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篇一:[餐饮服务流程]中餐服务流程规范
中餐厅的服务流程：
一、引宾入席：微笑迎宾，距离客人五步远时，应先点头视礼，距离约三步远时，再主动跨前招呼问候客人，对熟识的客人应以其姓附别头衔作称呼："您好，欢迎光临！请问您几位？"合理安排餐位。
二、拉椅让座：双手挟椅背，轻拉出，客人坐前，用膝盖轻推向前，道：请座！
三、递巾问茶：站在客人的右侧，双手拿餐巾两角，将餐巾铺在骨碟下面。站在客人的右后方，距客人一步远，语音轻柔，面带微笑，注视客人，先生／小姐，请问您用什么茶，我们这里有为您准备的 茶。注：问茶时同时铺餐巾、翻茶杯、脱筷套。
四：上小食品，倒茶：为客人呈上餐厅赠送的小食品，准备服务茶水，泡茶时冲入八分满开水，用口布叠花型放在骨碟上，茶壶放在荷花内，右手拿壶把，左手托骨碟，在客人右侧斟入八分满。把壶连骨碟一起放在客人台上的旁边，壶嘴不可对向客人。
五：点菜、酒水、问主食：打开菜牌的第一页，双手呈给客人，站在客人的右下方，距客人一步远，准备好笔和本，听清客人所点的菜，逐一记录，要向客人推荐当日急推的菜，如客人赶时间要向其推荐一些制作时间快的菜肴 ，如客人随意可向客人推荐一些制作时间稍长，但别具特色的菜式，注意观察客人身份，民族、国籍，饮食习惯等根据客人习惯及档次推荐相应菜式。
推荐酒水饮料，我们餐厅为您准备的饮料酒水有 语气温和有礼,悄可使客人觉得你是强加的，要让他自己选择，根据层次推荐，避免尴尬，各位先生／小姐，需要先点些主食吗？如不需要稍候再点。
六、重复菜单，酒水单：当客人点菜完毕后应重复客人所点的菜，以免出现错误，先生／小姐，您点的菜有： 您看还需要加点别的吗，请稍等，我去帮您分单。
七、分单：到吧台把各联单据盖章分清送到各部门。、
八、取酒水：如是未起瓶的白酒或清酒，要先用右手拿此酒，商标对准客人，向客人展示，此时服务员应站在宾客的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，经客人同意后方可开瓶。应正确使用开瓶用具，动作准确、敏捷，开瓶时尽量减少瓶体的晃动，开瓶后的瓶盖不要放在桌上，开启时瓶口不要对准客人，
（斟酒的要领是：1、斟酒的姿势与位置，侧身站在宾客的右后侧，左手托盘，或者用席巾插瓶口，由主宾开始，顺时针方向，若同时有几种酒水应询问客人饮用何种酒水，2、斟酒时的动作和要求：斟酒时瓶口不要搁在杯上，以防碰倒而且也不卫生，也不要太高，了防溅出，一般以2CM左右，倒适量后抬高瓶口轻轻一转， 以防酒水酒落。3、斟酒的份量：软饮料如果汁、汽水、啤酒等斟八分满，烈酒类3／4，葡萄酒类2／3，洋酒类以1盎司为准。
斟酒时服务的注意事项：1、掌握倾斜度，控制流速。
2、斟有泡沫的酒应沿杯壁流下，或分成两次斟，待第一次泡沫消失后再斟。
3、凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身，以防泡沫溢出。
4、如啤酒与汽水混合饮用时，应先斟汽水后斟啤酒，以防泡沫溢出。
5、在用餐其间，随时留意宾客杯中的酒水，及时为宾客续添酒水。
6、当宾客点的酒水所剩不多时，应及时询问客人是否添加酒水，以防客人要求添加酒水时不能及时 送上。
7、常见酒水的服务方法：凡是洋酒要询问客人是净饮还时加冰。葡萄酒用葡萄酒杯，干白冰镇饮用，红酒室温饮用。加饭酒用加饭酒杯，温热饮用，应加入画梅，或依客人意见加入其它（如枸杞、姜丝、冰糖等）
九、上菜
（一）走菜：也叫跑菜，将厨房烹饪好的菜肴送到餐桌的这一过程叫走菜，要求基本功熟练，做到端平走稳。
注意事项：把好质量关，观察色，香、形，是否有异常现象，质量是否达标，盛菜器皿是否适合，原料是否新鲜，数量、品种，份量，制作方法是否符合菜单，并配好相应调料，发现存在问题立即采取相应措施。
（1）注意卫生，手指避免插入菜肴或汤汁中；
（2）加盖菜盖，保持菜温；
（3）认真核对菜单，认准房号，台号，以防送错，菜送后在传菜联上划上记号，表示此菜以上；
（4）动作迅速；（5）传菜员不能上菜。
（6）站立姿势及位置适当，以方便服务员上菜为准。
（7）把菜名小声清楚的报给服务员。
（二）、上菜（1）选择上菜的位置，当传菜员来到时，服务员马上选择上菜的位置（打荷位）宴会一般在次宾之间，或翻译和陪同之间，即方便于翻译介绍，零点散餐尽量选择宽一点的位置上菜，避开老人，小孩及衣着华丽的小姐或先生，并留意客人动作以防发生碰撞。
（2）上菜动作，当选择好上菜的位置后，侧身站立，右脚在前，选择 好摆菜位置 ，移开空位，如无空位询问客人是否可以撤走菜最少的碟，或者为客人分完，或者经客人同意两个菜合在一起（必须是不带汤汁的菜）或者大碟换小碟，撤走空碟，然后再上菜，揭开菜盖，报上菜名，请客人慢用，注意不要从客人头上飞碟而过，特别注意汤汁不要洒要客人的身上。（3）摆菜：上菜后注意菜碟 的摆放位置和形状，注意对称协调，美观，讲究图案造型，尽量保持一中、二平、三角、四方的形状，始终在台上形成一个美丽的图案。如果上转盘时，则保持对称，均匀，每上一道菜，把新上的菜转到主宾的前面，报上菜名后请宾客慢用，如上有花摆，头（如鸡、鱼）的菜，应朝向主宾或主人。（4）上菜应保持适当的速度，及时与厨房联系，太慢使台面显得不丰盛，而且让客人久等，容易引起客人的不满。
十、分汤、上餐巾纸
准备所需要的汤碗，汤勺，大汤勺，骨碟放在台上两边的位置，两手心拿住汤锅，把它放在台中间，锅盖拿起来轻轻放在锅旁边，用右手拿起大汤勺，左手拿骨碟，把汤分在每个汤碗里，九分满，从左到右，避免滴下汤滴，注意平均分配，把汤 碗送到客人面前，女士第一，并使用礼貌用语，对其它 客人介绍汤的名称，将汤碗汤勺放在茶碟上，把大汤勺放回骨碟，将汤锅盖放回汤锅上，如客人用完汤要问先生／小姐，我可以收走吗？动作要轻，快。
注意：分菜方式分为：桌面分让式、双人合作式、餐车分让式。分菜要先宾后主，分菜后要稍有剩余。
十一、换骨碟、烟缸
左手托盘，站在客人的右侧，右手先将有残物的骨碟拿到托盘上，后将干净的骨碟放在客人面前，提醒留意，撤换骨碟时要先征询客人的意见，更换烟缸时要用右手拿干净的烟缸轻放在有烟蒂的烟缸之上，两个烟缸同时放在托盘上，然后再把上面干净的烟缸放回原处，烟缸内不得存有两个以上烟头。
十三、巡台
发现客人有吸烟意识，要准备好打火机，为客人点烟，有空酒杯可问客人是否添加酒水。
十四、撤空盘、上牙签
如桌上菜用完后剩下空盘要及时撤掉，撤台时站在适当位置，左手托盘，右手拿空盘，放在托盘上，不可站在主宾，主人，女士，儿童，老人的身边撤。
十五：上主食
准备所需的餐具，服务勺，碗，茶碟放在备餐台或小车上，根据客人数量准备 ，并摆放整齐，向客人讲清哪种是谁的点的，客人数量少时，可直接用小碗上，客人多时，据情况用汤碗上，将面、饭等放在小车上，左手拿碗，右手拿勺叉均匀为客人分开，如有剩余时可再次为客人添加，将分好的面或饭按顺序为客人服务，不用分的主食可直接放在台面上，（如金银馒头）并说请您慢用。
十六、买单、签字
买单时询问客人是否再需添加酒水或有其它需要，确定没有后准备帐单， 打出帐单后要检查一下是否有多加或缺少项目，检查无误后用收银夹夹好，双手递到客人的面前，站在客人的右侧，先生／小姐，您的消费总额是＝＝（要通过观察清楚那位买单）打开后请 客人过目，如需签字的要说，先生／小姐，请您在这里签一下字好吗？（洗浴中心一般让客人签一下手牌号，正规的餐店要引领客人到收银处买单）客人签字后再次道谢。如客人有疑议时要耐心讲解并再次核对帐单。
十七、送客
