催款话术


四大名著歇后语 2019-07-04 07:16:19 四大名著歇后语
[摘要]催款话术篇(一):第一个催款电话如何打?(附话术)电话、信函、上门、诉讼和仲裁是催收逾期贷款的四大基本方式,其中电话催收是最常用的催收方式,尤其是客户逾期后的第一次催收往往是通过电话进行催收的。第一个催款电话很关键,效果好不好会为整个追讨定下基调。第一个催收电话真的非常非常非常(重要的事情说三遍)的

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催款话术篇(一):第一个催款电话如何打?(附话术)

催款话术_第一个催款电话如何打?(附话术)

电话、信函、上门、诉讼和仲裁是催收逾期贷款的四大基本方式,其中电话催收是最常用的催收方式,尤其是客户逾期后的第一次催收往往是通过电话进行催收的。第一个催款电话很关键,效果好不好会为整个追讨定下基调。第一个催收电话真的非常非常非常(重要的事情说三遍)的重要,第一个催收电话到底应该怎么打?需要注意哪些要点?笔者在执业过程中处理了大量逾期,现笔者结合自己的经验谈谈我的一点体会,希望能对您的追讨提供相应帮助。
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一、先探讨几个基础问题
(一)还款意愿和还款能力
客户能正常还款取决于两个因素,借款人有还款意愿和还款能力,其中还款意愿是主观因素,还款能力是客观因素。如果借款人到期没有按时还款,要么是意愿出问题,要么是能力出问题,要么二者兼而有之。
逾期清收和治病比较类似,如果客户没有按时还款说明客户“病了”,可能是意愿出问题了,也可能是能力出问题了。你要想让客户还款,需要明确问题的症结所在,需要对症下药,如果是意愿出问题的话我们就治意愿,如果能力出问题的话我们就治能力。只有对症下药,才能药到病除。从治病的角度来看,就逾期管理而言,信贷机构应该把重心放在预防上,扁鹊三兄弟的故事也说明了这一点,预防成本是最低的,逾期管理的最高境界就是无债可讨。客户逾期了,需要尽快进行治疗,越早治疗往往疗效越好,等到“癌症晚期”就回力无天了。
笔者在《小贷公司如何评估借款人的还款能力》一文中(详见本期第二篇文章)将还款意愿分为积极主动的还款意愿和被动的还款意愿两类,其中,主动的还款意愿取决于借款人的人品和道德,被动的还款意愿取决于借款人的违约成本。积极主动的还款意愿强的客户一般会表现出如下特点:借款人还款意愿良好,从来没想过赖账,逾期并不是其主观故意,而是客观上还不了;即便还款能力出问题,借款人也会积极努力的想办法;积极主动的还款意愿强的客户,配合程度会比较高,会积极配合调查和提供资料,不会向我们撒谎和进行虚假陈述;积极主动的还款意愿强的客户会勇于承诺和乐于承诺,承诺过的话会积极兑现。积极主动的还款意愿主要由借款人的人品和道德决定。而被动的还款意愿主要由借款人面临的违约成本决定的,笔者在《一文了解违约成本和违约率!》(见本期第三篇文章)一文中曾对此进行过详细论述。违约成本是借款人因违约所面临的经济的和非经济的损失,借款人的违约成本越高,则未来还款的意愿会越强,违约率会更低。评估和提升借款人的违约成本是降低违约率的关键。
当借款人还款意愿出问题时,你只有改变借款人的意愿才能让客户主动还款,一般我们都是先以协商为主,主要目的是提高其积极主动的还款意愿,也就是先来软的,软的不行,我们就得采取措施让其感受到压力,这样的话才能有效的提高借款人的被动的还款意愿,中国有句成语叫软硬兼施很形象的反映了这一点。
想改变借款人的还款意愿出借人需要软硬兼施,协商不成,就要逐步加大施加压力的等级,前期以协商为主,后期以施压为主(即便第一次催收以协商为主,也会给客户施加一定压力,只不过压力等级比较低而已)。从施加压力的角度来看,到了施加压力为主的阶段,你采取的方式是否得当,有一个基本的判断准则,那就是要逐步加大施加压力的等级,如果你这一次去追讨没有让对方感受到比上一次更大的压力的话,你就不要去了,你这就是一次失败的追讨。所以我们需要思考的是,用什么样的方法才能让借款人感受到比上次更大的压力。如果其压力不增大,被动的还款意愿是不会提高的。
(二)关于违约成本
所谓的违约成本,是指借款人需要为其违约行为付出的代价,传统信贷理论对违约成本对还款意愿的影响重视不足。小贷公司一旦将借款发放给借款人,作为一个“理性人”,借款人会衡量还或不还的后果,如果其违约带来的收益大于守约的收益,借款人会选择拒绝偿还借款(策略性违约)。但如果其违约成本大于遵守合同的收益时,作为“理性人”,借款人自然有足够的还款意愿,会做出按期还款的选择。借款人的违约成本不仅仅是金钱方面的损失,一般来说,借款人的违约成本包括以下几个方面:
