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第一篇客户生命周期:客户生命周期价值和客户关系管理
顾客
顾客，又叫客户、买家或者购买者，是购买或使用通常被称为供应商或者销售商的某人或者某组织的付费产品的人。通常通过购买或租赁商品或服务实现。
这个词来自于“风俗”，意为“习惯”；顾客就是一个经常光顾某个商店的人，一个习惯了购买那个商店的那种产品而不去别家的人，店家需要和他建立关系以便他保留这种“风俗”，也就是可预见的未来的购买。
客户生命周期价值
在市场营销中，客户生命周期价值（CLV）、生命周期客户价值（LCV），或者生命周期价值（LTV）和“客户生命周期管理”这个新概念都指和客户关系相关的未来现金流的现值。将客户生命周期价值作为市场营销的衡量标准倾向于强调客户服务和长期的客户满意度而不是最大化短期销售额。
计算客户生命周期价值
作为一个市场营销概念，客户生命周期价值很直观，因为理论上它标示着每个客户值多少钱，以及市场部应该愿意花费多少钱来得到这个客户。但是现实中，由于客户关系的复杂性和不确定性，很难准确计算客户生命周期价值。
计算和客户关系的本质有关。客户关系通常分为两类。在合同或保留情况下，不续订的客户通常被认为“永远流失”。杂志订阅和汽车保险就是客户保留情况的例子。另一类是客户迁移情况。在客户迁移情况下，不买（在特定时期或者从特定目录里）的客户还被认为是公司的客户因为她将来还有可能买。在客户保留情况下，公司知道关系什么时候结束。对处于客户迁移情况下的公司的一个挑战是公司不知道关系什么时候结束（就客户而言）。
大多数计算CLV的模型都适用于合同制或者客户保留情况。这些模型做一些简化的假定，通常需要以下参数：
流失率：在给定时期内结束和公司关系的客户比例。一减流失率就是保留率。大多数模型都应用流失率或者保留率。如果一个模型只用一个流失率，那就是它假设客户关系的生命周期中流失率不变。
折现率：用来折现客户将来所带来的收入的资本成本。折现是个很高级的课题，却经常在计算客户生命周期价值时被忽略。当下的利率有时候被用来作为一个简单（却不正确）的折现率的约数。
保留成本：在给定时期内公司为保留现有顾客所花费的金钱。保留成本包括客户支持、寄账单、促销激励等等。
阶段：划分客户关系用以分析的时间单位。通常用一年。客户生命周期价值是个多阶段的计算，通常包括未来3到7年。在实践中，更长远的分析被认为投机成分太多不可靠。计算中使用的阶段数通常被称为模型的视野。
阶段性收入：在某个阶段从客户身上产生的收入。
利润率：利润占收入的比例。可以是毛利润的比例也可以是纯利润。在增量营销不产生增量管理成本影响利润的情况下，毛利润也可以接受。
生命周期价值的用途
生命周期价值通常用来判断拉顾客的成本是否合适。例如，如果拉一个新顾客要花50美金（每个新顾客成本）而他们的生命周期价值是60美金，这个顾客就是有利可图的，应该拉相似的顾客。由于这个原因，产生第一次购买的成本通常不计入LTV，而是作为每个新顾客成本的计算。
客户关系管理
客户关系管理指公司用来跟踪和组织和现有及潜在客户联系的过程。CRM软件被用来辅助这个过程；关于客户和客户反应的信息可以被录入、储存、由公司不同部门的员工使用。典型的CRM目的是为了提高提供给客户的服务质量，利用客户联系方式进行有目标的市场营销。
CRM这个词一般指用来管理客户关系的软件，但是大多数CRM软件供应商都强调CRM管理的整体性。CRM工程不成功的一个通常的原因是执行仅限于安装软件，不提供有利于员工学习的环境、支持和理解，没有充分发挥信息系统的优势。CRM的执行不一定需要大量软件投资，但是为了充分发挥CRM战略的优势软件很必要。
如果没有把销售当成一个计划自动化时需要研究和考虑的过程的产物，还会发生其它问题。
概论
从外面来看，和公司打交道的顾客把公司看成一个整体，尽管他们和几个不同部门担任不同角色的员工打交道。CRM就是组织用来统一和客户的互动、跟踪客户信息的政策、过程和战略。它包括利用技术吸引新的有利可图的顾客以及和现有客户加深关系。
CRM包括互相关联的很多方面。
前台操作：和客户直接打交道，如面对面的回见、电话、邮件、网上服务等。
后台操作：最终将影响前台的操作，如寄账单、维修、计划、市场营销、广告、财务、制造等。
商业关系：和其它公司及合作伙伴的互动，如供应商、销售商、零售点、分销商、行业关系（游说团体、行业协会）。这个外部网络支持前台和后台活动。
分析：重要的CRM数据经分析后可以用来计划有目标的市场活动、制定企业战略和判断CRM活动是否成功（如市场份额、客户数量和类型、收入、利润）。
