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物业管理相关文章【一】:物业管理文章精选
客户服务之——客户关系营销
随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去，此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应成为企业成功的关键。而客户关系营销这个概念所代表的正是客户关系管理与市场营销的结合，他为在企业内负责建立良好客户关系的人员提供了一个终极理由——提高企业的盈利能力。
怎样通过客户关系营销来改善企业的盈利能力呢？在此我且抛砖引玉?? 改善企业盈利能力的关键还是客户。正是客户的需求和偏好，影响到其支付意愿，而客户的支付决定我们的收入和盈利。在资产周转率既定的情况下，公司的盈利由两方面组成，正常利润和超额利润。正常利润是受产品和服务的行业平均水平影响的，在正常情况下，只要企业按一般的过程向客户提供产品和服务就可以获得这部分利润。而超额利润则来自于企业在提供产品和服务过程中对客户附加需求和偏好的满足。这类附加的需求和偏好包括：稀缺感、排他感（独享感优先感）、归属感（认同感）、成就感等等，都是马斯洛需求理论中较高层次的体现。火锅行业中的“海底捞”就在这方面做到了极致——记得第一次和朋友去吴中路的海底捞，入座后服务员马上送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。我不禁感叹“终于找到做上帝的感觉了！”这个自称不以利润为主要考核目标的企业，每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。“海底捞”告诉我们，在生产能力接近的情况下，企业要想赚钱，除了提高自身的财务周转能力之外，还要针对性的从客户附加需求和偏好中寻找获取超额利润的机会，而这一点，也恰恰是客户关系营销可以帮助企业实现的。
客户的附加需求和偏好很多，我们可以选其中两个点来探讨客户关系营销帮助企业提高盈利能力的方向。 第一：排他感（独享感、优先感）
这个附加需求是众所公认的客户愿意买单的，“VIP”这个词就是因此而生，为无数企业获得超额利润作出贡献。苹果公司Ipod、Iphone、Ipad系列产品的成功向我们解释了基于排他感的盈利模式——通过不断率先推出市场上绝无仅有的时尚产品，并利用竞争对手来不及推出品的期来获取高额利润。对于我们来说，挖掘出产品和服务的排他感，是我们提升盈利能力的机会之一。
物业行业，很难具有别人难以企及的技术和服务优势所以其建立排他感的主要方法，就只精确把握客户需求并快速反应。麦肯锡公司在其咨询工具包里对企业产品盈利能力的分析方法是这么描述的：企业盈利的最佳实践是按照客户的需求定制产品，最差实践则是按照行业规范定制产品。企业要想建立产品的排他感，并以此作为盈利能力提升的机会，需要确保用最快的速度把客户需求转化为产品。这就是客户关系营销帮助企业提升盈利能力的一个点。
第二：归属感 这个附加需求也是企业获取超额利润的常见手段，基本上所有的奢侈品派，走的都是这个路线——借助某些特别的元素（制造者或使用者背景、历史、故事；产品的价格、原料、产量等）来为产品赋予某种特殊的含义和价值，并把这种价值与购买者身份挂钩，使之产生认同感。体育用品、饮料、化妆品等行业也都是通过营造归属感来获得忠诚客户和超额利润的。虽然这其中部分企业也会用一些高科技或珍贵材料的元素，但这些只是营造归属感的手段，而不是其主要目的。
归属感是能化腐朽为神奇的东西，可以让忠诚客户忽略性价比的因素对产品进行追捧，由此产生的超额利润通常被称为品牌溢价，路易威登、施华洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。
我们要认识到归属感的建立过程并不简单，需要把客户、产品、品牌、企业等多元素之间的关系
理顺，形成统一的产品策略，销售策略和公关宣传策略并执行到位。这其中最关键的关系链条是“客户、产品、品牌”三者间的关系。一旦形成客户的观点，产品的价值，品牌的内涵三者的协同，并能不断强化，则归属感就有可能建立起来。
很多人可能认为品牌溢价主要发生在奢侈品领域，这里可以举一个大众消费品的例子：