问候客人并向客人礼貌致谢，站在适当的位置为客人拉椅，面带微笑的目送客人，（餐厅里一般询问客人是否需要打包，洗浴里要提醒客人是否有遗忘贵重物品。引领出口的方向，鞠躬再见，并欢迎客人下次光临！
十八、撤台、摆台
撤台时站在适当的位置，左手托盘，右手收理台面，从大到小将菜碟收到托盘内，将豉油碟和味碟放在其它碗内一起收走，（餐厅多数用酒水车，包房内用托盘，注意不要在客人的面前将菜等折在一 起）将筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盘内，全部撤走以后，重新摆台，恢复原来的摆台。
篇二:[餐饮服务流程]餐饮服务流程
餐饮服务流程
一、托盘
:分轻托、重托两种
:轻托（胸前托）操作方法：
:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。
:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。
:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。
:行走步分五种
:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
:b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
:c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
:e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
:重托方法：
:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
:（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
:（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
:（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二 铺台
:铺台分为四个步骤：
:（一） 选台布：
:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
:（二） 铺台布
:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。
:《一》中餐铺台
:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。
:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
:3 整平：整理使台布平整美观。
:《二》西餐铺台
:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
:《三》 铺台群
:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
:《四》 铺转盘
:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三 摆台
:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
:摆台分中餐摆台和西餐摆台。
:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
:6 摆牙签
:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
餐饮宴会服务
一、会议前准备工作：
先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具。提前30分打开空调，检查灯光效果、电源、扩音设备，准备会议所需要纸和笔。
1.准备茶杯：洗净双手，从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损，杯面是否洁净乐亮。
2.物品位置：应摆放在参会人员右上角，杯把与人成45?角。毛巾摆放在茶杯右侧。信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方呈45?角。
二、会议过程的服务：
1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及安全。
2.注意观察开会情况，随时关注会议室内温度及音响效果。
3.一般20分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。
三、会议结束工作：
结束时应及时打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室，并帮忙按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品，及时发现通知相关人员。最后关闭电源开关、门窗，清场完毕后锁好门。
培训大纲
第一节 礼节礼貌
一、服务员基本条件：
二、礼节礼貌：
三、礼节礼貌具体要求：
四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针：
五、服务员仪表及举止行为的要求：
六、服务员举止要求：
七、手势
八、餐饮服务用语：
九、语言行为要协调一致
十、宴会知识：接到宴会通知单，应知道什么事宜（六知三了解）。
第二节 宴会服务
一、引位
二、餐前服务：
三、用餐过程服务：
四、用餐结束：
1.征询客人意见
2.结帐并感谢客人
3.欢送客人离开：
第三节 酒水服务
一、示酒
二、酒水服务技能
三、开瓶方法及注意事项：
三、宴会斟酒程序：（常用酒，烈性酒，低度酒，饮料）
四、宴会菜品服务
第四节 会议服务
一、会议前准备工作：
二、会议过程的服务：
三、会议结束工作：
宴会服务中的注意事项
服务人员“八字”、“五声”“十一字”方针：
“八字”：主动、热情、耐心、周到（请、您、您好、谢谢、对不起、再见）。
“五声”“十一”字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打扰：致歉声、表扬：谢声。
接到宴会通知单，应六知三了解
六知：
知道主办单位
知道主要客人身份国籍
知道宴会时间、地点、标准人数
知道用何酒水、香烟
知道联系人姓名、电话
知道付款方式
三了解：
了解客人饮食、风俗习惯
了解主要用餐客人忌讳，风俗习惯
有无VIP客人
中餐管理
第一节 酒店的含义及培训的目标意义
1.酒店的含义
酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。
2.提供产品分为
①有型产品→饮料，食品，烟，酒。
②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。
3.培训的目标及意义
①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序
② 1。提高服务质量。
2．培养服务主力军。
3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。
4．增强员工的组织性，纪律性。
5．提高团体合作协调能力。
6．使工作更出色有利酒店发展。
4.为什么要培训：