1.额外的负担
如果借款人按期还款,只需要正常还本付息就可以了,一旦借款人违约,借款人需要按照合同支付相应的违约金或罚息,如果出借人起诉,借款人一旦败诉,还需要承担诉讼费、律师费(需要在合同中对律师费的承担做出约定,并需要满足其他一些条件)等费用,这些额外的负担是借款人违约的成本。
2.经营会受到影响
借款人一旦违约,出借人在向借款人追讨的过程中无论采取非诉或诉讼的手段,往往会对借款人的经营产生影响,这也是借款人违约所产生的成本。
3.小贷公司降低借款人评级或拒绝授信
借款人一旦违约,小贷公司可能会降低借款人评级或拒绝授信,这对借款人而言,前期积累起来的良好合作关系毁于一旦,这也是借款人的违约成本。
4.家庭生活受到影响
一旦借款人违约,小贷公司向借款人追讨往往不可避免的会影响到借款人的家庭生活,轻则导致借款人生活质量下降,严重的情况下,会使借款人的整个家庭陷入混乱。
5.社会声誉及评价受到重大影响
一个人的社会声誉及评价是其重要的无形资产,一旦借款人违约,其欠钱不还的行为必然会导致其社会声誉及评价降低。
6.负面的征信记录
现在国内部分省份的小贷公司已经与中国银行征信系统对接,借款人的违约行为一旦计入其征信记录,随着我国信用体系建设的逐步完善,借款人不良的信用记录将会对其生活产生越来越大的影响。
一般来说,借款人的违约成本主要集中在家庭因素和生意因素两个方面。
就家庭因素而言,一般来说,已婚的比未婚和离异、丧偶的违约成本高、有子女比没子女违约成本高、有住房及资产比没住房、没资产的违约成本高、本地人比外地人违约成本高、社会声誉及评价越高的借款人违约成本越高、配偶、父母的社会地位越高的人违约成本越高等。
就生意因素而言:经营年限越长违约成本往往越高、经营地年限越长违约成本往往越高、回头客越重要违约成本越高、变更经营场所越难违约成本越高、变更经营场所对生意的负面影响越大违约成本越高、盈利状况越好违约成本越高等。
(三)逾期清收的基本原则
在追讨的过程中,信贷机构要遵循及时、渐进、分类、记录等四大基本原则。
所谓及时,指的是债权人要快速的采取行动,不要无原则的等待,前二十四小时一定要与客户联系。笔者认为逾期清收最关键的就是快,信贷机构必需在深陷损失无可自拔前快速行动!! 切记!! 立刻快速行动!!钱等着等着就没了》
所谓渐进,指的是在追讨的过程中要循序渐进,一般情况下,先与对方协商,在协商的过程中先了解对方逾期的原因并对其情况进行调查和了解,前期以了解、纠正客户为主,后期以施加压力为主。如果没有特殊情况(比如借款人存在多个债权人或还款意愿已经严重恶化,可能转移资产等),先协商、后施压,先非诉手段施压后诉讼施压,遵循一个渐进的原则。
所谓分类,主要是指要追讨的过程中要分门别类,容易的事情先做,有些业务要重点根据,不同的业务追讨的重点也应有所却别,分门别类,对症下药。
所谓记录,指的是追讨一定要做好记录,这样才能够提高效率,反映成果并提供法律凭据。
(四)逾期管理的三个阶段:
第一个阶段:逾期前——提醒+教导
这个阶段主要是贷前和贷后管理阶段,在这个阶段在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主,通过提醒和教导客户促使其还款,有效的减少逾期。
第二个阶段:逾期前期——了解+纠正
在这个阶段,信贷机构主要任务是了解客户逾期的原因,并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息,并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段,以协商为主,施加压力为辅,如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的,也是成本最低的。
第三阶段:强力催收阶段——施压、施压、施压
上面第二个阶段以协商为主,施加压力为辅,等到了这个阶段,就需要转变为施加压力为主,协商为辅了。在这个阶段,针对客户、客户的生意、家庭、社会声誉等采取一定的措施可有效提高其被动的还款意愿,使借款人迫于压力主动还款。一般先采用非诉的方式施压,非诉不行,再考虑诉讼施压,如果情况紧急,也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是,即便提起诉讼的话,非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用,这样效果会更好。
二、第一个催收电话应该怎么打?