可能值得强调的是尽管大多数使用CRM的公司都将它视为一个软件解决方案，公司越来越认识到CRM实际上是一个由软件支持的以客户为中心的做生意的战略。沿着这个思路，CRM思想先驱如High Yield Methods的Dick Lee将CRM定义为“CRM通过增加客户价值增加公司价值”。
CRM的类型或变异
CRM有不同的模式，不同的软件的重点不同。通常，这个系统的核心是客户服务、活动管理和销售团队自动化，其中销售团队自动化的人气最高。
运营式CRM
运营式CRM为前台业务提供支持，如销售、市场和服务人员。和客户的互动通常储存在客户联系历史中，员工可以根据需要提取客户信息。
联系历史为员工提供关于客户的即时重要信息（拥有的产品、之前的服务电话等），不用需要直接从客户那里个别地获取这些信息。在正确的时间地点和客户接触很重要。
运营式CRM处理客户数据的目的有很多：
管理活动
企业市场营销自动化
销售团队自动化
销售管理系统
分析性CRM
分析性CRM分析客户数据的目的如下：
设计和执行有目标的市场活动
设计和执行活动，如拉客户、交叉销售、行动销售
分析客户行为，帮助做出有关产品和服务的决策，如定价、产品开发
信息系统管理，如财务预估、顾客利润分析
分析性CRM通常大量使用数据挖掘和其它技巧为决策提供有用结果。
销售情报类CRM
销售情报类CRM和分析性CRM类似，但是主要作为一个更直接的销售工具。主要内容包括发给销售人员的关于如下信息的警报：
交叉销售、行动销售和交换销售的机会
客户漂移
销售情况
客户趋势
客户率
客户趋同
活动管理
活动管理既有运营式CRM的成分也有分析性CRM的成分。活动管理的功用包括
针对从客户群里选中的特定群体
利用各种渠道（如电邮、电话、短信、邮件）给被选中的客户发送活动相关资料（如特别优惠）
跟踪、储存和分析活动统计数据，包括跟踪回复和分析趋势
合作型CRM
合作型CRM指公司和客户的交道由不同部门进行，如销售、技术支持和市场营销。不同部门的员工可以分享在和客户打交道过程中搜集来的信息。例如，客户支持人员收到的反馈可以为其他员工提供关于客户需要的服务和特征的信息。合作型CRM的最终目标是利用所有部门搜集到的信息提高公司提供的服务质量。
消费者关系CRM
消费者关系系统指公司内由客户事务和客户关系联络中心负责的和客户的交道。代表们处理匿名消费者和客户主动的联系。可以就产品问题（如回叫）提出早期警告，跟踪现有客户情绪（客户声音）。
战略
有很多CRM软件，各个模式不同。然而，就像上面提到的，CRM不仅是一种技术，而是一种综合的、以客户为中心的与客户打交道的理念。包括政策和过程、前台客户服务、员工培训、市场营销、系统和信息管理。因此，实施CRM不仅要考虑技术，还要考虑组织需要。
CRM战略的目标必须即考虑公司的特定形势也要考虑客户的需求和期望。通过CRM工程得到的信息可以支撑公司的市场营销战略，给公司带来关于识别客户群、提高客户保留率、改进产品（通过更好地理解客户需要）和识别公司的更有利可图的客户的知识。
CRM战略的规模、复杂性和范畴不同。一些公司的CRM战略只关注销售人员的管理。然而，其它公司的CRM战略可能和整个组织与客户的互动有关。很多商用的CRM软件包提供针对销售、市场、活动管理、项目管理和金融产业的内容。
从这个角度来看，CRM很长时间以来都被认为在销售过程创新中发挥着重要作用。
实施中的问题
很多CRM不成功和数据质量及可用性有关。清理数据是个大问题。如果一个公司的CRM战略是跟踪生命周期收入、成本、利润率和客户间的互动，所有商业过程中都必须体现这一点。必须从不同渠道取得数据（如部门数据库包括销售、生产、供应链、物流、财务、服务等），这需要一个整合的、综合的、有着清晰的结构和高数据质量的系统。从其它系统得到的数据可以通过适当的界面转到CRM系统。
由于很多CRM实施的规模和范畴覆盖了整个公司，大量的事前规划对顺利执行很必要。这种事前规划包括对现有数据和现有系统中使用的技术的技术评估。这种评估对估计整合数据所需付出的努力程度很关键。
实施的人性的一面同样关键。成功地实施需要理解利益相关方的期望和需要。还必须找到一个能将CRM项目管理演示做好的管理人员。
隐私和数据安全
CRM软件的一个主要功能是搜集客户相关数据。为CRM解决方案收集数据时，公司必须考虑客户对隐私的需要、数据安全以及法律上、文化上的行为规范。一些顾客倾向于不经同意不和第三方分享他们的数据，而且必须有避免第三方非法接触的保障机制。