通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。
5.什么是服务：
它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
6．服务员的工作态度：
①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑
7．服务员职责：
作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。
8.服务员的素质标准： ①思想素质的要求。
②业务素质的要求。
思想素质的要求 А：热爱本职工作，敬业乐业。
Б：培养良好的组织纪律修养。
С：树立高尚的职业道德观。
业务员素质的要求： А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语
Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。
С：扩大知识面。
9．提高服务质量的意义：
①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。
②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。
③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。
10．怎样做到最佳服务：
a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。
b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。
11．为什么说顾客永远是对的：
因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。
12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感
13．名词解释：
宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉
14．礼貌服务主要标准：
⑴主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
15．讲究礼貌的意义：
讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。
16．餐厅服务礼貌用语有三种：
①常用礼貌用语 ②称呼用语 ③问候用语
17．使用礼貌用语注意事项：
1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。
2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。
3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。
4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。
18．服务员的素质要求：
1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。
2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。
4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和服务方面知识。
5）要有经济头脑和效率感，善于在服务中减少损耗，降低成本，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动路线，缩短服务时间提高工作效率，从而更好的为客人服务。
6）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。
19．礼貌服务态度五声：
1．顾客进店有“迎声” 2.顾客询问有“答声” 3.顾客帮忙有“谢声” 4.照顾不周有“歉声” 5.顾客离去有“送声”
20．餐饮服务四勤：
1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求与意见。
4.脚勤：多走动，多摆台。
21．服务满意顾客六觉：
1．视觉 2听觉 3味觉 4触觉 5嗅觉 6感觉
22．餐饮服务七轻：
1．轻手 2轻脚 3轻拿 4轻放 5轻说话 6轻走路 7轻操作
23．餐饮服务八知三了解：
八知：1.知台数 2.知人数 3.知宴会标准 4.知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位，台号 7.知收费标准 8. 知邀请对象
三了解：1。了解宾客风俗习惯2。了解宾客忌讳3。了解宾客的特殊要求
24．服务员在工作中称呼就注意以下几点：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）对上司不能直呼其名。
4）对同事不能直称呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。
25．服务员举止的一般要求：
1）在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发出声音。
2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。
3）在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。
4）在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时道歉。
5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，要始终保持餐厅安排。
26．服务员考核标准：
1）仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。
2）上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。
3）对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。
4）是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。
5）岗位之间存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。
6）是否准确无误，无条件接受并立即执行上级指示。
7）遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。
8）能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务。
9）在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，能够使工作尽快开展。
10）岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。
第二节 服务
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1．站立姿势：