这是今天的重头戏,做的规范的信贷机构会在借款到期前有相应的提醒机制,通过手机或短信的方式提醒客户准时还款以及告诉借款人还款的时间和金额。我们建议是“打电话+短信”的方式比较好,一些重要的业务也可以通过书面提醒函的方式。
一旦客户未准时还款,作为信贷机构,在逾期后前二十四小时一定要与客户联系,而这种联系,在大多数情况下都是通过电话的方式。这第一个催收电话很关键,会为整个追讨定下基调,运用得当的话,能够促使客户很快还款,关于第一个催收电话有以下几个要点需要把握。
(一)电话催收要完成四个核心任务
通过电话与客户沟通要完成四个核心任务。
1、要求客户今天马上立即还款
在第一个催收电话中,千万不要问客户什么时候能还?一定要求客户今马上、立即还款,“马上、立即”是一种态度。
2、了解逾期的原因
如果客户还不了钱自然会跟你陈述逾期的原因,在了解逾期的原因时注意多听客户说,在听客户说的过程中注意记下要点,适当的就你关心的要点向客户进行询问。简单来说就是多听少记适当的询问。
3、陈述利弊得失
当客户陈述了逾期的原因时,不要听完客户陈述完逾期原因就算了,有经验的客户经理会步步紧逼,层层递进,还是要求客户还款,在这个过程中和借款人讲述利弊得失,也就是要告诉客户,马上还钱对借款人是最好好,不还钱对他不好。
怎么陈述利弊得失?笔者的一个经验体会就是,一些显而易见的违约成本在这里客户经理一定要通过比较好的方式传达给客户。
4、得到还款的承诺
客户什么时间能还,一定要让客户有相应的承诺。
(二)第一个催收电话的基本流程
就信贷业务而言,第一个催收电话一般是由主管的客户经理来拨打,第一个催收电话一般按照如下步骤进行:
1、打电话前的准备
主管客户经理在借款到期前一定要提醒客户准时还款,如果客户未按时还款,客户经理在逾期后的24小时内一定要与客户联系。打电话前要做好准备工作,比如查看业务档案,了解客户的情况,业务的情况,了解客户与公司的合作情况、以往付款情况,对客户逾期的原因提前进行预测和评估,提前对找不到人及其他拒绝付款的理由做好心理准备及应对措施。列明打电话的提纲,最好在打电话前演习一下。只有提前做好准备,才能做到胸有成竹。
2、打电话的基本步骤
步骤一:确认对方身份
一定要找对人,现在都有手机号,如果借款人是自然人,直接打给自然人。如果如果对方是企业,最好和负责人或老板直接联系。
步骤二:表明自己身份
如果特别熟悉,前两步可适当省略。另外,还有一个细节,在开场时尽量不要问对方接电话是否方便,如果对方说不方便接电话那你怎么回应?我们的建议是在确认对方身份,表明自己身份的基础上直接直奔主题,这和拨打普通电话不一样。在语气上要表现的很紧急,在气势上要压住对方,让客户感觉到这个问题我们很重视,一定要让客户感觉到压力和我们收款的决心。
步骤三:要求客户今天马上、立即还款
表现出很坚决的态度,要求客户今天马上、立即还款,你的语气及措辞要让客户感觉到你的决心,千万不要问客户什么时候能还?这是一个非常常见的错误。要保持一种冷静的但很坚决的态度,收款的态度要坚决。
步骤四:了解逾期的原因,明确症结
当我们要求客户今天马上立即还款的时候,如果客户是因为意外情况比如忘了未按时还款,能够在今天还款,那这个问题解决了,我们再督促客户一下,讲明按时还款的好处和未按时还款的后果就可以了。但如果客户无法按时还款,其必然会跟你讲其逾期的原因。在这个过程中,让客户讲起来,在客户讲的过程中,不要质疑客户,您凭什么说人家说的是假的?我们可假定客户说的都是事实,其没骗我们,之后再去确认和核实。
第五步:依然要求客户今天还款,并向其陈述利弊得失
无论客户说什么原因,我们依然还是要求客户在今天还款,并向其讲述利弊得失,也就是一定要向客户讲清楚按时还款有什么好处,没按时还款有什么坏处。笔者建议在这个过程中,我们的客户经理一定要主导整个过程和节奏,一些显而易见的违约成本在这个过程中应当通过适当的方式告知客户。适当的时候,可建议客户通过筹资还款的方式还款,但记住这种建议一般是在客户给了还款承诺后提出。在这个过程中,要本着合作的态度,要让客户感觉到你是在为他着想。
第六步:得到还款承诺并结束电话
如果客户今天能还,这事就解决了。今天如果还不了,那到底什么时候能还?怎么还?是分期还是一次性?借款客户一定要给出承诺,记住,电话催收必须以客户的承诺收场。对于客户的承诺,作为客户经理不要贸然同意或不同意,因为客户经理一般没有这个权限,告知借款人我们会将情况向公司领导汇报,并尽量约客户再行面谈了解客户情况。
