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【一】:质量管理的利器总结经典
质量管理的利器总结经典
1、5W3H思維模式
What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel
(1) Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？ （做这项工作的原因或理由）
(2) What：何事----什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）
(3) Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？
(4) When：何时----什么时候开始？什么时候完成？ 什么时候检查？（时间）
(5) Who：何人----谁去做？ （由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？
(6) How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？
(7) How much：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？ 数量如果？质量水平如何？费用产出如何？
概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？ 也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。
再加上工作结果（how do you feel），工作结果预测，就成为5W3H
2、8D/5C报告
（1）8D报告：
D0：准备
D1：成立改善小组
D2：问题描述
D3：暂时围堵行动
D4：根本原因
D5：制订永久对策
D6：实施/确认PCA
D7：防止再发生
D8：结案并祝贺
（2）5C报告：
5C报告是DELL为质量问题解决而提出来的，即五个C打头的英文字母的缩写：描述；围堵
措施；原因；纠正措施；验证检查。相比于8D报告简单了些，但是基本思想相同。
为了书写更优良的5C报告，需要遵守“5C”准则：
C1：Correct（准确）：每个组成部分的描述准确，不会引起误解；
C2：Clear（清晰）：每个组成部分的描述清晰，易于理解；
C3：Concise（简洁）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容；
C4：Complete（完整）：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息；
C5：Consistent（一致）：按照一致的格式书写全部缺陷报告。
3、QC 旧七大手法
（1）鱼骨图（又叫鱼刺图、树枝图、特性要因图、因果图、石川图）（Characteristic Diagram）：鱼骨追原因）。(寻找因果关系)
（2）层别法Stratification：层别作解析。 (按层分类,分别统计分析)
（3）柏拉图（排列图）Pareto Diagram：柏拉抓重点。 (找出“重要的少数”)
（4）查检表（检查表、查核表 ）Check List：查检集数据。 (调查记录数据用以分析)
（5）散布图Scatter Diagram：散布看相关。 (找出两者的关系)
（6）直方图<层别法（分层图）>Histogram：直方显分布。 (了解数据分布与制程能力)
（7）管制图（控制图）Control__ chart：管制找异常。 (了解制程变异)
4、QC 新七大手法
（1）关系图法（关联图法）；
（2）KJ法（亲和图法、卡片法）；
（3）系统图法（树图法）；
（4）矩阵图法；
（5）矩阵数据分析法；
（6）PDPC法(Process Decision program__ chart 过程决策程序图法)或重大事故预测图法；
（7）网络图法（又称网络计划技术法或矢线图也叫关键路线法）
5、ISO/TS16949 五大核心手册
（1）FMEA（潜在失效模式及后果分析）（Potential failure mode and effects Analysis）；
（2）MSA（量测系统分析）；
（3）SPC（统计制程管制）（Statistical Process Control）；
（4）APQP（产品质量先期策划和控制计划）(Advanced Product Quality Planning (APQP) and Control Plan)；