在香港、日本等地，我们常常可以看到The body shop这个品牌专卖店，这个出售沐浴液、化妆品的店遍布世界各地，主要客户群体是年轻女性。品牌最重要的内涵是环保，它的所有产品都使用纯天然原料，不含化学添加剂，有效地支撑了品牌的环保主题，同时它在经营上也体现环保主义，打出旗号抵制一些“不环保国家”（包括中国大陆），坚决不在这些国家开设专卖店。这样的品牌形象塑造不但没有使它失去部分客户群体，反而让年轻的具备很强环保意识的女性客户产生强烈的归属感。每年有很多主张环保的年轻女性，专门跑到香港或国外采购The body shop这个牌子的洗浴用品，一买就是一堆，基本不看价。而同样的这群人，到香港的莎莎、卓越化妆品专卖店去买其他化妆品时就表现的要斤斤计较得多了。The body shop成功的关键就是把品牌、客户、产品、企业之间的关系处理得比较好，多种元素表现比较一致，给到客户强烈的归属感。
最后，简单提一下我们的竞争对手——万科，如果您关注万科，应该注意到其近几年提出的部分理念越来越贴近客户的价值主张，如：崇尚阳光的生活方式，环保节能的生活方式，尊老爱幼的生活方式。这使得万科的产品和服务不断从这些角度出发去推陈出新，建立价值内涵。通过品牌管理、客服部门协调的行动，万科不断制造各类事件和故事来塑造形象（如零公里行动之寻找“阿凡达”、万科社区happy家庭节魔力宝宝演唱会、参与“慈善购房会”节目等）；积极开展与时尚、环保、尊老爱幼有关的各种活动，吸引大量客户参与。把客户、产品、品牌、企业之间的关系有效结合，并形成客户的归属感，提升品牌溢价。
其他诸如稀缺感、成就感等客户附加需求和偏好，也可以帮助我们提升盈利能力。但无论是从哪个方向去摸索，我们都需要注意一个非常重要的前提：客户关系营销不是客服部门可以独立推动的，而是一个企业的整体行为。我们需要坚持以客户和市场为导向，始终保持着关切和重视，不断探索新的物业管理模式和方法，才能保证未来保利物业持续的竞争力！
市优考评随想录
每年的市优项目考评，是学习的过程也是提高的过程。考评工作开展前，专家们做足了功课，资料组、环境组、设备组三大组12位专家又分别分成四个小组在组长和领队的带领下，对项目进行了严格考评。 我们的考评意见得到了申报市优项目企业的充分认可，也有部分企业非常希望了解本次考评中在其它企业发现的问题，作为自己改进工作的参考。为此，由我对考评中发现的具有普遍性的部分问题进行了归类和整理，希望能对今后“创优”和品质管理工作有帮助。同时，基于保密和职业道德考虑，略去了申报市优项目的企业和项目名称。www.shanpow.com_物业管理相关文章。
一、安防管理 (一)监控录像的调阅和管理制度不健全，实际操作过程中比较随意，容易产生纠纷。
1、没有建立监控录像的调阅和管理制度。 点评：我们在多个项目发现这个问题。很多企业对监控录像的管理没有形成制度，工作中靠习惯和经验，实际操作中比较随意。
2、完全没有监控录像调阅和管理的相关记录。 点评：监控系统作为重要的技防设备，在小区安防管理工作中发挥着重要的作用。任何小区都不可能没有客户或第三方要求调阅监控录像的需
求，如果真的没有，只能说明监控系统成了摆设。
3、监控录像调阅和管理的相关记录不全，多数只记录了时间和调用人姓名。 点评我们认为，监控录像的调用和管理首先应制度化，要让监控中心的工作人员有章可循。而监控录像的调用记录应至少包括这样几个内容：
(1)申请调阅人的资料和调阅事由。 (2)调阅事项的审批记录。由于监控录像有可能暴露业主的隐私，若不加强管理，有可能产生侵权风险。因此，所有的调阅都必须审批。
(3)调阅过程中，监控中心工作人员的陪同记录，主要是确保调阅人只调阅特定经过审批事项的视频。 (4)有无提出保管要求的记录。因监控录像是重要的证据，而监控系统往往只能保留固定天数(一般为30天)的内容，无论调阔人是否需要保留查阅到的录像，都应让调阅人明确是否提出保管要求。
(二)监控录像保存的时间不符合规定，多为7—15天。 点评：目前，法规要求小区监控录像要保存30天的记录。
(三)部分项目放行条容易仿制。 点评：有的项目，其放行条不是印刷机印刷的，有的没加盖印章，有的签发人书写潦草，容易被仿制，存在业主财产损失的风险。
(四)有的项目在客服区域无应急灯。 点评：我们考评的所有项目都建立了完善的突发事件处理预案，而且都有24小时客户服务制度。然而，我们注意到，若客服中心停电且不预备应急灯，几乎这些管理处的指挥系统都会失灵，应引起注意。