1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。
2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。
5）鞠躬礼：
a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。
b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。
6）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示
7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
2．服务员仪容仪表要求：
1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。
2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散。
3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。
4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。
第三节 餐具
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1．需前台洗刷的餐具：
杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。
2．以上餐具卫生要求：
1）四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹。
2）消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。
3）消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。
4）铺台布方法：①推拉式 ②撤网式 ③抖铺式
5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米。
6）上岗前，水，茶叶等准备好。
7）包房内不许放个人物品。
3．看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）
1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。
2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。
3）主动引路，距离为右前方1米左右。
4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。
4．拉椅让座：
1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。
2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：凤凰三点头式斟茶
2）要领：
①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。
②不可落缺，，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。
3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。
6．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：
1）打扰一下， 请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。
2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。
3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。
4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。
5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。
7．托盘的种类极操作程序：
1）托盘的种类：按制作材料分为三种：
①木拖盘 ②金属托盘 ③胶木托盘
2）按用途分三种：
1.大托盘（直径36cm） 2.中托盘（直径32cm） 3.小托盘（直径20cm）
3）按形状分两种：长方形托盘圆形托盘
4）托盘的方式：
轻托又叫胸前托（小于5000克时使用轻托）
重托又叫肩上托（大于5000克时使用重托）
5）托盘的操作程序有5种
①理盘：清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上洁净的小方巾，避免盘内物品滑动。
.②装盘：讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）。
③起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。
④行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走，侧让。
⑤落托：服务员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势。
第四节 席间服务
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1.不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一个包房的服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最机会的言语“要”“不知道”“有事13704456067吗”。在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”。
2.上菜：上菜设在对着们的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用”
3.摆菜：在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀
4.上菜原则：首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。
5.操作位置：一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。
6. 分菜又叫让：是在宾客观赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给宾客。
7. 台面服务：
1) 撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。
2)换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免 灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过四个烟头。 大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换
2．斟酒服务：.
