【www.shanpow.com--节日作文】
第一篇服务的本质是什么:服务的本质
服务的本质
来源：职业餐饮网 发布时间：2010年06月06日
酒店因“服务”而存在，服务是酒店生存的哲学。但到底什么是服务？不同的人有不同的理解。专家说：服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。管理人员说：服务是由一些项目组成的酒店产品。一线员工说：服务就是工作。客人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。 另外，处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的理解也会有所差异。生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。产品导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。而客户导向的酒店则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。由此看来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。 服务是硬件、软件和心件的统一体。酒店服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。 服务不可储存。西方服务业流行一句话： 世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝性。服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。比如酒店设置预订电视或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接(因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪)，否则客人就会转投他店。同样，如果客房设备出了点小问题，而得不到及时的修理，最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临，致使酒店永远失去这位客人。因此，酒店的每一个员工都要树立这样一种理念：每一声电话铃的后面都有一个客人在焦急地等待。 服务没有折旧。服务作为一种产品，不会像其他实物产品一样随着时间的推移和使用率的增加，而失去原来的性能。服务的生产与消费是同步的，只在服务过程中体现出来，离开这个过程服务就消失了。所以，从这种意义上说，服务是一次性的，一次性服务产品的质量如何，只体现于客人当时的感知，而不是服务后的补偿。因此，酒店要加强“服务接触”管理，对服务接触的各个环节都形成制度和规范，对什么接触点提供什么样的服务提前做出安排。而对于酒店服务人员来讲，每一次对客服务都要有“第一次”的心态，通过积极投入的态度和周到的服务安排让客人在接触的“第一时间”就获得良好的体验。只有良好的体验才能给客人留下难忘的印象，从而增加再一次消费的可能性。 服务需要客户导向。好的服务必然是以客人的满意为标准的。曾经有段时间，在其他地方声誉向来非常好的“海尔”洗衣机却在四川市场遭到很多人的投诉，海尔总部派人调研发现，原来许多客户用洗衣机洗红薯，淤积的泥沙影响了洗衣机的正常运转。这本来属于不正当使用的范畴，但“海尔”却不这样想，他们认为这是客户需要洗衣机有这种功能。于是，他们进行技术改进，在售往该地区的洗衣机的涡轮上做了一个改动，这样洗衣机就不但能够洗衣服还能够洗红薯。客户导向使得“海尔”洗衣机在该地区大受欢迎。酒店服务不能仅仅站在酒店自身包括服务标准和规范的角度考虑问题，而要站在消费者即客人的角度考虑问题。比如，现在客人用餐时湿巾容易拿错、口布容易掉地上等问题，就需要酒店站在客人的角度进行深入研究。要知道，客人的消费需求和消费行为永远是正确的。 