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【一】:关于投诉处理的心得
关于投诉处理的心得
随着国民经济的快速发展，我国城乡面貌发生了翻天覆地的变化，城镇居民住房得到了极大的改善，伴随着住房商品化的飞速发展, 工程质量问题也成为社会与人民群众最为关注的焦点之一。工程质量的好坏关系人民群众生命财产安全,涉及到人民群众的切身利益，这已成为影响社会稳定与和谐的大事，建设工程质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量投诉问题,为人民群众排忧解难,为党和政府分忧,切实尽到我们的职责,是目前我们亟待解决的重要课题之一。针对潜江市住宅工程质量投诉情况，如何妥善处理好工程质量投诉问题，笔者有以下体会。
工程质量投诉及管理中存在的主要问题
工程在建设过程的各个环节中，参建各方对住宅工程质量通病的治理消除做得不够好，致使一些质量通病显现无遗。如：结构楼板的开裂和墙体裂缝；抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落；安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。
责任方法律意识淡薄，服务意识差。主要表现在：
①施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；
②建设单位对所投诉的质量问题不负责任，消极对待投诉者，这是造成质量投诉的主要原因。
工程质量投诉受理机构不能及时、妥善的处理质量投诉，甚至不作为，导致矛盾激化，住户上访。建设工程质量监督站受
建设行政主管部门委托为工程质量投诉受理机构，由于委托职责，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，造成建设工程质量监督站职能不强，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理的原因之一。
还有一些特殊情况，造成工程质量投诉处理久拖不决。 ①一些工程的建设单位(开发公司)在工程交付使用后的一段时期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体。
②当前“异地设计、异地监理、施工”，“戴帽设计、监理、施工”的情况比较普遍，当一个工程项目竣工投入使用后，由于这些责任主体方离开了工程项目的行政区域，这也给质量投诉造成诸多不便。www.shanpow.com_关于投诉怎样应对。
这两种特殊现象的存在，最终导致无人为发生的质量问题“买单”，用户也很难保护自己的合法权益，造成工程质量投诉处理久拖不决。
2.2.5 一部分质量投诉是由于住户对工程建设的法规不了解，个别住户有恶意投诉的嫌疑。
①对于存在一般质量缺陷的住宅工程，业主对质量问题的投诉往往伴随着经济赔偿和其他过分的要求，造成久拖不决。
②对结构安全产生怀疑，或者是责任界线不明确的住宅工程，往往因为质量鉴定费用的支付和维修方案的确定以及责任的明确等方面意见不一，得不到妥善处理。
③恶意投诉，无理上访，带有经济赔偿目的性的从众心态的投诉有明显上升的趋势。
建立责任人和联络员制度，科学合理处理质量投诉
按照《湖北省建筑工程质量信访、投诉管理办法》的要求，工程质量信访、投诉管理机构应建立责任人和联络员制度，指定1名分管领导为责任人，并确定1名专（兼）职工程技术人员为联络员，负责本辖区范围的信访、投诉调查处理和统计工作。认真执行工程质量信访、投诉处理程序，使质量投诉规范化、程序化，并向社会公开投诉服务承诺，加强服务意识，提高办事效率，使质量投诉处理公开、合理、快捷。
3.2 认真分析工程质量投诉情况，狠抓工程施工质量 认真受理工程质量投诉，对投诉的质量问题进行定期的归纳分析，针对共性的质量问题，制定消除质量通病的措施,在施工过程中进行专项治理。根据我市每年质量投诉问题的统计、分析，在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节有针对性地加强质量管理。对一些经多年治理仍存在的质量问题采取标本兼治的措施。例如：为了彻底消除砖混结构住宅常见的质量通病，建议提高住宅设计标准，取消砖混装配式结构住宅，采用框架式结构等。多年来我们一直坚持抓质量通病防治工作不放松，墙皮脱落、渗漏、裂缝等质量通病得到有效控制，涉及到上述质量投诉明显下降。总之，住宅工程质量通病防治工作是提高工程
质量的有效途径，是维护群众利益的重要举措。