（5）PPAP(生产件批准程序)(Production Part Approval Process)五大手册中最重要的是APQP
6、10S/五常法
（1）由5S续出来的10S
1S：整理(SEIRI)
2S：整顿(SEITON)
3S：清扫(SEIS0)
4S：清洁(SEIKETSI)
5S：素养(SHITSIJKE)
6S：安全(SAFETY)
7S：节约(SAVING)/速度(speed)
8S：服务(SERVlCE)
9S：满意(SATISFICATl0N)
10S：坚持
（2）五常法
五常法是用来维持质量环境的一种技术，西方国家称5S。香港人称为五常法，由于语文需要，故翻译了五个英文字，即Structurise, Systematise, Sanitise, Standardise, Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五个中文配合。也是我们平时所说：整理、整顿、清扫、清洁、修养。
中文 * 英语(5-S)* 50点* 实例 *
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常组织 Structurise 10 把不需要的东西抛掉或回仓
常整顿 Systematise 10 30秒内就可找到文件
常清洁 Sanitise 5 个人清楚卫生责任
常规范 Standardise 15 贮藏的透明度
常自律 Self-discipline 10 每天运用五常法
7、7M1E
（1）Man；人
（2）Machine；机
（3）Material；料
（4）Method；法
（5）Environment；环
（6）现在说的5M1E是再加上测量（measure），如果再加上Management和Market,就是7M1E，这象5S一样，有不同续法。
8、SPC八大判异准则/三大判稳原则
控制图八大判异准则提练（这是我自己总结的，在本论坛别处有发贴）：
（1）2/3A（连续3点中有2点在中心线同一侧的B区外<即A区内>）
（2）4/5C（连续5点中有4点在中心线同一侧的C区以外）
（3）6连串（连续6点递增或递减，即连成一串）
（4）8缺C（连续8点在中心线两侧，但没有一点在C区中）
（5）9单侧（连续9点落在中心线同一侧）
（6）14交替（连续14点相邻点上下交替）
（7）15全C（连续15点在C区中心线上下，即全部在C区内）
（8）1界外（1点落在A区以外）
9、IE 七大手法
IE就是指INDUSTRIAL(工业) ENGINEERING(工程) 它由两字词之首字母组合而成。IE的基础也是最早的起源来自于『工作研究』，而『工作研究』的主要构成是来自泰勒的『工作研究』与吉尔布雷斯的『动作研究』二者所构成。
IE的主要范围: ＊工程分析 ＊价值分析(V.A) ＊动作研究 ＊工作标准 ＊时间研究 *＊时间标准 ＊工厂布置 ＊运搬设计
改善(IE)七大手法有:
1.动改法 改善人体动作的方式,减少疲劳使工作更为舒适、更有效率,不要蛮干。
2.防错法 如何避免做错事情,使工作第一次就做好的,精神能够具体实现。
3.五五法 借着质问的技巧来发掘出改善的构想。
4.双手法 研究人体双手在工作时的过程,藉以发掘出可资改善之地方。
5.人机法 研究探讨操作人员与机器工作的过程,藉以发掘出可资改善的地方。
6.流程法 研究探讨牵涉到几个不同工作站或地点之流动关系,藉以发掘出可资改善的地方。
7.抽查法 借着抽样观察的方法能很迅速有效地了解问题的真象。
10、ISO知识大总结
ISO9000有几个主要的特性，概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点；3种特性、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”，把它再简化为“112 344 568”。
① 一个精髓：说、写、做一致。
② 一个中心： 以顾客为中心。
③ 两个基本点：顾客满意和持续改进。
④ 三个特性：适宜性、充分性、有效性。
⑤ 四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。
⑥ 四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。
⑦ 五大模块：（1个总过程，4个大过程）：
质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进。