服务具有依赖性。服务是一个服务主体与服务客体互动的过程。因此服务质量的最终形成不仅仅是酒店服务员单方面的事情，而还依赖于服务对象即客人的参与程度。这种依赖性首先体现在客人的差异性上，即每一个客人要求的服务并不都是相同的，不同客人在服务的需求上存在着差异。因此服务要根据不同的情况区别对待。其次体现在即使是同一个客人，在不同的时段对服务的要求也会有所差异。比如当客人心情非常舒畅、春风得意时，对服务就不会很挑剔，对酒店提出的一些要求也很容易配合；相反，如果客人遭遇不愉快的事情或受到重大打击时，对服务的要求就会更高，服务员稍有不慎，就有可能引起客人极大不满，成为客人发泄的导火线。服务的依赖性客观上增加了一线员工保持服务稳定性的难度。因此，酒店在量化服务标准的同时，要加强员工培训，提高员工服务沟通和察言观色的能力。另外，还要关注员工，提高员工满意度，因为“没有满意的员工，就不会有满意的客人”。
优质服务的本质
丁佐治 | | 2004-04-15
引言 本以为“服务”是一个众所周知的常用词汇，服务也应该是个简单的话题！我已经将话题进一步界定在“发生在买卖双方的伴随着一定商品交易的商业服务”。但跟朋友们一圈沟通下来，却发现事情在变得复杂起来。
喜欢空姐的朋友倒还好，描述不清服务的好坏，抛一个“有眼力价儿” 打个马虎眼也罢了。而我的专家朋友海龟朋友呢，一总结上升就是服务界面、需求洞察，词儿既理性又时髦。更有人文精神与商业本质、授服务者与受服务者等等，越说越拗口，有点儿把简单事情弄复杂了。也许，研究高深的基因结构、火箭导弹之类的脑袋，习惯了从无比复杂的现象中抽象出本质，再用简单抽象的公式或定理表述出来；而一遇到日常事物，脑子就翻过来了，喜欢用复杂的方式来描述简单问题。
我将我的这个认识反馈给我的那些朋友们听，“空姐”朋友哈哈大笑。“海龟”朋友则颇不平，“人文精神当然是最重要的！社会机制、法律法规、商业环境，及在此基础上运行的一个个公司，都需要一个相应的人文基础的支撑。服务是整个商业活动中最人性化的过程，更是如此。不理解并建立其人文精神，永远不可能提升服务水准！”这一顿连珠炮，恐怕还够我消化一阵。
“专家”朋友则若有所思，“这是一个由实践到认识，再由认识到实践的过程。我们从日常的事务中找到原则，基于原则去制订系统的操作方式，再由企业的朋友去日常操作。”说完又补充道，“原则不免抽象。但也只能如此。”
我还是期望能把服务、优质服务及其“本质”，甚至包括服务的人文精神在内，都透彻地理解，简单地描述。
关于优质服务的对话
一日与朋友吃饭，说着说着就聊到服务上了。“你说，从一个消费者的角度来说，优质服务的本质是什么呢？”我随口对其中一位看上去颇有学问但并不研究服务的朋友问道。
“本质？优质服务的本质？”她眨了一下眼睛想。我认识到我的问题可能提得有些突兀和抽象，马上改口道，“就是说，好的服务吧。”
“好的服务，”她重复了一下，接着说道：“满足我的特定需要就是。”没想到她的答案如此简短，让我觉得，原来有学问的人学起抽象来，真是快极了。她显然还是在回答“本质”的问话，我竟一下子接不上，点头“嗯”了一声，那意思是，“还有呢？”
“就譬如这吃饭吧，”朋友很快明白我还没跟上她的思路，信手拈了个吃饭的例子。想起上次海龟朋友的津津乐道于吃，我先自笑了，好像这服务天生就跟吃有关似的，并在心里道，别又吃出什么精神来。
“除了味道之外，我要求桌椅干净、环境幽雅、服务员热情周到。这是我的需要。”其人倒是明人快语，然后话锋一转，“可如果是一个饿汉，需求就不一样了。最重要的是饭菜量大，能吃饱充饥；味道都不重要，更别谈服务了。”
“这倒是。”如此简明，我没什么不同意的。“可是，那服务的好坏不是没有衡量的标准了吗？”我困惑地问。
“服务好坏的标准我不知道。但衡量服务的价值，是能不能让我愿意为它付钱。”答案又是这么简短，但通俗易懂。“譬如，在医院里，如果有休息区，有椅子可以坐，有电视看，我会觉得好，但我不会愿意为这些附加服务付钱。如果医院的服务是快捷方便的，我愿意为相应的服务付钱。”