建立诚信机制，对相关投诉受理及处理情况实行公示制度 我们应引导企业大力提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后服务和质量保修工作；同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录，把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮，给住户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在相关网站等媒体上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。
积极探索，推行建筑工程质量保险制度
建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和修复高成本性，很多质量缺陷要在交付使用一段时间后才能显露出来，因此当面对修复难度大、成本高的质量缺陷时，房屋权利人却往往因责任人不履行维修责任而陷于纠纷之中。除会引起各种复杂纠纷外，质量缺陷还造成了社会资源的浪费。在自由竞争的市场当中，无论是房地产开发企业，还是勘察设计、施工、监理企业，都有退出市场的可能性。如果企业退出市场，不存在了，若干年后，暴露出来的质量缺陷问题就难以得到解决，所以，应建立一种长效机制，解决人民群众的质量缺陷处理问题，借鉴国外经验，建筑工程质量保险制度是解决这一问题的有效途径。 目前住宅工程质量投诉处理方式
维修或返工：这类投诉质量缺陷单一，责任界限明确，施工
【二】:面对客户投诉 企业如何应对
面对客户投诉 企业如何应对
从现实情况看，企业在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比如消费者投诉到政府部门，进行政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如果记者知道了，出点儿“封口费”；如果投诉传播到网络上，则会动用“水军”的力量。殊不知，这些招数都有危险性，成本高，害人害己。有没有更好的办法呢？
《哈佛商业评论》刊登过一篇著名文章《数字时代的品牌战略》。文章在谈到数字时代的企业保卫战时，讲述了在数字媒体时代，企业可以防御势力强大的对手，却对名不见经传的“小对手”、“小人物”防不胜防。“小对手”、“小人物”是谁？对企业服务或产品不满的客户就是其中之一。从解决投诉积累的经验谈起，面对客诉网络化、数字化，企业如何应对？让我们来探讨一些战略与战术，捍卫企业的声誉。
客诉渠道数字化，企业也是弱者www.shanpow.com_关于投诉怎样应对。
受理投诉时，很多消费者说，他们是弱者，因为企业对他们的诉求不理不睬。然而，也有很多企业抱怨，他们是弱者，因为一个投诉会给品牌带来巨大的负面影响，而为平息一个用户投诉，企业要消耗更多的人力和财力。
企业的抱怨来自于今天数字化媒体的发达。以往消费者投诉大多会通过当地消协解决。而今天，有更多消费者会通过网络表达对商品的情感，甚至包括手机上网发微博等方式，其中传播负面情感多于积极的情感。再加上负面信息传播的效果远远大于正面信息的传播，信息传播效果控制的难度增大。据美国对中国传播环境研究报告显示：国内受众对负面信息的关注度远高于对于正面信息关注。也就是说，假如某消费者将对某产品的负面感受传播到网上，会有更多人浏览该页面。
在如今的网络环境中，网民可以通过各种渠道传播对产品的负面信息，比如论坛、博客、微博等。同时，网络的发展也使网民投诉增加了便利性。例如很多
政府、协会、媒体官方网站等开通网络投诉或报料渠道，网民只要轻点鼠标，就可完成投诉过程，而之前他们只能通过信访的形式完成。
《中国质量万里行》杂志社自从开通网站以来，网上投诉基本成为受理投诉的主要途径。而在网络开通之前，只能通过信函与现场接待的形式受理投诉，而这种方式自然需要更多的工作人员花费更多的时间处理。网上投诉形式开通以来，每日受理投诉数量与处理速度大幅提高，因为很多基本审核工作可通过网络实现。同时，投诉的处理进程也会随时通过网络来展现，便于网民与企业随时关注处理的进度。
投诉渠道的多样化以及爆炸式的传播速度，让企业对客诉的负面效果无法掌握。当某人善于通过网络来表达自己意见时，企业很可能成为弱者，因为大部分网民或消费者往往会同情诉苦一方。让企业感到更糟糕的是，当某人的负面感受得到其他网友的响应时，很可能某个独立投诉，会发展成为集体投诉。这给企业解决问题带来很多不利因素。比如用户间会对比投诉原因、企业处理过程与解决方案等。他们会在网上交流投诉后的感受，尤其是不良感受。
这时，某个负面感受很容易成几何级数扩大。发生在2010年的惠普集体投诉事件就是典型例子。而当时惠普，作为一个国际大企业，不能随便向公众发言，一时间，企业的失语也成为公众攻击的把柄，最后导致百口莫辩。
企业在面对客户投诉时，真的会举手无措，吃哑巴亏吗？
保护品牌要有招
从现实情况看，企业在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比如消费者投诉到政府部门，进行政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如果记者知道了，出点“封口费”；如果投诉传播到网络上，则会动用“水军”的力量。殊不知，这些招数都有危险性，成本高，害人害己。即使这样，很多企业对投诉还是应付不来，甚至有些投诉任由他去。笔者从个人处理投诉经验来看，企业可以采取以下分解动作，将投诉的负面效果限制在最小范围内，甚至消灭外部投诉。 第一招：建立快速反应与反馈机制