1）斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。
2）斟酒要领：
①示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。
②斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝 外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成 慢时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。
③斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯 。当两名服务员同时为一席来宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。
3.斟酒时注意事项：
1）掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。
2）凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。
3）当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。
4）所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。
5）不可以在一个位置上为两个客人斟酒。
6）当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用 ，另一份送给主宾。
7）当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟。
8）拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指纹。
9）当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。
4． 推销技术：
1） 服务员可以说是推销员，他不只是接受顾客的指令，应做建议性的推销，让 客人乐于接受餐厅服务。
2）熟悉菜牌，明白推销采式的品质和配制的方法，介绍时可以做解释。
3）顾客不能决定时，服务员可以提供建议，最好是先介绍高中档食物，再建议
便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作。
4）不能强令性推销，在任何场合顾客的满意比任何都重要。
5）推销时要把握好时机，一般根据客人得用餐顺序和习惯推销会得到更好的推销效果。
6）对暂时卖完的菜要及时掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，可以说：“对不起，刚好卖完了”或“客流量太大卖没了”并建议客 人点相近的其他菜式。
7）熟悉点菜和酒水的技巧，对不同的对象，不同的场合，推销不同的商品。要站在客人的立场迎合客人的情绪，爱好和品味，要随和而定。
8）注意多介绍餐厅的特色，急推采式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方 得体。
9）推销时须注意“主随客便”对不同的客人应做不同的推销：
①向急着离开的客人推荐时间短的“速食”。
②由公司付款的客人推荐价格高的菜式。
③特殊场合推销一些高档酒水或一些需预定的食物。
④对家宴要注重老人和孩子的选择。
⑤对情侣要注意女士的选择。
⑥对老板谈生意者要注意保存他们的面子。
2．结帐工作
1）打单前注意检查单据是否齐全。
2）打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。
3）双手递交帐单并且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目”。
4）待客人检查完毕后觉得无疑意是，说“先生或小姐您消费××钱”。
5）接受钱款点清钱数，识别钱币真伪。
6）买单前提醒客人退不退剩余的酒水。
7）发票，不提醒客人开发票，开发票时单位地址要写清。
12．拉椅送客
拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您的随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。
13．员工总则
爱岗敬业，主动周到，文明礼貌，团结互助，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，安全防水防火。
14．服务员必须做到
1）开朗乐观：有强烈的自取心，热情充满活力。
2）四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务
3）五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人
4）五心：对青年宾客要耐心对儿童要细心,不好意思开口的宾客要关心，对一般宾客要热心
5）四个第一：宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。
6）今日事，今日毕。
7）五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。
篇三:[餐饮服务流程]餐饮服务标准流程
餐饮服务流程 第一节 十五字决服务流程 一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 二、流程： 1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数； 3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。 4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。 5、问：服务员问好，问用何种酒水？ 6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。 7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。 8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送 。 9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认， 品名打手势并说请慢用。 10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？) 11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。 12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。 13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。 14：报：报银码、唱收唱付。 15、征：征求客人意见。 16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。. 第二节 V、R包厢服务流程 一、餐前准备 1、岗位要求 A．须符合酒店个人仪容仪表的要求； B．了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求； 2、卫生工作 A．表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手）— 壁画 — 电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角）— 窗（窗框、窗槽、窗台）— 沙发（注意死角）— 茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）— 地脚线 — 电话机（电话听筒、电话线、电话体）— 电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止； B．备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐； C．检查餐具是否符合卫生、摆台要求； 二、餐中服务 1．迎接宾客 A．当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物； B．客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等； C．及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放； 2．上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）； 3．折餐巾、筷套 A．当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量； B．服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）； C．为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）； 4．接受点菜 A．主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区； B．服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议； 5．落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可； 6．点酒水 A．红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等； B．白酒应确认度数、规格等； C．啤酒应询问要冰的还是不冰的； D．点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额（可小声的告诉点酒水人员）； 7．斟酒 A．为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓） B．点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启； C．放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用 哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上； D．在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒； E．续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）； 8．按序上菜 A．先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心； B．上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间； C．上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前； 9．席间要求 A．骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次； B．有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）； C．上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾； D．为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受； E．如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具； F．