第七步:更新案卷记录
第八步:积极跟进
根据电话催收情况,安排后续事宜,如果约了面谈,做好面谈签的准备,若有必要,提高施加压力的等级。
【附:追讨实例及话术】
客户经理:孙经理(以下简称孙)
欠款客户:张三(以下简称张)
孙经理在打电话前提前做好相应准备工作,并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号,由于双方很熟悉,追讨前两部孙经理省略了。
拨打电话,电话通了。
孙:张总,您那什么情况?昨天不是跟您说了吗,昨天下班之前让您把贷款还上,我今天问了一下财务,您那五万块钱怎么还没还过来,你这已经算逾期了,您赶紧的,中午12点之前赶紧把钱还上。
注:我们的语气、态度表现的很紧急,很重视这事,要求客户今天马上立即还款,如果客户今天能还,其自然就会还了,如果其还不了,其自然会讲述逾期的元婴。
张:孙经理,不好意思,我的一个客户欠我六万块钱,本来说好昨天就能给我,结果他那边出了点状况,她说再过个五六天就能给我,您看,您跟公司说一下,再给我缓个五六天,过五六天我就能全还上。
孙:我跟你说过多少次了,你今天没还上就算是逾期了,按照合同约定,您除了还本付息之外,还会有罚息等额外的负担。另外,按照我们公司的制度,你如果能按时还款,会提高你的信用评级,评级高的话,放款速度会快,利率相对别人也会低。你一旦逾期,最轻的处罚就是调低你的信用评级,逾期时间再长点你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录,别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源,你得珍惜呀,您想想办法,今天赶紧把钱还上。你如果今天还上,我跟公司说说,就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。
注:关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解,从节奏上还是要求对方付款,在这一阶段,我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了,如果客户还不还钱,其自然还如找一些说辞和理由。
张:孙经理,我这边手上确实没钱,我也是咱们老客户了,我你还不相信吗,我那客户只要把钱还了我,我第一时间就把钱还上,但我现在确实拿不出那么多钱。
注:还是那句话,不要质疑客户,假定客户说的是真的,那客户手上没那么多钱,你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实,那接下来,你要让他今天还款,就只有一个选择了,那就是筹资还款。
孙:张经理,我不是不相信你,咱们合作这个多年了,您是我们公司信用良好的客户,您的为人我也知道,大家说起您来,都树大拇指,您要是不讲诚信,您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户,实质上也在向客户说明,一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您,我们目前和银行是联网的,现在国家对信用体系建设越来越重视,如果您留下不良的信用记录,以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻,现在国家队欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想,您那边要是实在困难,您不行想找别人先借点钱还上,反正您客户过几天就给您钱了。
注:在这个阶段,我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。
张:孙经理,我已经借过了,现在年底,大家资金都紧张,我确实借不到。你放心,本周五下班之前我肯定能还上。
孙:那行吧,张总,你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。
张:要详细了解一下逾期原因(略)
孙:如果你说的客户还还不上你,你怎么还我们钱?