二、环境管理 (一)部分隐蔽区域的卫生状况较差。
点评：多数被考评项目都存在卫生死角，应引起关注。 (二)在消杀业务管理方面，缺乏对消杀药品的管理和发生紧急事件的处理预案。
点评：我们注意到：有的项目没有建立严格的消杀药品选择程序，某项目甚至列出了超过80种消杀药品，却没列出自己选择了哪几种，及如何做出这种选择；有的项目没有建立消杀药品选择目录；有的项目没有对消杀药品建立必要的接触控制制度；多数项目没有对每次消杀药品的使用量进行审核和评估；多数项目都没有建立误服消杀药品的施救方案。 三、设备设施管理
(一)设备房没有温度计。 点评：有的项目其设备房里像蒸笼一样，但没有温度计。有了温度计，就可以更明确地知道是否要给员工采取必要的防暑降温措施，同时加强设备房的通风，保障设备的安全运行。
(二)设备房的通风口没有加装金属防鼠栏栅。 点评存在安全隐患。
(三)在未向业主告知事由的情况下启动小区消防报警系统。 点评我们在检查项目消防报警系统是否能正常运行时，个别项目并未向业主告知是在进行设备测试，给业主造成不必要的紧张。
(四)电梯困人的记录普遍过于简单。 点评：做好电梯困人记录，可以明确作为物业管理人应当承担的责任，防止承担非(电梯困人)事故责任。我们在考评中注意到：所有项目都建立了电梯困人的应急预案。然而，实际在执行时，有的项目没有记录被困电梯人员的姓名、联系方式，仅有电梯困人的事实记录；有的项目没有记录具体的故障电梯的编号及故障地址有的项目浸有被困人员是否受伤的记录；有的项目没有对被困人员的安抚记录；有的项目没有必要的回访记录。
(五)电梯对讲系统蓄电池的保养和更新记录不全。 点评：电梯对讲系统在电梯困人(尤其是停电情况下)解救方面作用很大，但若其蓄电池无电，则无法发挥作用。我们注意到：有的项目未对蓄电池使用情况进行必要的测试。
四、档案管理 (一)存在部分员工无证上岗或未参加后续教育的情况。
点评：由于基层员工流动过大，有部分员工未取得从业资格证书，有些员工未参加后续教育，未参加证书的年审。 (二)下列资料缺失较多。
1、基础资料 (1)《建设工程设计方案审批意见书》
(2)《土地使用权出让合同书》
(3)《楼宇接管移交清单》
2、业务管理资料
(1)《防火责任人的岗位职责》
(2)装修管理的《防火责任书》、《临时动火／用电作业申请表》
(3)《物业服务合同》备案登记资料
(4)《物业管理统计报表》(与本项目有关的资料)
(5)《化粪池的清理程序和工作标准》 点评：部分管理处工作人员认为以上有些房地产项目资料(即使是复印件)也是应物业公司或开发商保管的，所以，以上资料在部分项目中缺失；有的项目没有严格执行自己的规定，如在《装修人员登记表》中，只登记1人；也有些项目一些基础业务制度都未建立。
(三)财务信息披露不规范。 点评：有的项目向业主公布的收支报表，没有加盖公司印章；有的项目公布报表时，没有拍照留下记录。
(四)管理处财务制度建设有待加强。 点评：有的项目把公司的财务制度直接当成管理处的财务制度，缺少《管理处财务控制制度》、《停车场管控制度》等。
(五)社区文化方案过于笼统，不利于指导工作。 点评：有的项目社区文化的方案仅列一些条目，缺乏对全年工作的指引，有的甚至连明确工作职责的人员名单都没有。
物业服务企业的服务创新
作为房地产开发建设的延续和完善，物业服务在社会生活中发挥着重要作用，随着城市品位迅速提高以及全社会业主意识、专业化服务意识的整体增强，物业服务企业想要在未来的市场竞争中取得好的业绩，除了规范管理外，还应加强创新服务。如果说做好物业服务的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造惊喜的点睛之笔。有了惊喜才有口碑，有了口碑才会给企业带来更大的生存发展空间和机会。 物业服务的创新意识及特点