⑧ 六个文件：ISO9000：2000版标准明确提出的6个程序文件必须制订：
文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。
⑨ 八项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。
【二】:传染科科优质护理工作总结
传染科半年护理工作总结
2012上半年传染科护理组围绕医院护理部总体工作目标，主要开展了以下工作： 开展优质护理服务方面：
1．根据《湖南省关于推进优质护理服务的工作方案》和医院《优质护理服务工作方案（2012
年）》的要求，拟定适合本科室的具体实施方案，并完善优质护理细节管理工作。
2．目前，我科已全面开展“优质护理服务示范工程”活动，今年上半年优质护理服务住
院病人为550人次。并尝试将护士工作站前移到病房，最大限度的满足病人的治疗护理及生
活需求。
3．为提高护理质量及病人满意度，我科积极创造条件，配备微波炉、老花镜、电吹风、
轮椅、雨伞等便民措施，保证每个病室都配有坐便椅，安装纱窗，添置两台晾衣架，保证病
人有张舒适的床，一个安静的休养环境。使患者感受到护理服务的改变，方便病友的衣食住
行，从而推进优质护理，并开展护理延伸服务，包括病人出院电话随访等，深化优质护理。
4．为加强护患沟通和健康教育，促进优质工程的顺利进行，科室增加温馨提示，配备了
健康教育报架，供病人随时查阅，组织护患沟通的ppt授课，提升护理人员的人文关怀水平，
从细微之处体现对患者的关爱。
5．护士长检查督促各护理组长优质护理的落实情况，护士长不 1 定期不定时去病房检查，从查现场、查病人、查护理记录、查温馨提示牌、查规范等各
方面全方位督导改进优质护理服务工作。www.shanpow.com_病房9S管理总结。
6．将科室优质护理资料制成图文并茂的幻灯片，积极与其他科室交流学习。上半年共发
放优质护理满意度调查表 74份，患者对护理服务满意度＞94%。 护理质量控制：
1．每月由科室护理质量控制小组进行全科护理质量检查，按护理质量分析评价标准，对
科室护理质量进行检查、反馈、整改和评价，并由护士长向护理部做好上报工作。科室拟定
奖惩制度，由护士长将每月检查结果汇总，导入绩效考核，与效益工资挂钩。
2．护士长坚持贴近临床，一日五查主动深入病房，尤其是下班前重点检查各班职责落实、
优质护理开展情况、护理安全隐患，注重卧床重危病人的管理，并按规范和实际情况详细记
录。每周一晨会，护士长对上周工作总结，布置本周工作任务。
3．坚持每月召开护理月质量分析会，从护理部查房、护士长督查、满意率测评、护患沟
通会等方面对全科护理质量存在问题进行汇总，进行分析，寻找原因，提出整改措施，不断
完善和调整护理质量管理方法。
4. 护理质量达标情况：基础护理合格率95%；一级护理合格率95%；护理文件书写合格
率95%；急救物品完好率100%；病房管理合格率95%。 护理管理方面：
2
1．配合护理部开展庆祝“5.12”护士节系列活动：评选出医院优秀护士易玉英，选派优
质情景剧《优质护理，感动服务》及双簧《傻子卖鸡蛋》参加“5.12”护士节晚会，获得好
评。
2．护士长积极借鉴其他护理管理者的先进经验，结合护理管理培训班所学知识，运用管
理学的知识，弹性排班，提高各项制度的执行力。
3．为了提高工作效率，确保护理质量，使工作有条理、有次序，在科室全面推行9s管
理， 21：30准时熄灯，开源节流，护士奖金增幅明显。
4．每月常规召开全科护士会议，及时传达护理部文件精神，反馈上月工作情况，布置当
月工作重点。并给护理人员一个交流的平台，鼓励她们参与管理，为科室建设献言献策。
5．培养护士严谨的工作态度，规范床头交接班，及时准确反映患者的病情变化，将专科
护理做精。
6．落实仪器设备管理，保障常用仪器、设备和抢救物品使用。
7. 每月全科护理人员进行院感知识培训，严格垃圾分类，规范消毒隔离管理。已完成科
内棉絮阳光暴晒的消毒工作及传染科护理人员健康体检工作。 护理安全：
1．坚持护士长每周晚夜班及节假日查岗，以保证护理安全。制定《传染科重点药物观察
制度》及《传染科安全用药管理制度》，杜 3 绝重点高危操作环节的安全隐患。
2．认真落实护理部“非惩罚性护理不良事件上报制度”，每月组织讨论，客观分析护理
不良事件的原因，组织全科护理人员分析讨论，并将典型案例进行现场报告，警示护理人员
严格执行各项规章制度及操作规程。
3．护理安全制度得到有效落实。 ①落实使用“腕带”作为识别标识的制度。 ②落实跌倒、坠床报告制度与措施。 ③落实压疮风险评估与报告制度。
4．对未取得执业资格的护士继续实行专人带教。 护理队伍建设：