注:在这部分可适当询问其他还款来源并就其经营情况进行适当询问。
张:(略)
孙:您说的这些情况我向领导汇报一下,我明天下午到您公司,我们见面聊聊,有些事情电话说不清。
(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)
总结:
以上是我们对一个催收电话要点的总结,记住要完成的四个核心任务:要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤,在陈述利弊得失的时候,对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户,我们要把握过程和节奏,引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时,不要轻言放弃,步步紧逼。
电话催收一定要以承诺收场,在这个过程中注意语气和措辞,对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应,欠债还钱,天经地义,我们先天上就压对方一头。一般来说,电话催收完后会再上门去了解对方的情况,上门催收大致可分为三类:确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收+确认式上门是我们最常用的催收组合。关于上门催收的一些细节,我们会在之后的文章的跟大家分享。
接下来,我们思考一个问题:当你将额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录等违约成本告诉客户后,如果你下次催收还跟他说这些,他的压力会不会增加。实践中,等到了施加压力为主的阶段,你要想让客户感觉到压力,除了说之外,还要采取一定的措施,而这些措施主要集中在三个方面:影响客户的经营、影响客户的家庭、影响客户的声誉和评价,接下来的问题是,我们怎么才能合理合法的影响客户的经营、客户的家庭、客户的声誉及外部评价?
作者 | 孙自通
出品 | 信贷风险管理

催款话术篇(二):史上最NB的打电话催款技巧


内容简介:催款,总让人觉得是一件尴尬的事情,但是欠款的人并不认为如此。所以,催款的人根本不必低声下气去乞讨,掌握好一些注意事项,把握一些小技巧,一样可以智取欠款的哦!
  客户永远是上帝,但是不要盲目信任上帝。你可以礼貌,但不能卑躬屈膝。所以,打电话催款的时候一定要把握好度,利用一些打电话催款技巧,在保持尊严的前提下,合理收取欠款。那么,打电话催款技巧有哪些?世界工厂网小编与您一起分享以下几个实用的打电话催款技巧:
  打电话催款技巧一、确认金额
 
  打电话催账之前,首先要核对最新的档案数据,看看对方积欠的账款明细和准确金额。
  打电话催款技巧二、选对时间
  结婚、搬新家要看“吉时”,催收也要讲究“吉日”。绝佳的吉时,是在对方刚开始上班的十五分钟之内,因为,这通常是债务人心情最好的时候,至于中午午餐、午休时间,通常不宜进行电话催账。
  打电话催款技巧三、选对日子
  每周的星期五是第一个最好的电话催收“吉日”,因为这时候大家都在期待两天假期的到来。其次是周四、周二。最不宜电话催账的日子是周一、周三。如果你知道债务人某一天有一笔钱进账,进账日的前三天,就是电话催收的“吉日”。
  打电话催款技巧四、要找对人
  一定要找对人,如果债务人不在,不妨告诉接电话的人你的目的。不过,要对秘书特别客气。如果对方是大型企业,就直接找指定付款的联系人或财务人员;如果对方是小型企业,最好和负责人或老板直接联系。有时,不妨通过客户的秘书或对方爱人给客户间接施压(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道),加快催账进程。如果你找对人,应该先礼貌地请问对方:“现在讲话方便吗?”当得到对方的认可后,再继续交流,否则,就择期再联系。
  打电话催款技巧五、要说对话
  为了避免升高债务人的防卫心,“开场白”要很讲究才行。礼貌招呼之后,就应开门见山,直接说明来意,先说明应收款的数额,让对方有心理准备,这样,可以表明我们对收账的关注和收回的决心,给债务人一种无形压力。