“快语者”未能回答我的问题，但她的回答又超出了我的关于优质服务的范围，涉及到优质服务的附加价值了。那本身也是一个很好的话题，以后可以再谈。但与她的对话，至少说明大家对服务的好坏和价值评判都有很好的感性认识，这个话题也是茶余饭后可以谈的，这对我是个很好的鼓励。
跟更多的普通消费者朋友讨论时，我不再问“优质服务的本质”这样的有点儿哲学的问题，而是讨论“好的服务”。朋友们虽不都像“快语者”那么抽象，但回答大多都简洁明瞭：
“能根据你的想法，或超出你的想法，帮你做一些事。”“让你感觉舒服，被关怀，受重视。”“如家电什么的，遇到有问题，他们能认真听，并能解决。”“如银行，希望它方便、快捷。我的钱都放在里面，也希望他们能帮我理财。”“如餐馆，饭菜再好，如果态度粗鲁，我也不会去。”“如果是第一次去咖啡店，看到环境轻松，服务方式特别，服务员对你关怀有加，你会感觉很好。”“好的房屋中介服务，能快速理解我的住房需要，并能快速帮我找到目标，同时还能提供一些如小孩上学等我可能需要的信息和帮助。”
朋友们关于好的服务的定义，虽然是基于各自的感性认识，但其共性是很明显的，归纳起来不外乎“满足需求”和“超出期望。”前者居多，都是希望服务方能理解我的所需，并能解决我的问题。这可能说明各行各业的现行服务水平都还不高，以至于顾客所期望的只是“满足需求”而已，大多数人根本不敢奢望你能“超出期望”。
优质服务的本质
但从朋友们的反馈中，我也发现，大家对服务的好坏看法很一致，但所说的服务好像不完全是一回事。为了后面的叙述方便，我们不妨来试着将他们归类。其实也就是两大类，一是伴随着某个有形产品的服务，即“产品+服务”中的服务，如家电售后服务、产品技术支持等；二是服务行业的服务本身，如航空、旅游、租赁服务、专业咨询服务、金融服务、电信服务、餐饮服务、公共服务等。如果把“服务产品”广义地仍看作一种无形的“产品”的话，则服务行业还可细分为“产品+服务”（“服务产品”以及“服务产品的服务”可以明确分离开来）和“产品=服务”（不易明确分离）两小类：前者如电信、金融、餐饮等（均有其服务产品及相应的客户服务）；后者如航空、旅游等（整个服务过程构成其无形产品）。这样，我们可以将服务重新分类为：
A）“产品+ 服务”B）“产品=服务”
这个分法使我们能尽量将“服务”与“产品”（即使是服务产品）分开考虑，以便准确地判断“服务”的优劣与优质服务的本质。同时，也有助于我们考察客户服务与客户体验的关系（见下节）。
还是回到“优质服务的本质”问题。从快语者等“感性” 朋友处得不到答案，我只好去问我的专家朋友：“优质服务的本质是什么？”没想到他的回答却是：
“只有服务的本质；优质服务只有表征，没有本质。”
“那服务的本质是什么？优质服务的表征又是什么呢？”我急急地问。
“服务的本质，是通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值。”他停顿了一下，“优质服务的表征，是能使客户让渡价值最大化的服务。”
这与感性朋友们说的实质上不是一回事吗？当然专家的定义更理性、更完整。再回想海龟朋友定义的服务的本质，是一种平等、真诚的互助关系，这专家朋友的定义就显得有点在商言商的味道。海龟究竟是更“人文”一些！
由此我认识到，服务或者优质服务的本质，从消费者的角度看，从商业的角度看，从人文的角度看，相同也不同，但各有特色：一个带感性色彩；一个带理性色彩；一个带理想主义色彩。
优质服务与客户体验
说到服务时，不管是专家还是普通人，都会提到“体验”。这从直观上来说，非常容易理解，就像我的感性朋友所说的，如果你的服务让我感觉舒服、受关怀、被重视，你的服务就是好的。简单倒是简单，但这“感觉”也是最不可琢磨的。一个人对一个人，要想让对方总感觉良好，尚且不易，何况是一个公司面对千奇百怪的客户！而且不仅要提供一次这种感觉，还得持之以恒地做到。