一般每个企业都设有投诉反馈平台。这个服务通常由企业设立的400或语音客户服务中心负责受理。很多投诉案子企业通过自身建立的投诉系统解决。语音中心的客服人员会根据用户投诉的不同问题向不同部门反映。这样一来，从受理到解决，再到最后评估会有比较快速的解决流程。然而，这样的渠道对普通投诉处理解决较快，而对一些问题较大，较难处理的投诉，如客服系统反馈较慢，语音客服中心不能及时向用户反馈，反而让消费者更为不满。他们会认为语音客服中心人员在搪塞，并没有解决实际问题。
如果用户的问题解决不了，他们会通过其他平台寻求帮助，比如消协、媒体，甚至协会、政府等部门。对企业来讲，一个内部投诉转变为外部投诉，企业需要解决协调的范围更宽，难度增大。往往只需售后部门处理的问题，这时需要公关部或更多部门来协调解决。
我所提到的快速反应和反馈机制也就是针对此类投诉，即由企业外部而来的投诉。因为这类投诉对企业的伤害往往是较大的。如果企业处理不得当，容易因小失大。因涉及到多部门配合，因此企业需要理顺处理流程，在积极处理用户问题的基础上，也应快速向第三方部门反馈处理进程与结果，并说明解决问题的依据。快速反馈，可以求得第三方部门的理解与支持，避免第三方协调部门胡乱猜测企业未及时反馈，置之不理的行为原因。尤其是来自政府与媒体转来的客户投诉，如果既未在承诺工作日解决用户问题，又长时间没有沟通，很容易造成让第三方部门对企业产生误解。
第二招：放低姿态
为何企业，尤其是知名企业要放低姿态呢？我们不妨引用《哈佛商业评论》中的一段原文：“声誉之战并不总是偏向实力雄厚的一方。恰恰相反，实力越强，责任越大。当巨人和普通人作战时，大家都认为巨人应做到合理、公正和人道，哪怕巨人实际上只是在自卫。”由此可见，社会公众对知名企业是以高标准、严要求来衡量的。
同方公司曾遇到过一个用户。这个用户是年近六旬的老人，老人曾经从事雷达专业，有一双挑剔的眼睛。他买过若干个品牌的液晶电视，最后都以不满意退货或换货。2009年1月，老人经过反复比较购买了一台功能较全的清华同方液
晶电视。买回来很长一段时间，老人非常喜欢，经常用它上网。他说，以前没听说过这个牌子，没想到这么好，不仅图像清晰，而且功能多。后来他见人就推荐，说以后要买就买同方电视。老人的火眼金睛大家都清楚，因此光从他手上，同方电视就被推销出去七八台。
没想到的是，临近保质期了，老人在看一档付费频道时，发现由于信号的数模转换问题，图像有些模糊（其他频道没有问题）。这让对屏幕挑剔的他不能容忍。随后老人请同方售后服务人员维修。可几次维修都不满意。这下老人着急了，坚决要求退机。可这并不符合退机条件。后经维修人员将情况上报后，售后经理亲自上门了解情况，并现场办理了退机手续。从此，老人与同方员工结下良好的友谊关系。
一个投诉处理好，能使品牌的良好声誉传续；如果处理不好，会给品牌带来不良的声誉。
天津一汽夏利N5型车上市以来，中国质量万里行投诉部收到近百位车主关于其漏水的投诉。实际上，从投诉人建立的投诉QQ群来看，有更多N5车主有此遭遇。我们将投诉转至天津一汽售后部门后，他们一般都会委托4S店为车主解决问题。但4S店与车主仅是就事论事，没有更多的沟通。比如他们不会通过沟通化解积怨，赔偿范围也有限，店不能向车主单方承诺过多，工作人员对品牌的理解与保护有限等。即使400客服电话，其服务态度也没有让车主感觉到企业对他们的关怀。
然而，从发现问题到现在，已过去半年有余，投诉人的抱怨声仍不断。其实有很多车主投诉的漏水问题已解决，但现在车主对企业的抱怨早不仅在质量问题上，更多是企业的服务与态度。至今他们没有与车主保持近距离沟通。企业高层没有解释，没有承诺，更没有对问题车主的关怀。本来在国人心目中保持良好印象的夏利品牌，现在很多人对其慎重选择。
第三招：寻找同情者
从日常受理投诉的经验来看，消费者寻找第三方平台，如消协、媒体、政府等解决问题，一方面会抱怨产品的问题，另一方面会详尽阐述因问题产品给自己带来的伤害，潜意识里他们希望受理人同情他们的遭遇。
比如中国质量万里行投诉部受理的一些投诉，当受理人向投诉人核实了解投诉内容时，投诉人往往会比较激动，在描述事实的同时，有时也会夸大某些内容，比如事情糟糕的现状、给自身带来的伤害等。
关于汽车质量方面的投诉类似状况比较常见。投诉受理人员经常遇到或者愤怒、或者悲伤的投诉人。这并不奇怪，无论谁遇到自己或家人受到伤害时，情绪往往难以控制。很多时候，他们会把问题原因归咎到汽车质量方面。这时，无论是否因汽车本身质量问题，受理人都会在第一时间与汽车企业联系，核实并查明事故原因，并希望告知事情原因、处理进程及结果等。