客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面； G．当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全； H．清洁洗手间 ①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作； ②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理； 10．分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔） A．根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作； B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）； 11．最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐！”； 12．结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）； A．客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务； B．如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台； C．从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢； 13．送客 A．服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”； B．将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”； 三、餐后工作 1．清理程序 A．关（开）灯、电器，拉窗帘 ①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调； ②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩； ③在晴天，打开窗子换气； B．查房 ①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全； ②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级； C．收拾餐台 ①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）---- 玻璃器具（各类酒杯等）---- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）---- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行； ②转盘、转台 a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净； b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作工具）； ③清理垃圾 a清理所有台面及烟缸内杂物； b换垃圾筒内垃圾袋； 2．抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂） A．房门：擦内外门框、正面、把手； B．展示橱、壁面： ①从内向外擦拭，壁橱---门框---门面---壁面（除墙纸外的其他壁面）； ②检查锁、拉手等是否完好； C．窗、镜子 ①窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列为周计划卫生）； ②镜子：框、镜面； D．沙发、茶几、椅子 ①沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）； ②茶几：桌面、桌柱、底座； ③椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿； E．电器设备 ①电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）； ②电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）； F．装饰品、小件类 ①金属框及塑料边用干抹布； ②灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座； ③书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全； ④花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次； ⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁； G．备餐间 ①落台 a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序； b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味）； c托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐； ②出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角； ③电话机：电话听筒、电话线、电话体； ④电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏； ⑤垃圾桶（内部及外部）； H．其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁 3．洗手间的清洁程序 A．撤出用品 ①座便器冲水，倒清洁剂浸泡； ②撤用过的脏布草； ③撤垃圾袋； ④清洗烟缸； B．刷洗 ①洗面器：洗面盆、周围大理石（必要时整个台面都要刷洗）； ②座便器：底座、座厕盖上面、反面、周围及内部（水箱内列为周计划卫生）； C．冲洗（用水勺冲刷） ①洗面器：按刷的顺序冲洗； ②座便器：按刷的顺序冲； ③撤清洁桶，留下二块抹布； D．擦拭（要求：台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮）； ①擦烟缸，并放回原处； ②擦拭镜子：先四边角，后擦面（注意：擦镜下大理石竖面）； ③洗面器：洗面盆、台面及柜内外； ④墙面：擦干墙面的水迹； ⑤座厕：按顺序擦净； ⑥垃圾桶：内外清洁； ⑦地面：先从墙角边开始向外擦（注意：座便器地面砖、洗面器下边角擦净）； E．补齐耗品（卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等） 5．补充物品 A．餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换； B．布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换； C．按标准将客用物品（如打火机）、书、报刊等，补充齐全； D．各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范； E．物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入； 6．摆台 A．铺台布 ①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整； ②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地； ③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度； B．摆放转台 ①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合； ②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活； C．餐具的摆放（要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； ①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等； ②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线； ③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线； ④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上； ⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米； ⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐； ⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm； ⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm； ⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心；主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形； ⑩烟缸、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间； D．摆放椅子 ①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上； ②以正主人位中心，按三三两两式摆放； 7．结束工作 A．环视自检是否符合酒店规范要求； B．确认后，关闭所有电源； C．关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝； D．锁门并将包厢钥匙上交； 第三节 大厅服务程序 一、餐前准备 1．岗位要求 A．须符合酒店个人仪容仪表的要求； B．了解预订情况；有预订的台位根据预订位数摆好餐具； C．预备菜谱，饮料单； 2．卫生工作 A．表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止； B．落台的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具要摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐； C．检查餐具是否符合卫生要求； D．检查桌上的摆设是否符合标准； E．检查菜单、酒水单、PDA是否完好，确保落台里有足够的菜单及酒水单； 二、餐中服务 1．迎接宾客要面带微笑，和迎宾确认台号；“您好，欢迎光临”“这边请” 2．不是正餐时间应征询宾客是用餐还是喝茶； 3．递上相应的菜谱等，并同时给宾客提供柠檬水（除饮茶外）； 4．确定宾客人数，同时按照相应标准规范的摆台； 5．接受点单 A．手持PDA站在客人的右手边，身体稍弯，为客人点单；“先生/小姐，现在可以点单了吗？” B．客人点完后必须再重复一遍宾客所点的菜式，以免有误；确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；“您点的有XXXX………..马上为您上菜吗？” C．有些特殊的菜式一定要问清楚，如牛排等要问清几成熟，可以选择的配菜或汤一定要问清楚要哪种；待点菜完毕后及时按照相应标准规范的补充好餐具； 6．点酒水 A．红酒应询问宾客是否要加冰、柠檬片、可乐等； B．啤酒应询问要冰的还是不冰的； C．点冰淇淋、刨冰等类的必须征询宾客的意见，“这是最后给您上呢还是……”“您对上菜的时间有什么要求吗？” D．