接下来我们需要去更好的做好垃圾分类，做好回收利用。
我是一个有爱国情结的中国人，但同样我是个相对理性的中国人。我所阐述的仅代表我看到的东京街头的一些值得我们思考的现象。我非常清楚的知道，有些东西不是一时半会就能实现的；我同样非常清晰的知道，有些东西日本可以实现而我们就不一定能实现；但是我知道有一点是我们可以通过努力做到的，那就是我们每个人都能从自身做起，“注重素质、坚持学习”。
针对商业的所见及所思
招商模块
出发前我们也做了相应的预习工作，由于时间关系，老实说对日本商业综合体的招商执行并没有太多的了解。但是在综合体的“业态组合”、“动线设计”及“内装设计”方面还是留下较为深刻的印象。
我从来不认为业态规划及组合有一个固定的模式可以套用，适合的才是最好的！百货和超市是购物中心的下锚点，它们的存在是购物中心基础客源的保证。不管是伊势丹百货也好还是丸井百货（OIOI）也罢，都需要走出传统百货的模式，在合适的位置安排了譬如超市、咖啡厅、餐厅等业态。餐饮、娱乐等体验性业态的重要性已经成为各大购物中心的一个共识。 好比咱们去的位于日本桥COREDO,商业部分从-1楼至4楼，其中-1至3楼的每个楼层均安排了零售业态，而4楼则是中华料理、韩国料理等各式美食；即便-1至3楼均以各类零售业态为主，但是我们会发现在每个楼层的两侧均会排布一些体验感强的业态以吸引人气，避免造成经营上的死角。（类似泉屋楼上餐饮层的格局和动线，但是这个项目上对后排的商家做了优选，选择了ABC Cooking Studio和一个女士足疗店）
更值得一提的是咱们去的“晴空塔”，这是一个集合了旅游观光、购物、休闲和餐饮的代表性项目。在业态排布方面，并没有非常严格地约束具体楼层是做哪个相关业态。乍一看杂乱无章，但实际上是将精品零售和各种业态有机结合起来。尤其是穹顶电影院，更是增加了高楼层的吸客能力。
良好的商业地产动线设计，可以在错综复杂的商业环境中，为客流提供一整套可辨、清晰的脉络，可以让顾客在商业体内部停留时间更久，在购物过程中尽可能经过更多有效经营区域，降低顾客在购物过程中的体力消耗，将顾客的购物兴致、新鲜感、兴奋感保持在较高水平。
说到商业物业的动线设计，在我们这次考察的项目中最有特色的应该算是“表参道Hills”。该项目地下6层，地铁上盖，从-3层开始到顶层可以实现斜坡向上的动线设计，只要你愿意，你可以沿着斜坡一直走到屋顶。这里面并没有太多的电梯，只有一组比较窄的扶梯和一组垂直电梯，这很大程度上实现了强制动线计划。
再例如位于丰州的Lala Port典型的U型动线，在U型动线的只要端头均摆放了主力品牌，让客户在这个空间里流动起来。ZARA位于这个项目入口处的1-2楼，1楼的另一个主力位置则摆放的是TOKYU HANDS；而2楼除了ZARA以外，分别由优衣库、无印良品等品牌来作为动线端主力品牌；更值得一提的是在U型的中间场地，规划出一片儿童足球场，可以作为各类活动场地之用。总体来说，Lala Port通过U型动线，结合上在动线的各个端头主力
品牌的排布，合理地实现了客群的强制流动。
良好的购物体验除了在动线和业态的组合式需要加大用功力度，内装设计也是一个非常重要的内容。我们一路一直在思考为什么日本的电商并没有严重影响实体商业，但是当我们在Tokyo Mid Town考察完后我们似乎找到了这个问题的答案。
通过电子商务途径满足的是基本的购物需求，购物过程不带有任何体验性的环节。但是如果有一个商场，和谐的色彩组合、纯实木地板、艺术展柜一样的包柱，贴心的服务辅以和电商平台一样的价钱，你还会选择网络吗？
营运模块
即便在电子商务飞速发展的今天，日本的实体商业依然保持着健康、快速、合乎理性的发展规模。他们俘获用户的关键是什么？是“令人发指”的购物体验、是深入人心的客户服务、是看了没脾气的微笑服务。日本商业的注重细节，尊重人性，真正贴心服务，如此之下，体验焉能不佳？
从我们团队落地成田机场的那一刻，我们就非常荣幸地感受了日式的“客诉处理”。而这里面我觉得最难得的是服务人员在遇到问题时候表现出的“首问负责”的态度。下了飞机办理好出关手续后，我们无意间发现有一个行李箱在托运过程中因为搬运或者挤压出现破损，抱着试试看的态度，找到机场服务台的工作人员来咨询该找谁处理此事。和我们记忆中不同的是，机场工作人员并没有告诉我们这个是航空公司的责任让我们去找航空公司，而是非常热情细心的询问事情的来龙去脉，而后是不停的在打电话汇报、请示、协调。十分钟后航班的负责人出现了，带来了两套解决方案给我们选择。再有十分钟，我们解决好问题走了。其实不瞒大家，没告诉我们“七天内给回复”我都有点不习惯。