人们在说体验，主要还是因为公司在说，而且是大公司，从IBM到HP到DELL都在讲。外企都在讲，国内的龙头老大们自然也不能闲着。考察、开会、喊口号、做运动(Campaign)等等，很是热闹。也有这一等企业，把“客户体验”作为自己企业的“新精神”，把年号也改为“客户体验元年”，由此大干一番，要创出一个新纪元。轰轰烈烈下来，却发现业绩下滑，利润消失，年底不得不裁员1/3。可见，这体验也不是一抓就灵的。
“客户体验”一词也还是从“Customer Experience”翻译过来的，想了想，我还是去问问“海龟”朋友。“这一次，”我对朋友说，“咱们尽量简单，不谈‘精神’。”
“最简单的方式，”朋友道，仍然是开口必“最”，“我们看看这个概念在美国市场中是怎么发展起来的吧。战后美国经济复苏，是一个典型的所谓‘产品经济’时代，生产出什么就能卖。随着产品的丰富和质量的提高，竞争逐渐向服务倾斜，加之其他环境因素的变化，就出现了所谓‘服务型经济’以及‘以客户为中心’等经营理念。我们都知道服务在今天美国经济中占的比例之高。当服务的水准提高，也如产品一样出现同质化的时候，大家就开始在‘价值’、‘体验’、‘感觉’上面做文章。甚至提出‘体验型经济’口号，大概是《哈佛评论》的首创吧。”
“听起来还是一个三段论：产品—服务—体验。”我说道。
“正是！你一下就抓住关键了。”他的赞扬，使我有点受宠若惊。但转念一想，他这不是在绕着弯儿夸他自己吗？我马上逼问：“关键是关键，但你并没有简单地告诉我‘客户体验’是什么？如何跟客户服务联系起来？”
“这个嘛，我有一张ppt可以回答你。”他顿了顿，卖了个关子，“我寄到你的邮箱吧。不过，我先介绍你去跟我的一位朋友谈谈。”说完还向我诡秘地笑了笑。
见到他的朋友，第一句话之后，就明白了“海龟”朋友笑的含意了。“所谓体验，从心理学上讲，是对某些不能明确表述的需求的精神满足的过程，或对这个过程的美好回忆。”原来是一位研究消费行为心理学的专家，面容清瘦，对人讲话时，眼球几乎不动，给人似看非看的感觉。这也许是长期心理学研究在他身上留下的痕迹。显然，它比我的海龟朋友专家朋友都更理论。介绍这位朋友给我，是不是对我的“要讲简单，不讲精神”的要求的报复？
接下来的话，我有点似听非听了。“所谓客户体验，是指消费者在接受产品/服务的过程中得到的潜在的心理享受的需求满足的感觉。”
谢了心理学家，回到家里，从邮件里取出“海龟”朋友的ppt，见共有两页，第一页上只赫然写着两行字： “全面客户体验： 高质量的产品 + 优质的服务 + 客户为中心的流程！” 第二页空白。
把这两行字看了有五分钟，我接着在第二页上写下我对它的理解：
1. 优质服务是提供良好的客户体验所必需的，但不是全部。客户的完整体验须来自对你的产品的满意、对你的服务的满足、以及在跟你公司接触的全过程中所得到的总体印象。
2．要给顾客提供全面的良好体验，光是在服务环节下功夫是远远不够的，你必须有好的产品作为基础，你得有整合的流畅的真正以客户为中心的流程来支持。”
我把我完成的作业送回给“海龟”，同时cc给专家朋友。一分钟后，海龟回复：“现在你开始理解自己在哪里，别人在哪里了。能告诉我为什么‘客户体验元年’会失败吗？”
五分钟后，在手机上收到专家朋友的短信：“你已经入门了。”我颇感到欢欣鼓舞。（作者为道博咨询公司总经理）
服务的本质是什么
(2007-06-05 15:11:50)
近年来，民航业内在逐渐改变以往高高在上的做法，归还服务业的本来面目。不管是航空公司还是机场都从提高服务质量方面入手，做了许多工作，采取了很多措施，也制定了很多方案从某些层面上讲，旅客也能感受到服务水平的提高，然而，距离服务业提出的“以人为本”的目标还有很大差距。这里面有硬件的因素，更多地是人为的因素。
周末的时候因为准备出差，我到民航售票处火车票代售点去问车票情况。坐在代售点桌子后面的也是身穿民航服务员工装的小姑娘，在我咨询的过程中，这位服务员没有抬一下头，就那么低着头，也不知在看什么。因为我要预买的票还早，现在无法买到，所以咨询过后我就准备离开了，走了两步想到我来的初衷是看看票是不是紧张和车次时间，于是又回去再问，服务员仍然是问一句说一句，不问就那么低着头。