对于企业来讲，调解人收到两方（投诉人与企业）的信息才是对等的，只收到投诉人的信息对企业来讲是不公平的，因为投诉人的单方信息都是对企业的抱怨，而这单方往往会先入为主地向调解人灌输对企业的抱怨信息。此时，如果企业能寻找到支持自己的“同情者”，对帮助企业很重要。
调解人应该是“同情者”第一选择目标。如果调解人了解企业的态度对企业很关键，他会帮助企业协调用户关系。但同情并非没有立场。因此，如何让调解人“同情”不应以情动人，而是应该有理、有节、有据地让其了解企业是如何为用户服务的。让调解人感受到企业为用户解决问题的诚意。相反，如果企业不及时与调解人沟通事态进展状况，用户的抱怨信息会更多地进入调解人耳中，这往往给企业带来不利的后果。
除了调解人，政府也应是目标“同情者”。与对待调解人相同，遇到重大投诉时，应争取政府对企业的理解与支持。
当政府“同情”企业的遭遇时，会引导舆论导向，帮助企业摆脱困境。www.shanpow.com_关于投诉怎样应对。
除了调解人，政府，其他消费者、网民也可以争取为同情者。让更多用户对企业有好感，让更多网民帮助企业说话，需要企业做出更大努力。被网友评为五星服务的餐饮连锁企业“海底捞”或能达到这样的水准。它不仅不断被朋友推荐，而且笔者听有位友人说过这样一段话：“如果谁在（火锅）里面吃出„小强‟来，都不好意思找服务员麻烦。谁找麻烦，我跟谁急。”虽是笑谈，但却说明其服务之好，获得更多用户的支持。
【三】:如何应对客户投诉
面对客户投诉你是怎样应对的?下面小编整理了如何应对客户投诉，供你参考。
投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓"投诉".
对于善意的投诉可采取下列步骤来处理
应对客户善意投诉第一步
热情凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了"顾客是上帝"的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。
应对客户善意投诉第二步
倾听面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。
应对客户善意投诉第三步
道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的"火气".
应对客户善意投诉第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。
应对客户善意投诉第五步
解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以"息事宁人，保护名誉"为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实"太离谱"的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。
对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行"首诉负责制",如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。
对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。
如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，"躲"躲不住，"拖"拖不掉，"哄"哄不好，"吓"吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉!
【四】:外国人怎样处理保险投诉维权
在国外，他们的保险不但全面并且赔付要求低、赔付速度快并且赔付金额高，但是各位看官朋友们，别以为这样外国的保险公司就没有保险纠纷了，但是他们是如何处理这些纠纷的呢?下面小编来告诉大家
老外处理保险投诉维权一 概念解读
保险纠纷诉讼外调处机制是指通过法院诉讼以外的方式来解决保险领域纠纷机制，由于保险领域诉讼中存在地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题，因此，部分西方发达国家尝试建立了专门的保险纠纷诉讼外调处机构，试图提供一种低成本、简单、快捷的专业纠纷调解机制。([日]大森泰人等，2010)
起源于英国
在保险领域纠纷的处理上，英国最早建立诉讼外调处的方式。
早在1981年，英国几家主要保险公司自发组织成立保险投诉专员局(Insurance Ombudsman Bureau)，主要受理成员单位保险公司与成员单位之间的保险纠纷，目的是为了便于保险消费者寻求和解途径，这一举动开辟了保险纠纷庭外调处新纪元。
2000年，英国出台了《金融服务和市场法》(Financial Services and Markets Act, FSMA)，立法引导各类保险投诉专员局全部进行整合重组，并于2001年12月，正式成立了金融投诉专员服务有限公司(Financial