第二篇客户生命周期:客户生命周期理论
考察期
考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
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形成期
形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
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稳定期
稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：
（1）双方对对方提供的价值高度满意；
（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；
（3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。
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退化期
退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。
退化期的主要特征有：
交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。
此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；
另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。
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客户生命周期各阶段客户与企业的关系
在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的。
在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大；
在形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利；
稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益；
在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。
根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高，考察期最小，形成期次之，稳定期最大。
客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。
第三篇客户生命周期:客户生命周期模式研究
客户生命周期模式研究
客户关系具有周期性，可划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。交易额和客户利润被选作特征变量来描述客户关系水平，理论分析表明：两者均随生命周期阶段的发展而不断提升，考察期最小，形成期次小，稳定期最大。实证研究检验了该结论的正确性。根据客户关系退出时所处的阶段，客户生命周期模式被分成早期流产型、中途夭折型、提前退出型、长久保持型四种基本类型，每种类型均有不同的成因。［关键词］客户生命周期；生命周期模式描述；生命周期模式类型一、引言客户生命周期是客户关系生命周期的简称，指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征。客户生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分有用的工具，在生命周期框架下研究客户关系问题，可以清晰地洞察客户关系的动态特征[1]（p.2）：客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司（泛指供应商，后同）创造的利润不同；不同阶段驱动客户关系发展的因素不同，同一因素在不同阶段其内涵不同等。