点完后，应重复一遍，以免有误； 7．斟酒 A．掌握斟酒服务技能；按照规范为宾客服务； B．必须征求宾客的意见是否开启； C．为宾客斟倒酒水后，红酒应征询客人是否需要分酒盅；啤酒可放置客人右手侧； D．时刻留意宾客酒水饮用情况，及时为其开启、添换； 8．上菜 A．中式菜肴：按照规范的上菜顺序上菜； B．中西式菜肴：应视用餐情况，和各档口保持良好的沟通，灵活有效地控制好菜肴的快慢、衔接技巧； 9．席间要求 A．骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于二次； B．有二个烟蒂必须换上干净的烟缸； C．根据菜肴的类型，给予跟换汤碗、汤勺等（如甜汤类、水果等）； 10．分菜：受桌面大小的限制，应视情况征求宾客的同意后分菜；或换小盘； 11．结帐 A．如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台； B．从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢； 12．送客 A．提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”； B．用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”； 三、餐后工作 1．清理程序 A．查房 ①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全； ②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级； B．收拾餐台 ①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）---- 玻璃器具（各类酒杯等）---- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）---- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行； ②清理垃圾：清理所有台面及烟缸内杂物； ③台面须用清洁剂擦洗，先再用刮水器刮净；杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭； C．换垃圾筒内垃圾袋； 2．抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂） A．沙发、茶几、椅子 ①沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）； ②茶几：桌面、桌柱、底座； ③椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿； B．电器设备 ①电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）； ②电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）； C．装饰品、小件类 ①金属框及塑料边用干抹布； ②灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座； ③书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全； ④花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次； ⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁； D．备餐区 ①落台 a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序； b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味）； c托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐； ②电话机：电话听筒、电话线、电话体； ③垃圾桶（内部及外部）； ④热水瓶（内部及外部） H．其它需要注意和清洁的地面均要仔细检查和清洁 3．补充物品 A．餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换； B．布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换； C．按标准将客用物品（如打火机）、书、报刊等，补充齐全； D．各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范； E．物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入； 第四节 服务西式餐点 一、服务面包和牛油 1、将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上； 2、站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前； 二、服务调汁 1、站于客人左侧； 2、将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流； 3、询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上； 4、倒退离开餐桌； 三、服务甜品 1、站于客人右侧，客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸； 2、上甜品，用右手服务 3、退后两步，离开； 四、服务咖啡或茶 1、糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶； 2、将糖盅、奶盅置于餐桌中间； 3、右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间； 4、用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外； 第五节 综合服务 一、巡台服务 1、换：换骨碟、换烟盅、换小毛巾； A．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来或圆弧侧叉式。 B．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。 C．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。 2、分：整条分、腾位分、汤汁类分、硬壳类、蟹类分； A．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加汤汁，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。 B．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。 C．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。 D．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌，以方便随时添加。 3、撤：空菜盘、空饭碗、空杯； A．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。 B．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。 4、询：询品味、询添减、询快慢、询需要 A．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。 B．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。 C．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。 二、结帐送客 1、当菜上齐后要提前菜单拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。 2、结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡、贵宾卡要相应的证件与电话号码等。 3、客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。 4、客人走时，要送到电梯口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。 5、在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。 6、结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。 7、结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。 8、需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再定是否给予签单。 三、送客和翻台 1、送客：送客是礼貌服务的具体体现，表示我们对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全使客人满意。 A．宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。 B．客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。 C．宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。 D．要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。 E．要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。 F．要面带微笑地注视客人离开或亲自陪送宾客到楼层电梯口。 G．迎宾应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。 H．遇特殊天气，安排客人离店，如下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。 I．遇酒醉客人，前厅应征询安排专人代驾或帮忙联系朋友合理安排，直至宾客安全到达。 2、翻台：翻台就是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台的过程。大厅翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行，或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行，所以翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说，一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。 A．翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。 B．翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。 C．翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具、物品也不应惊扰正在用餐的宾客。 D．翻台时应注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。 E．撤台结束后，应立即开始规范地摆台，尽量减少宾客的等候时间。