在笔者所在的新龙湖物业，曾经发生过一个因养狗产生的邻里纠纷，楼上的业主养了一只狗，但楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业，物业服务人员多次协调均没有让双方满意。后来一位员工发挥创新思维，给狗狗穿上柔软的袜子，狗狗在蹦跳的时候不会再发出让楼下业主不安的声音，不但解决了双方业主因养狗产生的矛盾，物业还因此获得了双方业主的满意。其实，这就是一种创新服务。 物业服务是一种综合性的服务，具有广泛的内涵和外延。物业服务的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、秩序维护及工程维保服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。“服务的最高境界是让客户永远觉得自己是赢家。”而为了达成这个目标，物业服务企业需要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出客户期望。
物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望也各异。在实际的物业服务过程中，我们研究发现，业主满意的感觉分为七个层级，分别是：居家安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感。根据项目业态和周期的不同特点，这七种感觉也将进行不同的重要性组合。比如，高层业主十分看重的生活便利，就别墅业态而言，其价值微乎其微，被他们排在前三位的感觉需求则是居家安全、保值增值和尊重感。 除此以外，物业创新服务还需要考虑过程结果并重、项目周期决定服务内容等特点。并非业主所有的感觉和需求都要满足，也并非所有的服务都一定要有结果，过程中给业主带来愉快的感受，同时让他理解到物业在真正地为他考虑、努力解决问题也是很重要的内容。随着接管时间的延续，对于接房不久的磨合期业主而言，环境优美、生活便利对他们是非常有吸引力的，而成熟期业主们对于丰富多彩的社区活动、邻里间的社区和谐等精神层面的需求就越来越多了。
创新的物业服务就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计，提供他们需要的菜单式服务。 甄
别业主需求，合理设计创新服务内容
物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要。笔者所在的新龙湖物业为此曾经专门进行了包括以业主购房目的、家庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象的业主群体研究，并通过项目生命周期研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求。 以投诉报事分析为例，新龙湖物业内部成立了专门的品质保障部门，监测全集团的报事投诉，并组织知识专家讨论解决难点问题，并关注同时出现的问题、重复出现的问题，进行过程管理；每半年一次的满意度调查则由第三方进行，确保客观公正，调查结束后，公司召开满意度调查分析会，解决业主反映的普遍问题，每次调查都需要有两到三项调整内容公示出来；而针对个性问题或个性业主，则由公司组织深度访谈，挑选有意见的业主，由公司高层亲自参与沟通，了解他们的需求，发现过程中的管理问题，创新设计服务方案。在一次深度访谈过程中，公司高层无意中了解到业主有晒被子的需求，由于重庆气候较潮湿，被子很容易受潮，很多业主家里只有老人孩子，不太方便晒被子，零散的被子也影响小区品质。考虑到业主的潜在需求，访谈结束以后公司高层当即组织专家开会，随后将晒被子作为一项便民服务来推出：物业人员统一收取、晾晒，既保证了业主需求的满足，又保证了小区品质，受到了业主的一致好评。
物业创新服务设计管理方案是一个项目最基本的管理纲要，是员工必须遵守的文件。基本内容包括需求识别、基本流程、创新设计、重难点问题、工作计划和人员配置标准等。创新服务需要进行分级管理。研究发现，按照业主对物业的认同度，比例分别是5%不认同、15%基本不认同、20-30%不关注、40%-50%认同，其中10%-20%为铁杆客户，物业服务更多的要重点关注两头，维持铁杆客户，并争取不认同业主的支持，根据不同的情况设计个性化的服务方案。 物业服务显性化及服务创新的保障措施