  当然,绝对不要一开始就咄咄逼人,以免破坏了双方的良好关系。你越是“和蔼可亲”,态度越人性化,收回的可能性就越大。在交流的过程中,千万不要让债(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道)务人说出任何想推迟付款或拒绝付款的理由,如果债务人一旦有拖延的念头,你应该要有力地拒绝他,不要让他有可乘之机。
  在谈话的过程中,要保持一种冷静的但很坚决的态度,收款的态度要坚决,没有回旋的余地,不能自相矛盾、前后不一致,否则很容易让客户抓到把柄而拒绝或延期付款。方式要“外柔内刚”,对于客户的暂时付款困难,要积极地提供帮助意见,要从双方长期合作的角度考虑问题,因为谁都有困难的时候,把客户逼急了对谁都没有好处。
  生意场上有一句老话:“承诺并不代表付款”,所以,不管对方作出什么承诺,最好能够落实到书面上,并用电话或传真的方式进一步确认。同时继续追踪,直到对方清账为止。
  打电话催款技巧六、讲究设备
  在和债务人商谈时,一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道),,所以,最好取消电话“插播”服务,同时,暂停另一部电话的使用。不妨投资一点钱,购买一套有语音服务系统的电话设备,方便让对方找到你,并随时可以留言。
  打电话催款技巧七、沟通良好
  沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝,有效沟通的小技巧:
  (1)模仿对方说话的方式、速度和音量
  (2)碰到乱发脾气的客户,要“冷静”应对,好好安抚对方。好的EQ加上“专业”态度是成功的关键
  (3)对于那些经常“乱骂人”的客户,冷静地告诉对方两个解决方式:一是跟我们的律师谈;二是跟我的老板谈。
  (4)保持“理性且友好”的态度,得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的态度要好上百倍。
   打电话催款技巧八、学会闭嘴
  沉默是最高明的说话术。顶尖催款高手只在必要的时刻才开口,对方说话时要懂得保持沉默。
  西方有句谚语:“你不说话,别人将以为你是哲学家。”你不说话,对方会觉得你高深莫测,肯定不敢低估你,清偿的意愿就会提升不少。千万不要多说无益的话,和客户产生不必要的争执,以免赢了面子,失了银子。
  打电话催款技巧九、维护关系
  为了收回旧欠款,弄得彼此恩断义绝,可谓商场大忌,绝非明智之举。俗话说“和气生财”,又说“人情留一线,日后好相见”。如果对方是你公司持续往来的重点客户(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道),,催收时小心应对,务必要适时对你的债务人情真意切地表达尊重、关心,不要单纯为了收回旧欠,而伤了彼此多年的商场情谊,因小失大,很划不来。如果你同意债务人提出的偿还方案,最好能够落实到书面上;电话过后,用传真的方式做进一步确认。同时继续追踪他的行动,直到对方完全偿还为止 善加维护和客户的商业合作关系,不但可以化解先前的种种不愉快,还为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。
  企业催款要有技巧
  收款难是企业普遍遇到的问题。我国由于信用管理体制不健全,收款的难度更大。“求人不如求己”,与其寄希望于司法机关对赖账的处罚,不如自己努力学习一下收款的技巧。林先生望着手里的一张支票长长地舒了一口气。付款人的名字“某建材公司”,这让他甚至有点得意。很多债权人在为这家破产的公司一筹莫展时,他却用自己的收款技巧和一直坚持不懈的努力取得了成功。
  收款当然有技巧!这些技巧或许不能保证你收回所有的钱款,但是会大大增加你收回货款的可能性。
  及时、频繁和有力度是收款的有效策略“黄世仁向杨白劳要账”体现了“及时、频繁和有力度”的收款策略。不要笑,不论什么时候,还是数额大小,你都不能容忍别人用拖欠的方式来侵蚀你的利润。这样,你就不会在收款的时候采取懈怠的态度。任何债务,拖的时间越久越难要回来。很多钱款是由于你没有及时提醒客户造成的。大多数人都希望用别人的钱办自己的事,对于债务人来说,这种心理更强烈。大多数客户都是等到提醒才付款的。提醒得越早,你就会越早得到货款。