办完这件事，我觉得很郁闷。我对服务的要求不太了解，但是“热情”应该是服务员的最基本的要求吧，有人前要要打招呼，办完离开要说“再见”，这是做人的基本礼貌。更何况我们对自己的服务提出了更高更多的要求呢。以前买机票的时候，感觉服务员有点生硬，现在至少在电话问询方面感受到了来自服务质量方面的提高，但是在售票现场，我们的工作人员还没有把服务的本质充分地体现出来。因为，服务员最基本地是微笑啊。
只有微笑，可以让每一个陌生的人立刻感到亲切，只有微笑，可以沟通世界的每一个角落。硬件设施再好，业务再熟练，一个板着脸做服务的人也不会受到欢迎，不信，你可以亲身体会一下。
第二篇服务的本质是什么:服务的本质到底是什么？
服务的本质到底是什么？
本文作者：于昊
北京路俊达企业管理顾问有限公司创始人
曾任普利司通乘用车轮胎中国区零售渠道总监
轮胎及汽配行业零售专家为国内外众多知名轮胎企业提供过服务
炎热的夏季，在加油站旁边，有一个一站式轮胎店，一日，一位顾客加油完毕，到店给轮胎打气，师傅很标准礼貌的接待了这名顾客，为他的4个轮子逐一进行打气，并用肥皂水测试气门嘴。期间的短短3分钟时间，已经是热浪灼人。尽管向顾客建议更换氮气未成功。可当顾客问多少钱的时候，师傅仍说免费的，说完，就很自然的收拾好工具。并要目送顾客离开。而顾客好像没有立即走的样子，并且问了几个关于轮胎的问题，师傅也给了很专业的回答和建议。
第二天，这位顾客又来了，并且开着另外一部车，车子都不是很好，这次想做一个全车检查。师傅又很专业的进行了接待检查。并且给予了车辆状况的汇报和建议。车主又告别了。
从此之后，顾客每两天就会到店一次，并且每次开的车都不尽相同。第三次的沟通中得知，顾客是专门做二手车的。
直到有一次，顾客开了一辆车过来换胎。进店就找到师傅：“给我换5条胎”
师傅：连备胎也换了，“对，这车想自己留着开，轮胎都换了吧”
“您先把车上架，我给您检查一下”。说着，车辆到位就绪。
检查完毕后，师傅的建议：您只需要更换一条就好，因为有外伤。其他的轮胎都还好，花纹深度也不错。没必要更换。再跑1万多公里过来换。
顾客表情也是很迷惑：“真的”？
师傅说，没问题的。放心吧！今天您换一条就行。最后，一条成交。顾客，自此忠诚。
顾客走后，店里同事都说他是不是傻啊，缺心眼啊。有钱不挣，有提成不拿。。。。。。
此事至今仍记忆犹新。主要是一个顾客的差异体验是什么——消费中的体验。
能让顾客高兴的消费，那是服务问题，能让顾客盲目的消费，那是营销的问题。能劝顾客理智消费，那是眼光的问题。能让顾客急于消费，肯定是健康的问题。
店内的顾客其实都不缺，是我们的服务宗旨让顾客没有体验到差异。
顾客进店，端茶让座礼貌接待，别的店照样做。价格低廉且有保障，别的店也可以。
从技术上，做到别人做不到的专业和深度，利润，你可以独自掌握。
从消费上，做到别人做不到的合理建议。 顾客，你便能独自享有。
同样做销售，把挣钱放在第一位的，业绩虽是增长很快，往往好景不长，抱着真心为顾客服务排忧的，一定是走的更久。
快，只代表速度，久，才代表生命力。
让顾客持续性的消费，才是我们真正的盈收期。顾客的需求是我们门店的促销点，但出发点一定是要尊重事实，尊重车辆的自身情况。
文章来源于：路俊达吧吧唔后市场企业管理咨询
按钮
立刻说两句吧！
俄组建重型轰炸机中俄已成主要挑战菲暂停南海联合巡逻UFC选手疑吸毒死亡中超烧钱国家队挣扎百余国人在韩被扣七名学生围殴老师翻修房现神秘箱子网红民警与多女交往Baby肚子藏不住了48岁女医童颜逆天兽兽老公帅气有型精英女买基因天书男子疑遭活埋致死男子穿狗皮住笼子张馨予拉范冰冰炒作废旧零件打造佛像七旬老人状告子女领导人中南海生活国庆档票房负增长杨幂私服上捂下露揭秘德云社血泪史邓超没时间理黑粉杨紫晒照满脸红痕娜扎笑脸同步张翰2024年中国空间站白俄罗斯美女成灾杜特尔特加速脱美总统获诺贝尔和平奖安倍晋三延长任期19城发布楼市调控俄组建重型轰炸机
第三篇服务的本质是什么:经营的本质是什么?