为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需要将服务显性化，通过设计有效的服务举措，在服务过程中让业主感知到企业的服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。 为达到实际效果，物业服务的显性化可以通过以下方式来进行：在业主关注度高的时候去走动，增强业主服务及时性的感受；分时段排班，在增强服务效果的同时增加与业主的接触面。（如保洁在业主出门和回家前完成、绿化在业主正常上下班或者周末时间完成，工程要十五分钟快速到位，秩序维护员要在上下班高峰和夜间出现在业主眼前等。）；适时组织设备房开放日、植物认养等互动参与活动，让业主实际参与了解物业管理；加强业主与物业的沟通，建立重要通知、工作汇报、成功展示、业主通讯等沟通平台。
创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其源源不断地发挥效力。物业服务企业可以通过建立投诉报事分析机制、知识管理制度、员工奖惩措施等加强制度保障，而完善的知识管理系统则能促进创新服务案例转化为服务标准举措，为创新服务提供技术保障。除此以外，对创造性执行的员工进行激励和晋升，则有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。 创新服务，目的是要达成业主高满意度、高收费率，是物业服务企业的立命之本，是一切基础的基础。创新无止境，发展无止境，创新是物业服务企业永续经营、永续发展的成功之道。
不容回避的业委会“空转”
业委会的作用是什么？《物业管理条例》第十五条写得清清楚楚，同时第十六条也明确了“业主委员会委员应由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。”前几年，我们曾讨论过业委会“伪委员”的问题，那么随着相关法律法规的日趋完善以及业主自治意识的觉醒，“伪委员”已如过街的老鼠，日渐销声匿迹，但业委会的“空转”现象却不容回避。
物业管理相关文章【二】:物业管理论文
走出物业管理的认识误区
随着房地产的蓬勃发展，越来越多的业主接受物业管理服务，物业管理也越来越多的被人们关注。然而，近年来，业主针对物业管理的投诉也越来越多，去年更名列国内投诉重点之一。笔者从事物业行业多年，也接待和见到过许多业主的投诉，分析这些投诉，有些投诉确属物业公司处理某些事情不到位，但很大一部分投诉反映的问题都不在物业公司职责范畴之内，造成这种情况的原因主要有两方面，一方面是由于部分物业管理公司没有树立起现代物业管理观念，没有品牌化管理意识，服务工作不到位的；另一方面，由于业主对物业管理的认识存在误区。 如果物业管理公司和业主都走出物业管理的认识误区，矛盾和纠纷自然就会减少。笔者已写过关于物业企业品牌化的文章，详见《物业管理呼唤品牌化》，在此主要谈一谈业主对物业管理的一些误区。
物业管理企业不是地产开发的售后服务部门
物业管理跟地产开发本来是两个独立的企业，但由于现在许多物业管理公司是开发商自己组建，管理上听命于开发商，经济上依靠开发商，加之售房广告的宣传误导，致使很多市民认为物业管理是开发商提供的售后服务，现在做的比较大的地产公司，万科、恒大、中海等等大型房企都有下属的物业公司，其开发的楼盘也基本由自己的物业公司管理。
房屋也是商品，在交付业主之后肯定存在售后问题，目前很多开发商都提供精装修房，而这些精装修房都属于批量装修，相对于毛坯房肯定会存在很多装修质量问题。业主收楼之后发现问题就需要地产商对房屋进行维保修，涉及到维保修问题业主只能跟物业公司反映，所以业主也就自然而然的认为，物业公司就是维保修的直接责任部门，从而认为物业公司是开发商的售后服务。另外，开发商“重视建房销售，轻视物业管理”的现象比较严重，质量不高的服务引起了业主的不满。事实上，物业管理并不是开发商提供的售后服务。
对于小区物业来讲，小区内存在着一部分不能由个别业主单独管理、使用的共有物业。而这部分物业也需要进行经常的管理、维护，从而确保其正常使用。对这部分物业，由全体业主共同进行管理和使用，物业管理也是适应这个需求而产生的。
从楼盘交付到业主委员会成立之前，考虑到业主还未全部入住并组成有效自治组织，国家有关法规要求由开发商按规定程序选聘物业管理公司对园区实施前期物业管理。业主委员会成立后，则由全体业主通过业主大会的形式选聘物业管理公司对园区实施物业管理。物业管理公司向业主提供的各项物业管理服务，与开发商提供的诸如房屋质量保修等售后服务，有着本质的区别。
业主任何事情都以拒交物业管理费要挟
