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如何完善消费者投诉突出问题的政策解决机制
维护消费者合法权益、规范市场秩序是市场监管部门和消委会工作的内容。近年来，随着经济社会的快速发展，居民的消费理念、消费方式发生改变，消费纠纷呈现多元化、复杂化态势。消费者利益诉求与现行维权体系存在一定的差距，消费维权工作面临新的挑战。
一、消费者投诉存在突出的问题
(一)新型消费领域维权难。互联网消费、预付式消费等新型消费的兴起，给消费维权工作带来新的课题。一是网络消费维权难。由于网络交易存在准入门槛较低、商品(服务)良莠不齐、经营资质真伪难辨、恶性竞争手段繁多等弊端，容易造成消费者维权成本高、维权取证难、经营者主体身份确定难追责难等问题，致使消费者维权难和行政部门监管难。二是预付式消费维权难。作为一种本应实现经营者和消费者双赢的消费模式，由于没有系统的总体设计和保护措施，相关法律法规还不完善，监管主体不统一，消费者自身防范意识薄弱，在预付式消费卡券的发行、流通与管理方面比较混乱，存在许多问题，如：条款不公、限制消费、质量低劣、信息泄露、承诺难兑现、经营者单方违约、卷款潜逃等，严重损害了消费者的合法权益。
(二)部门间缺乏联动机制。目前，各职能部门在各自职能范围之内开展消费维权工作，但是，有些消费维权工作涉及到多个部门，需要多个部门联合行动才能有效保护消费者权益。当前由于消费维权联动机制的不健全，部门之间容易出现推诿扯皮的现象，消费者一件投诉需要找多个部门、跑多趟处理。个别部门之间对一些消费维权案件进行了联合维权，但是这种维权机制却未实现常态化，部门间消费维权数据无法共享，维权力量分散，整体上未形成工作合力。另外，市场监管所多数没有建立部门间的诉调对接机制，没有将行政调解、民事调解与司法调解进行衔接，联合调解或及时移送机制不健全。
(三)消费维权知识宣传普及不完善。消费维权知识宣传普及不到位，消费者和经营者维权意识仍比较淡薄。消费者在消费过程中不注意保护消费证据，当权益受到侵犯，维权举证时提供不出相关证据而有理难辨;有些消费者不了解《消法》等法律法规，以为只要消费有问题就找消委会或者市场监管部门就能解决，而根据《消法》第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。有些消费者的投诉诉求已超出法律法规限度，当告知其不在受理的范围之内，消费者提出非理性维权，扰乱职能部门工作。另外，在消费预警方面，消费预警信息社会认知度不高，虽然市场监管部门、消费者权益保护委员会定期根据消费维权工作情况在相关网站发布消费提示，但多数消费预警信息未能够直接传达给消费者，未能全面发挥消费预警信息作用。
二、完善消费者投诉突出问题意见建议
(一)推动立规支持，完善维权依据。新消法实施以来，对消费者权益保护起到了积极作用，但在互联网消费时代，消费维权法律法规执行上出现了许多难题，如：预付式消费监管空白以及服务投诉的服务标准不明确、取证鉴定难、信息不对称等导致消费维权困难。这就需要政府及相关部门根据本地消费维权实际状况出发，进一步细化相关法律法规，及时研究出台相关配套制度及实施细则，健全消费维权的法制体系，为保护消费者合法权益创造良好的法制环境。
(二)加大资源投入，维权基础。加大财政方面支持，争取地方政府对消费维权工作的重视，加强基层基础建设，在消费维权工作中，财力、物力、人力要进一步向基层镇区、农村地区倾斜，加强基层消费维权工作人员培训，增添必要的基础设备，保证消费维权工作站点发挥实效，切实为民众解决消费纠纷。重点加强辖区商场、超市、市场、企业、景区消费维权点建设，切实保护消费者权益。
(三)强化维权宣传，善用信用约束。充分利用各种形式宣传消费维权法律法规、展示消费维权成果、讲解消费维权知识、剖析典型维权案例，使消费维权宣传实现显著的效果。例如，利用微信公众号，定期发布维权相关知识及案例等，也可以将一些消费维权微知识或消费热点预警，通过短信、媒体等形式不定期推送给消费者，进一步提升居民消费维权意识;同时，督促经营者加强法律法规知识学习，规范自身经营行为。另外，借助企业信用信息公示系统等平台，将企业信息公示与企业信用监管结合起来，依据信用分类、风险等级、监管职能，对企业实施信用分类监管。对于市场上部分缺乏诚信、违法企业加大巡查惩治力度，并将其违信、违法记录加入异常经营名录及黑名单，及时向社会公示，促进经营者诚信经营，进一步规范市场秩序。