经营的本质是什么?
爬坡阶段是来不及问经营本质的，此时，要么拼全力在往上爬，要么可着劲在与人竞赛，只有在寻项目，或甩开了对手独上高楼时，经营的本质是什么就会时时萦绕心头，这个答案往往由没有做过经营的学者给出，为赋新词强说愁，除了拔高，经营者其实并不认可，反而是认可江湖中的答案：钱，赚更多的钱。然而，这个答案是极易让经营者走火入魔，非常有必要理清此问题。
经营的本质是什么？简单就一句话：经营人心。表面上看，经营的是产品和服务，顾客买走了，经营者赚钱了。往深里想，顾客为什么买，还不是顾客心里认可、接受了，而经营者能提供这些产品和服务，也是员工心里愿意做的结果，而能正常经营，还是监管者心里同意才能顺利，总之都是人心向背。
从市场角度，人心所向，有三种方式：独此一家，别无分号，这叫垄断，迷恋的是强力围剿；口腹蜜剑，过河拆桥，这叫欺诈，利用的是人性弱点；真工实料，童叟无欺，这叫品牌，但最怕闭门造车。真实的社会，是某几种方式的混合，只有真正做品牌的会胜出，但如果整个社会唯钱独大，则极易演变成劣币驱逐良币，伪品牌搞倒真品牌，最后要靠经济危机来推倒重来。
这个时候，就需要全面搞懂经营的本质，才能避免劣币驱逐良币的事发生。经营的本质是三个环节：制度框架、环境进化、人心向背。信息技术没有引入社会时，除非社会动荡时，前两个环节变化缓慢，只需要关注人心向背即可。经营者闭门造车也好，借势起事也罢，符合人心的就成长了起来，只要不犯大错，基本上能一直活得较滋润。信息化介入社会生活后，这一切就发生了变化，特别是经营环境的变化快得让人有点适应不了，这就是为何越来越感到混沌。
坐地日行八万里，只有依靠上巨大的承载体，才会享有速度的同时，还能保有适应自身的节律。互联网发达后，纵向分工走向成熟，形成三大商业平台：大卖场、电子商务和智本树干，这是由各自优势领域决定的，大卖场针对线性服务，电子商务针对符号化交易，智本树干针对非线性服务。我也正是由于在信息技术、体系设计和一线实践都站到了极高端，才终于搞清智本树干的，这个商业平台似人一样具五大脏器功能才能担负起非线性服务的平台。
财富如水，由社会五大机构所主导，政府、三大商业平台和金融机构，就象北冰洋、印度洋、大西洋、太平洋和冰盖，各司其职，才风调雨顺、五谷丰登。由金融一支独大的财富冰河世纪即将过去，由五大机构协调运行的财富新世纪就要来临，由此推演，制度框架、环境进化才能得以良性发展。
搞清了经营的本质是三个环节：制度框架、环境进化、人心向背，就能明白人心向背是冰山露出水面部分，下面还有制度框架和环境进化，需要协同社会共同建设，钱不过是经营的结果。清楚经营的本质，也就了解如何抓机遇。未来商业是三大平台：大卖场、电子商务和智本树干。国美是大卖场的典型，九十年代并无多高门坎，只要思路正确，大卖场做就成功，现在智本树干也是如此。