物业管理费的构成很多，物业公司都有具体规定，一般由以下项目构成：(1)公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空调系统、消防系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施物业理费等； (2)聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险、服装费用等；(3)公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等；(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出；(5)物业财产保险(火险、灾害险等)及各种责任保险的支出；(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用；(7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用；(8)公共区域植花、种草及其养护费用；(9)更新储备金，即物业配套设施的更新费用；(10)聘请律师、会计师等专业人士的费用；(11)节日装饰的费用；(12)管理者酬金；(13)行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用；(14)公共电视接收系统及维护费用；(15)其他为管理而发生的合理支出。
近年来，因业主拒交物业管理费引起的矛盾纠纷逐年增多，有些业主不满意物业管理服务就拒交服务费，有些业主认为家里存在装修质量问题也拒交物业管理费等等，认为这是维护自身合法权益的正当手段，致使物管公司收费率低，从而出现经营困难甚至亏损。物管公司为了改善生产经营状况，保证公司能有盈利空间，只好减少工作人员，降低服务标准，从而踏入恶性循环的怪圈。
尽管物业管理已被大家所认识，但是很多人仍然习惯于已成为历史的房屋管理福利政策，对物业管理中“谁受益，谁付款”的原则不予接受，拒交管理服务费，这是错误的。业主在享受物业管理公司提供服务的同时，必须履行支付服务费的义务。想要享受优质的物业服务水平，就得缴纳合理的物业管理费用。 大事小事全找物业
虽然优质的物业服务需要时时响应业主的需要，为业主排忧解难，属于物业公司工作范畴的，必须出面解决，做到业主满意，不是物业服务范畴之内，也尽力帮助业主。但是并不代表物业服务企业就是万能的，包办业主的所有问题。 据了解，有些业主对物业管理的管理服务范围认识不清，小区有业主私放鞭炮要物业管理公司强行制止，邻居家的宠物太吵要物业管理公司解决，房屋质量问题要求物业公司解决，否则就认为物业管理公司服务不周。
实际上，物业管理公司终究是企业，它只能依据物业服务合同及业主公约，对小区内的共有物业和业主损害公共利益的行为实施管理，为业主提供约定的有偿服务，不可能拥有管理小区以外的物业、协调业主关系以及提供房屋质量保修的广泛权力，更没有强制管理权，往往处于一个沟通协调的位置。在很多事情上，物管公司是按照“受委托、按合同、有偿服务”的原则去履行的，而合同以外的一切，业主享有自治权，物管公司无权过问，就算需要物业公司协助出面解决，物业公司也只能本着协调的原则，按照物业管理约定协商解决。
物业管理工作人员不是业主的保姆
中国物业管理发展才三十年，过去大家认为物业就是看门的大爷，扫地的阿姨，站岗的保安，而不了解物业管理也是一门学门，不了解物业管理其他的方方面面。
有些业主把物管公司与管家、保姆、钟点工等作简单的类比，认为业主居于主导地位，言行上极易与物管公司发生矛盾冲突。更有业主直接认为是他们缴纳的物业管理费提供物业管理工作人员的工资，所以凌架于物业工作人员之上，凌驾于物管公司之上，实际上，业主与物管公司的关系是平等的合同约定关系，两者没有主次、高低之分，物业管理公司根据业主委员会的委托合同为业主提供服务，合同期满后，如果业主对物管公司的服务不满意，可以通过业主委员会请其他公司；同时如果物管公司的服务难以展开或无利可图，选择撤场。
从上海各区县房管部门掌握的情况来看，从2012年迄今，上海物业服务企业主动退出管理的小区约有220个。一些物业企业还陷入“亏损---降低成本---服务质量下降---居民不满---物业费调价难---亏损”的怪圈
“10年间，成本增加了两倍，但物业费却不调整，这样的亏本生意，怎么做？”《瞭望东方周刊》记者近期就物业服务业进行的调研中，听到不少物业公司的抱怨。