客户生命周期的研究现状是，一方面，“客户关系具有明显的周期特征”这一观点早已被一些学者提出[2]（pp.11-28），并且随着对客户关系动态特征重要性认识的不断加强，客户生命周期的应用研究已开始引起越来越多学者的兴趣，如从客户角度考察各种专有投资保护机制在生命周期不同阶段的有效性[3]（pp.227-245），从供应商角度研究生命周期不同阶段与客户的沟通策略[4]等，另一方面，目前客户生命周期本身的研究又极为有限，仅限于阶段划分和各阶段特征的描述，至于如何描述客户生命周期模式、客户生命周期模式有哪些类型以及什么样的客户生命周期模式对供应商最有利可图等等问题没有进一步的研究，而类似的问题在产品生命周期理论中作为重要组成部分都有详细讨论，这说明了客户生命周期理论本身还很不完善。本文的研究目标就是试图解决这些问题，以完善现有的客户生命周期理论，从而为从动态角度研究客户关系，进而更好地指导客户关系管理实践提供有力的理论工具。后文内容的组织如下：第二节在现有研究的基础上，提出本文的客户生命周期阶段划分模型，第三节探讨客户生命周期模式的描述，第四节讨论客户生命周期模式的分类，第五节给出本文总结。二、客户生命周期阶段的划分阶段划分是客户生命周期研究的基础，目前这方面已有较多的研究[3](p.228)，其中，Dwyer ，Schurr 和 Oh的研究最具代表性。他们提出了买卖关系发展的一个五阶段模型，首次明确强调，买卖关系的发展是一个具有明显阶段特征的过程。这一观点被广泛接受，取代了当时盛行的把交易完全看作是离散事件的观点。本文以Dwyer等人的五阶段模型为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段，称为四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、形成期、稳定期客户关系水平依此增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。各阶段特征的简要描述如下：考察期 关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。形成期 关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。稳定期 关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征：①双方对对方提供的价值高度满意；②为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；③大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。退化期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。引起关系退化的可能原因很多，如，一方或双方经历了一些不满意；发现了更适合的关系伙伴；需求发生变化等。退化期的主要特征有：交易量下降、一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）、开始交流结束关系的意图等。三、客户生命周期模式描述客户生命周期模式描述是指客户关系发展水平随时间变化的图形化展示，以直观地揭示客户关系发展的阶段性。描述客户生命周期模式的曲线称为客户生命曲线，不同的生命曲线代表了不同的客户生命周期模式。客户生命周期描述的关键问题有两个：一是确定能表征客户关系发展水平的特征变量，二是揭示特征变量随生命周期阶段的变化趋势。产品和企业生命周期模式描述已有较多研究，但关于客户生命周期模式的描述问题，尚未见到相关研究文献。下面是本文对这两个问题的探讨。
1．选取交易额和客户利润作为特征变量本文认为，可以用来表征客户关系水平的变量有：单位时间交易额（简称交易额）、单位时间内客户为公司创造的利润（简称客户利润）、单位时间客户份额（customer share，指给予某一供应商的业务量占客户整个业务量的比例）。供应商与客户作为两个经济实体，两者之间关系水平的差异最终都要反映在双方交易的经济结果上，因此用交易额、利润和客户份额三个反映这种经济结果的变量表征双方关系的水平是合适的。但三种表征侧重点不同：交易额着重反映了交易规模；利润着重反映了客户对供应商的价值大小；客户份额反映了供应商在客户心目中的地位，也反映了客户潜在价值的大小。由于本文是从供应商角度研究买卖关系的生命周期问题，因此客户份额供应商无法确切知道。故本文只采用交易额和利润两个变量表征客户关系水平。这与产品生命周期采用年销售额和年利润作为特征变量代表产品的发展水平相似。
2．交易额和客户利润变化趋势分析交易额和利润变化趋势是指在整个客户生命周期内，单位时间交易额和客户利润随生命周期阶段的变化规律。交易额和客户利润变化趋势的分析是绘制客户生命曲线的基础。设某客户在第t个时间单元内与公司的交易额和给公司带来的利润分别为TV（t）和P（t），则有：