客诉处理是一个商场在运营过程中比如会遇到的高频次事件，客诉不可怕，可怕的是客诉没处理好导致的影响面扩大。我们学习过很多处理客诉的技巧也好、话术也罢，我觉得最主要的还是热情、高效。而首问负责的态度是非常容易得到客户认可的一种态度，起码是不推脱。客诉的成功处理同样会增强商业项目的美誉度。
在14个商业项目的考察过程中，发现了一个共通的特点，那就是他们都有“贴心的客户服务”和“贴心的基础设施”。
代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务似乎都是他们必不可少的配套项目；在伊势丹百货、三越百货、友都八喜等大型商场都还配备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助；
提供免费行李寄存服务，客人并不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，让客人可以安心购物。买好东西之后，我们如
果不想拎着大包小包回家，还可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。
分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染，这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。 为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，下车即可利用，最大限地减轻特殊顾客的体力负担，旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。
为方便携带旅行箱的游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。 为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。
休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。儿童区内所有设备尺寸都小一号，桌椅、马桶、洗手池都是儿童尺寸。
为带小孩的妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室，内有哺乳室、换尿不湿台等。婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉，换尿不湿。而哺乳区内是一个个独立的哺乳室，贴有“男性止步”，墙上有应急按键
同时我们还可以非常容易的发现日本商业服务人员似乎都会有一些细节动作，也许这就是日本商业服务业不成文的行规。我简单列举几个常见的和大家分享：
（一）客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，甚至还有商场的试衣间。所以我们常常看见在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好，方便客人穿鞋。同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口，方便客人消费完成后取回。
（二）当有顾客询问的时候，不管他正在忙什么，都会立刻停下来
国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不一定有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。但是在日本的餐馆，我发现不管他这时候手里是在忙什么，比如正在收拾桌子，那么有客人咨询的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。
（三）当客人抱怨对时候，不管是不是他的问题，他都要代表团队道歉
这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。但是据我了解，在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么他的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是他的问题，都要代表团队道歉，只要能协调到的，都要帮客人处理问题。
（四）营业的时候不可以扫地或拖地