从本刊记者调研情况看，成本上涨凸显的收支倒挂是许多物业企业普遍面临的营收困境。但另一方面，随着房地产市场的快速发展、存量房市场的逐渐增大、技术和商业模式的不断创新，物业服务产业的潜力也逐渐显示出来。 上海：物业企业现“普亏”
作为国内房地产市场最发达的地区，上海的物业服务市场在全国具有代表性。www.shanpow.com_物业管理相关文章。
目前，上海共有住宅小区10800多个，建筑面积约5亿平方米。其中，商品房住宅小区5500余个，售后房住宅小区近5300个。
根据国家有关规定，上海住宅小区物业服务收费有三种定价形式：一是售后房住宅小区物业服务费执行政府定价。根据1996年确定的有关标准，多层住宅管理费每户每月4.5~7.5元，高层住宅每户每月5~10元，其他还包括水泵运行费、保洁保安服务费等。二是普通商品住宅执行政府指导价。根据2005年的有关办法，住宅物业服务项目分为综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、共用设施设备的日常运行等五项，收费标准分五级并设立最高收费标准，按照房屋建筑面积计费。三是别墅等高档住宅小区执行市场调节价。
本刊记者调研发现，运行多年、执行政府定价和政府指导价的物业服务已出现较普遍的成本倒挂。虹口区虹三花园小区物业企业景瑞物业负责人向本刊记者算了一笔账：虹三花园物业费近10年没有变化，但一名保安的月工资从450元涨至1450元，外加加班费、服装费、社保基金等加起来共3300元，上涨了6倍多，“公司连年亏损，只能靠母公司补助”。景瑞物业一度有“撤盘”的打算。 知名的万科物业也面临同样困难。上海万科物业服务有限公司目前管理着上海30多个小区，绝大部分是万科自己开发的项目。2012年，公司实现了800多万元的盈利，但总经理黄圣告诉本刊记者：“去年物业主营实际上亏了900多万元。公司能盈利，主要是靠万科地产公司给予的物管费价差补贴和品牌支持费，以及其他一些多元化经营。”
他说，公司目前人力成本占总成本的75%左右，每年一线职工的流失率达到80%左右，“现在做物业确实比较困难”。售后房小区的物业经营更是入不敷出。 万科物业副总裁朱保全8月份在一次论坛上提到物业“被开发商欺负”而不得不承受的额外成本。他说：“譬如说一个10万平方米的小区，开发商开了4个门。对于开发商来说，多开几个门没有太大的关系，但对于物业服务公司来说，每多开一个门，物业服务公司就要多配置好几个秩序维护员来站岗值勤，这样物业服务企业每年的人工成本可能就要多出来十多万元，而且小区秩序维护工作的难度也相对大了很多。”
物业管理相关文章【三】:物业管理论文
浅谈物业管理如何在构建和谐社会中发挥作用
2011级物业管理专业尹静
摘要：和谐”是中国传统文化的核心理念和根本精神，表示的是各种事物有条不紊、井然有序和相互协调的状态，而物业管理就是通过处理公共事物、公共关系、公共行为，最大程度地实现了人与人的和谐，提供了群体生活、工作的基本保障，实现了群体利益的最大化。构建和谐社会，物业管理不可或缺。
关键词:物业管理；构建和谐社会；作用
构建和谐社会，实现美好生活，是人类孜孜以求的理想目标，更是中华民族传统文化价值取向，古代《中庸》里所说的“致中和，天地位焉，万物育焉”和《周礼》说的“以和邦国，以统百官，以谐万民”左证了“和谐”一词的源远流长。党中央从全面建设小康社会出发，与时俱进地提出了“构建社会主义和谐社会”的奋斗目标，明确指出构建“和谐社会”是党和政府工作的重心，是全社会必须共同参与的系统工程。而作为社区管理服务的主力军，物业管理公司就承担着重要责任。
一．业管理在构建和谐社会中的作用
运用现代管理与服务技术实施物业管理，对各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理不提供具体的实物产品，而是向业主提供劳务商品，为业主提供方便，其经营方式是凭借自己现代化的管理手段向业主提供综合性的劳务项目，创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境和工作环境。在具体实践中，把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良性互动，推动形成良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区建设与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业管理在社区文化建设中的作用也是非常重要的。物业管理企业在小区组织形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社会稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。