  一般情况下,债务人都是先把钱还给催要频繁的债权人(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道),。尤其是资金紧缺时。但是频繁不是天天打电话或者上门要钱,而是按照签订的合同,在合理的期限内适度提醒客户。过于频繁,会影响与客户之间的关系。有些人认为追债就是天天打电话或者上门和客户聊天而已。其实不然,催债,一定要让客户感觉到你的“力度”。
  首先,要有力,一定要让欠款人感觉到压力才行。
  例如你的企业在市场上有很大的竞争力,你可以用终止双方的合作关系让对方感觉到潜在的压力。其次要有度,要根据客户欠款的长短,选择不同的态度和方式收款。选择合适的时机,采用正确的方式 很多债权人往往因为掌握不好收款的时机而陷入被动。例如,一周什么时间打电话就是值得琢磨的。一般而言,上午打电话比下午好。周二至周四又好于周一、周五。因为周一往往很忙,对各种工作会比较厌烦。周五,债务人往往会设法将问题推到下一周来解决。在合适的时间里还要保证你做对了事情。例如你找的人是不是能做决定的人。但是,最好不要直接去找企业主去要账。找到能做决定又不是花自己钱的人,是最好的选择。
  还有,知道债务人的弱点是什么,然后对症下药也很关键。“打蛇要打七寸”,收款也适用这个原理。   选派合适的人去要账 有些企业是让销售员去收款。并以能否收回货款作为其业绩的评定标准。这种做法的好处,是刺激了销售员去收款。同时由于销售员对订单十分了解,让他们收款会非常方便。但是这种方式也有弊端,因为销售员总是有宽容客户的心态,造成延期付款。有些企业用财务去收款,他们一般比较严谨,但是他们不太了解情况,有时难免会破坏与客户之间的关系。然而,不论是销售员还是财务,并不是每个人都适合做收款人员的。
  作为老板,挑选合适的人去要账是一项重要的工作(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道),。收款人员应该具备哪些素质呢?林先生认为,一个合格的收款员必须具备基本的贸易知识、财务知识和法律知识。只有这样他才能对货款有正确的认识,并能够从双方的合作关系、信用影响、法律后果等方面向客户阐明尽快付款的道理。
  其次,良好的表达、沟通能力和随机应变的能力也是收款员应具备的。
  客户往往会提出各种借口来拒绝付款。收款员应该具备识别各种借口的能力,支持有利原因,反驳无理借口,否则会轻易地被客户的无理借口打发走。例如(更多精彩尽在世界工厂网学堂频道),,客户常常会这样回答:“我们已经付款给你们了,支票已经寄出。”千万不要高兴,这可能只是一个借口。有经验的收款员可能会这样应对:“谢谢您。请您告诉我支票的号码和汇出的日期好吗?如果我们没有收到,我会再打电话给您。” 收款员应该具有很强的心理承受能力。很多情况下,收款实际上是债务人和债权人心理之间的较量。特别是遇到恶意欠款的人,收款人往往会被对方的态度吓住,放弃了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的态度,要保持平静的心态。这样给债务人的压力反而比随意动怒要大得多。

催款话术篇(三):催收话术


电话催收过程中的话术变化多端,需要催收员随机应变,与借款人周旋,最终达到催回款项的目的。因此催收话术十分重要,好的催收话术能让债务人更快接受你并愿意缴完逾款,今天小编就跟大家分享一下电话催收的相关知识。前期准备催收前要做好一切准备才能减少被债务人拒绝的可能,提高成功率,具体要做到以下几点准备工作:(1) 要准备好客户的资料和准备好催收计划,把资料中重点如逾期金额、逾期产生的利息等标注清楚,做好催收准备。(2) 打电话前要心情平静,不要紧张跟害怕,说话应流畅、自信、不结巴。(3) 要坚持自己的立场,不要话题被带跑,最好在电话拨打前设计好话术。X催收话术流程第一选择好打电话时机被人催债可不是一件美好的事情,因此打电话的时间选择尤为重要,应当避开债务人家里有喜事的日子如结婚,生日乔迁等好日子,另外吃饭时心情会比较不错,应避免在这时段打电话,应该在下午2点左右,这时候人的精神比较的放松,比较容易接受。