据了解，特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。
【二】:日本东京自由行攻略_必去的5大景点
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日本的首都东京拥有许多著名的旅游景点，如果初次到东京旅行，那有哪些景点是最值得去访问的呢？看完这个当地人的调查你就知道了。日本一家网站针对话题“东京的著名旅游景点有哪些？”对当地人做了一个问答调查，回答显示居首位的是东京天空树、依次是“秋叶原（电器街、maid咖啡等）”、“三鹰吉卜力森林美术馆”、“浅草”、“东京塔”等。
1. 东京天空树【東京スカイツリー】
东京天空树（也称东京晴空塔）是位于日本东京都墨田区的电波塔，在2011年被吉尼斯世界纪录认证为“世界第一高塔”，目前是日本第一、世界第二高的建筑物，仅次于迪拜的哈利法塔（828米）。东京天空树高634米，在350米和450米处各设一处展望台，东京的美丽景色可以从展望台上一览无遗。另外天空树建筑内和塔下的天空集市有出售各种独家纪念品的商铺，也有不少时尚品牌的精品店，很值得一逛。
开放时间：8:00-22:00 地址：日本东京都墨田区押上一丁目1-13 交通：铁路 东武伊势崎线 -东京天空树站下车后徒步 东京地下铁 Z 半藏门线、都营地下铁 A 浅草线、京成押上线 - 押上站下车后徒步
秋叶原是世界上最大的电器商业街区，沿街分布着大大小小几百家电器店，出售最新型的电脑、相机、电视机、手机、家用电器等，品种相当齐全。这里也是日本动漫文化的发祥地，遍地都是动画、漫画、电玩、手办商店，还有很多偶像系店铺、动漫咖啡馆、女仆咖啡馆等，常能看到Cosplay的少男少女，是御宅族和动漫迷的一大“圣地”。日本高人气偶像团体AKB48的专属剧场也位于此，在秋叶原可以看到和买到大量AKB48的相关商品。
走出秋叶原车站，你会看到满大街的电子产品及动漫商品的海报。主干道上有好几家大型电器连锁店，如友都八喜、秋叶原电台会馆、石丸电器、Sofmap等，而规模较小的店铺则在偏僻一点的街巷里，你还可能看到同一家品牌的好几个分店。 友都八喜（Yodobashi Akiba）你可以逛逛车站东侧的友都八喜，在这个大商城里不仅有各种最新的电子产品、手办、玩具，还有高档手表、名牌包、化妆品等商品，有的店员还会说中文，并提供免税服务，非常受游客欢迎。逛累了可以到顶层餐厅吃寿司、大阪烧等特色美食。
开放时间：9:30-22:00。
地址：東京都千代田区神田花岡町1-1。
日本东京秋叶原Maidreamin女仆咖啡厅用餐体验
3. 三鹰吉卜力森林美术馆【三鹰の森ジブリ美术馆】
三鹰之森吉卜力美术馆位于东京三鹰市井之头恩赐公园内，投资约50亿日元兴建，占地面积约4000平方米。由日本动画大师宫崎骏亲自设计，宫崎骏的儿子宫崎吾朗担任监理和第一任馆长。吉卜力美术馆入馆时需要预约，并且每日发行的入馆劵有限，人气很旺。有想前往参观的童鞋最好能提前预约。
馆内建筑风格集中吸取了大量宫崎骏作品相关的元素设有机器兵、巴士猫等大型雕塑和主题玩具。馆内展厅各具特色：迷你影院——“土星座”进行短篇动画作品放映，拥有数以千计插画原稿的电影工作室，介绍卡通制作过程的动画示范室，以及宫崎骏作品的纪念品发售。此外，美术馆定期举行国内或国际性的动画展，充分迎合动画迷更广泛的观赏需求。
开放时间：每天10:00到18:00 地址：东京都三鹰市下连雀1-1-83(井之头恩赐公园西园内) 交通： 在JR·小田急线·京王线的「新宿站」下车后，从南口出去步行约3分钟
在都营地下铁新宿线·大江戸线的「新宿站」下车后，从A1出口（新宿MAYNDS大厦口）出去即是。 三鹰之森吉卜力美术馆预约，门票预订
4. 浅草【あさくさ】
浅草是以日本东京浅草寺为中心的闹街。浅草已经成为东京的乡村旅游景点，现在吸引大批民众来此感受江户下町风情，并引申出以浅草为名的很多品牌和文化。 作为江户文化象征的浅草一带同时也是可以大朵快颐品尝美食的绝佳场所。不仅可以享受到像天妇罗，荞麦面，鸡素烧，鳗鱼，泥鳅等具有代表性的江户食物，善哉饼，甘薯羊羹，丸子，樱花饼，以及糯米糖，煎豆，酥饼等日式小零食也会带给你不少乐趣。
地址：东京都台东区浅草2-3-1
交通：营团地铁银座线，都营地铁浅草浅，东武伊势崎线的“浅草站”徒步5分钟。日之出栈桥乘水上巴士约40分钟。从上野广小路到雷门还有双层巴士
【中文导游】东京经典一日游 (皇居+浅草寺+隅田川游船+东京塔+台场+午餐) 440元/人
5. 东京塔 【東京タワー】