TV(t)=Vt*Pt
P(t)=Vt*Pt-(C1t+C2t+C3t+C4t)+IBt
两式中，Vt为客户在第t个时间单元与公司的交易量；pt为客户在第t个时间单元愿意支付的价格；C1t、C2t、C3t、C4t分别为客户在第t个时间单元消耗的产品成本、服务成本、营销成本和交易成本；IBt为客户在第t个时间单元给公司带来的间接收益。根据公式（1）和公式（2），影响TV（t）的因素有两个：交易量和价格；影响P（t）的因素共有四个：交易量、价格、成本和间接收益。TV（t）的影响因素全部包含于P（t）的影响因素中，所以只需考察P（t）影响因素的变化情况，便可同时研究V（t）和P（t）的变化。下面考察四个影响因素在不同关系阶段的变化情况：交易量 客户生命周期各阶段特征的讨论告诉我们：考察期由于高的不确定性，客户只是试探性地下少量订单，交易量显然很小，形成期随着双方相互信任的增加和客户承受风险能力的提高，交易量快速上升，稳定期双方交易量达到最大并可能维持一段较长的时间，退化期双方关系出现问题，交易量回落。因此，交易量考察期较小，形成期快速增加，稳定期最大，退化期回落。总之，交易量与客户关系水平成正比。价格 客户的支付意愿随着客户关系水平的提高而不断提高。因为随着公司与客户的沟通越来越充分，相互了解不断增进，公司对客户独特需求的理解愈加深刻，因而公司为客户提供的服务和信息更具个性化、更有价值，为此客户愿意支付更高的价格。另外，由于信任导致协调、监督等成本的降低也是客户支付意愿提高的一个重要原因。在退化期由于客户往往对公司提供的价值不满意，客户的支付意愿一般是下降的。成本 在四项成本中，服务成本和交易成本随着客户关系的发展有明显下降趋势，产品成本和营销成本可认为基本不变。服务成本下降是因为，随着对客户了解的加深和服务经验的积累，服务效率不断提高。交易成本下降是因为：①规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；②随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；③随着信任的增加，协调、监督成本（如风险评估成本、谈判签约成本等）降低；④随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。总体来说，随着客户关系水平的提高，公司的成本降低。间接效益 忠诚的客户是公司的义务广告员，他们常常为公司推荐新客户和传递好的口碑，这种途径获得的新客户为公司节约了大量的成本，公司因此获得良好的间接效益，即所谓的“口碑效应”。在形成期后期和稳定期，随着客户忠诚的形成和发展，公司可望获得良好的间接效益。综上分析，四个因素的变化趋势为：随着客户生命周期阶段的发展，交易量不断增加、客户支付意愿不断提高、成本不断下降、间接效益不断扩大。由此，根据公式（1），可得出交易额的变化趋势：交易额随生命周期阶段的发展而不断提高，考察期最小，形成期次小，稳定期最大，退化期快速降低；根据公式（2）可得出客户利润的变化趋势：客户利润随生命周期阶段的发展而不断提高，考察期最小，形成期次小，稳定期最大，退化期快速降低。对上述理论分析得出的关于交易额和客户利润变化趋势的结论，本研究以中国IT分销行业为背景进行了实证研究，实证数据的收集在（联想）神州数码科技发展有限公司资助下，通过聘请专业调研公司以上门走访客户的方式完成，共收集了367份有效问卷。统计分析结果表明，样本数据完全支持该结论 。
3．客户生命曲线图1为根据上述分析给出的一个典型的客户生命曲线，曲线Ⅰ和Ⅱ分别描述了TV（t）和P（t）的变化趋势 。TV（t）和P（t）具有类似的阶段特征：在考察期总体很小且上升缓慢，形成期以较快速度增长，稳定期继续增长但增速减慢，退化期快速下降，两条曲线均呈倒“U”形。所以，往往只用一条曲线就可刻画出客户生命周期的特征，一般用TV（t）曲线，TV（t）曲线可看作狭义的客户生命曲线。但TV（t）曲线和P（t）曲线有两点不同： ①交易额在形成期后期就接近最大值，稳定期在最大值附近保持，但利润在稳定期仍持续攀升，直到稳定期后期才达到最大值。这是由于在交易额达到最大时，价格提升、成本降低和间接效益对利润的贡献并没有达到最大，它们对利润的正效应一直要延续到稳定期后期，其中“口碑效应”甚至要延续到退化期。②在退化期利润回落的速度低于交易额的回落速度。原因是由于惯性作用，价格、成本和间接效益变化有一定的滞后效应。