第二注意说话语气跟语调电话催收是未见其人先闻其声,所以说话的语气跟语调都有所不同,有“4,3,2,1”的说法,也就是人与人在面对面沟通时,给他人的观感好坏,有40%决定于说话的语气,30%决定于说话的语调,20%决定于说话的速度,10%决定于说话的措词,而在使用电话沟通时,语调及语气更占了80%以上。如果你的语气充满热情及感情,就算无法立即收回,也可以给客户留下良好印象,方便日后接触。用词要平易近人,语速要适中,不能过快。第三设计好开场白第一通电话打给债务人应该给他留下好印象,做到礼貌有理,展示个人的专业性。在称呼上应称呼对方应“某某女士”或“某某先生”,接下来应做个简单的做好自我介绍,道清来意,消除对方防备感。第四防止被拒打电话催债一般被拒的机率非常的高,一般对方会说:“我很忙”或者 “我在开会”等借口拒绝你,那么该怎么减少被拒绝呢?不要说“您有时间吗?”在债务人借口说“我很忙”前应该说“耽误你两分钟时间”把时间掌握在自己手上,减少被拒可能。第五要给债务人以紧迫感让欠款的客户产生今天就应该付款的感觉。在电话中应该给债务人讲明逾期所产生的后果,如利息,滞纳金,超过两次催收不还诉讼等,给客户巨大的心理压力,让债务人尽快还款。常见逾期问题和应答:1最近都没时间 贷款逾期每天都会不断增加银行罚息,而且今后会增加您去其他金融机构融资的困难。 您看是不是想办法抽空去还下款呢?2我出差在外地 您什么时候回来?你那可否通过其他途径还款?比如异地转账或是让朋友家人先去代还款。您今、明天可以回来么?具体在什么地方?方便告诉我吗?我帮您查询附近的银行网点?3称是帮朋友贷款的 这笔贷款当时不管申请还是签约都是以您的名义进行的,如果没有及时还款,产生的不良影响都只会由您来承担。方便的话将用钱人的联系方式告诉我们一下,我们也可以帮您 一起提醒他。4客户称已经还款 非常感谢您对我们工作的配合,可能是银行到账方面出了什么问题。您先不要着急, 我先跟您确认一下您的还款账户?还款金额?什么时间办理的还款?还款方式?5屡次承诺屡次爽约/失去联系 ××先生/女士在XXXX申请的一笔贷款已经逾期×天,希望您能尽快联系并告知其办理还款,可能这类催收电话还会继续影响到您的正常生活,希望您能给予协助,我们将非常感谢您的配合,谢谢!6恶意拖欠不还款 您好,我们产品的特点就是“一次性全额到账,分期还款”,这已经缓解了您每个月的还款压力,签协议时您也已经承诺每月按时还款,这是您的义务,对吗?您不还款属于违约行为,希望您能从您自身利益角度出发,尽快办理还款。7我没有收到还款短信和电话通知,不知道还款时间。 我们的还款时间是每月固定的,贷款协议中明确注明了还款时间和金额。我们对每期还款的客户进行短信提醒和电话提醒;但这只是我们对客户的增值服务,并不是义务,所以 未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期的理由。8你们的逾期的罚息和滞纳金太高了! 逾期费用在您签署的借款协议中已经明确注明了,您既然已经签字,就表明您认可此费用,并产生了法律效应,您就应该按合同约定履行义务。我们公司作为服务平台,提供撮 合出借人和借款人的服务;出借人在您需要资金的时候为您提供帮助,您就要按照合同约定还款。罚息和滞纳金的主要目的约束您能准时还款,既然您违约了就应该承担这部分费用。9你们销售人员跟我说晚几天还是不收取任何费用的! 这是不可能的!协议中已经明确注明了逾期是要交滞纳金和罚息的,我们的业务人员 经过严格的岗前培训,不会这么讲的。如果确有此事,请您拿出证据,我们公司会彻查此事。10你们逾期的费用是怎么计算的? 逾期后,除了应还的月还金额外,还会收取您的罚息,罚息是按剩余还款总额的 0.5%收取,按日计息;为了避免您的损失请及时还款。11我手头有点紧,这期还不了,下月一起还吧 不可以。首先,我要告诉您,罚息是按日计算的,多耽误一天您就要多承担一天的罚 息;其次,您的个人信用会受到严重影响的,现在各小额贷款公司和各信息服务平台的信息 都是共享的,所以您的这次逾期记录会影响您在其它公司的信用记录,将来还有可能影响您。

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