二．当前物业管理在构建和谐社会中存在的不和谐处
1．素质参差不齐，管理水平偏低，服务能力不足
物业管理是个新兴的产业，自1981年开始在我国出现，而在胜利油田出现仅有10余年的时间。目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，
从业人员良莠不齐，大多是从原生产单位的后勤服务人员中剥离出来的，普遍存在年龄结构老、文化层次低、技术水平差的特点。加之部分物业管理企业忽视自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。北京市曾抽查99家物业，总体评价满意人数为零的占21％。14.3％的物业被评价为差。认为服务质量“差”的占24.6％，管理水平“差”的占24.9％。调查表明，一些物业公司管理水平低。因此，物业管理还不能完全达到建设和谐社会的要求。随着我国物业管理师资格认定考试的施行，标志着行业从业人员职业资格制度的建立，对各类物业实施更加专业化、规范化管理，对提高物业行业整体管理水平，将产生深远的影响。
2．理企业经营风险问题
物业管理发展至今，不再是最初“几块抹布、几杆拖把”的概念，随着行业逐步迈向专业化、规范化，物业管理服务的深度和广度都产生很大变化。但在这种情况下，物业管理又走向了另一个误区，业主把物业管理公司当成了小区的“政府”，凡事都找物业公司，解决不了就是管理不好，动辄以不交物业费相威胁，出了事故就向物业公司索赔。 由于法律赋予物业管理企业的权力是有限的，物业管理行业特征决定物业管理企业的经济实力也很有限。因此，目前的物业管理正处于如履薄冰的危险境地。这也对物业管理承担构建和谐社会责任提出了挑战。
三．物业管理在构建和谐社会中的具体实施
为了实现构建和谐社会的目标，一个优秀的物业管理企业除了能提供合同约定、可量化的服务之外，其服务范围和服务水准还应达到相当的广度和深度。首先要加强居住环境的改善，促进人与自然的和谐。提倡“尊重自然，爱护环境”的生活观念是和谐社区的第一要素。物业管理要大力建设环保社区、绿色社区。一方面应包括建立污水处理系统、垃圾分类管理等节能环保措施、对旧建筑物进行“穿衣戴帽”美化整治，另一方面应实施立体绿化，因地制宜实行“见缝插绿”，在路边屋旁建花坛，在有条件的街道建花棚，在社区内建立园林景点，作为居民休闲娱乐的场所。其次要注重精神文明建设，促进社区良好社会风尚的形成。物业管理企业可通过开展“邻里守望”活动、举办“邻里亲情节”等多种方式丰富社区文化生活，增进邻里关系，缓解人们平日里紧张、高速的工作压力，进而营造出一种氛围，在社区成员中确立共同的价值目标，让业主对社区产生一种亲切感、认同感和归属感。邻里和谐是和谐社区的重要表现，“增进邻里感情，构建和谐社区”是让社区居民从我做起、从现在做起、从小事做起、从力所能及的事做起，逐步清除彼此之间的隔阂、冷漠、排斥状态，强化社区团结意识，重建人们之间的相互信任和接纳意识，努力形成团结互助、扶贫济困、平等友爱、融洽和谐的社区环境。第三要强化业主监督，促进居民对社区事务的广泛参与。业主委员会的广泛成立，业主大会和业主代表大会的按要求举行，从组织上给业主广泛参与社区事务提供了组织保障。参与标志着居民既可以分享社区内的利益，又能够承担社区内的责任。居民心目中的好社区往往都有着畅通的沟通渠道，通过形式多样的交流活动，居民们增加了对管理、服务部门的了解，知道管理、服务部门已经做了什么，正在做什么，
有什么困难，准备如何去克服。第四要坚持服务第一，搭建一个便民的平台，尽最大努力完善社区的服务功能。和谐的定义要求每个个体都能实现安居乐业的愿望，只有每一个社区个体细胞都和谐，才有可能实现整个社区的和谐。和谐的社区必须为业主提供全面基础配套设施(交通、医疗、卫生等)，并能够对这些设备设施进行及时保养和维护；
